何時以及如何放棄客戶

這是一個聽起來很熟悉的場景：

你有一個很棒的項目，有一個令人興奮的新客戶。 你同意項目範圍，你開始了，但是，突然，一切都崩潰了。 你似乎無法找到共同點或前進的道路，而你曾經令人興奮的新項目現在已經岌岌可危。

那麼，你怎麼知道什麼時候該從不成功的客戶關係中繼續前進呢？ 在與相關人員保持相對良好的關係的同時，這樣做的正確方法是什麼？

什麼時候說，“這行不通。”

有多種情況可能會讓您考慮與客戶分道揚鑣。 讓我們看一些更常見的場景。

你提供的不是客戶需要的

我和一個我非常喜歡的人一起工作。 我們擴展了我們一起做的工作，因為我們親自點擊。 但最終，我們徘徊在我完全沒有資格並且沒有興趣追求的領域。 我只是不想再做那項工作，而且我不能憑良心繼續做我不擅長的事情而獲得報酬。 所以我不得不走開並建議我的客戶找其他人來幫助他們。 我們能夠以良好的條件分道揚鑣。

客戶更改協議

我已經看到這種情況的結局很好，也很糟糕。

我的一個自由職業者朋友受僱以商定的小時費率完成一項特定任務。 當客戶發現項目花費的時間比預期的要長時，他建議的速度是原來的一半。 想要取悅她的客戶並完成項目——並且對花費的額外時間負責——她同意了。 最後，她削弱了自己，感到沮喪，並把它發洩在了她的客戶身上。 這是一團糟，結果很糟糕。

另一位自由職業者朋友也有類似的情況。 他按照約定提供了他的服務和可交付成果。 然後客戶要求提供更多可交付成果。 他平靜而誠實地解釋說，他必須為額外的作品做更多的工作，所以他必須收取更多的費用。 那位客戶理解並說她會使用她現在擁有的東西，如果她仍然需要更多，他們可以安排其他東西。

客戶是藝術指導

我認識的一位設計師為她的客戶提出了一些概念，但客戶對其中的任何一個都不太滿意。 他們最終選擇了一個，然後給了我的朋友一份他們想要進行的編輯的列表。 她根據自己作為專業設計師的專業知識進行了一些編輯並建議反對其他人。 他們爭吵，她讓步了。

有時你把它搞砸了，只是讓糟糕的設計誕生於這個世界。 你只是不以任何方式宣傳它。 只要客戶的目標正在實現，您就已經完成了他們期望您做的事情。

但在這種情況下，客戶的目標並沒有實現，我的朋友根本無法將她的名字放在項目中。

你就是不能滿足你的客戶

我可以合法地告訴你，你只需要完成你在合同中列出的盡可能多的概念。 我可以告訴你，作為一種善意的行為，我至少會多給一點，也許兩點。

但我想你會知道，在你完成了 X 個不滿意的概念之後，客戶滿意度是不會發生的。 您的溝通中出現了一些失誤，您顯然不在同一頁面上。 要么從頭開始，回到研究階段，要么減少損失。 您選擇的路徑取決於項目的整體基調：如果您的客戶顯然​​不尊重您提供的內容，那麼可能是時候離開了。

當你決定是時候繼續前進時該怎麼辦

如果您檢查了當前的客戶場景並確定您確實需要切斷聯繫，請確保您在說再見時涵蓋了這些步驟中的每一個：

1. 尊重

永遠不要侮辱你的客戶。 即使他們侮辱了你。 記住：你是專業人士； 表現得像一個人。

2. 說明你在項目中的位置並提供繼續進行的選項

清楚項目停滯的地方。 例如：“出價是 X 美元，而您已經支付了 50% 的定金。 我們就三個概念達成一致，最多進行兩輪修訂。 到目前為止，我已經完成了五個概念和兩輪修改。”

你可以提供另外兩個概念，並規定你需要從他們那裡得到什麼通信，他們會為此多付 Y 美元。 這清楚地表明您不是免費做任何額外的工作。

如果他們對那個選項不感興趣，你可以這樣說：“我很抱歉事情沒有解決。 我一直希望我能滿足客戶的需求。”

3. 用最簡單的方式解釋你要離開

不要責備，不要承擔所有責任。 使用“我”語言。 “我很清楚，這種情況行不通。 我們似乎沒有找到共同的語言來推進，而且我覺得我無法幫助您找到可行的解決方案。 我認為現在是你追求不同設計師的好時機，他或許能夠更好地滿足你的需求。”

4、談錢

您也可以在這裡選擇。 你可以告訴他們你不會為後半部分的付款收取費用，即使你投入的時間比你的出價要多。

如果他們要求您退還押金，您可以選擇是否願意善意放棄其中的一小部分。 但是您應該知道，這可能不會改變他們對項目進行方式的看法。

如果您不想退還項目的任何押金，這裡有一個替代方案：說明您投入了多少小時，澄清它超出了您的出價，並添加了一條關於您將如何讓他們確定的行他們認為高於存款金額的付款是公平的。

這可能是有風險的，因為你不知道他們會如何反應。 但這也是一種說法。 這絕對讓他們知道您不會退還他們的任何押金（他們不應該要求但有時會這樣做）。 它還重申了你在這個項目中投入了真正的時間和精力。

如何避免讓客戶達到這一點

顯然，最好避免解僱客戶。 首先，我有三個技巧可以幫助您為成功做好準備。

1. 優化你的溝通

溝通是任何關係中最有價值的資產，包括客戶關係。 所以要開放、誠實和謙虛。 在此過程中提出問題，以確保你們都在同一頁面上。 “讓我檢查一下我的理解”是一個經常派上用場的借用短語。

考慮到溝通中的錯誤可能是你的錯，而不是立即責怪你的客戶。 你是否盡可能清楚？ 如何提高清晰度？

如果你不善於溝通，投資一個研討會或審核一門大學課程，或者尋求一些指導。 我不是在開玩笑。 這是你需要擅長的生活技能。

2. 解決入職流程中的問題

您的入職流程會隨著時間的推移而改進，但要花時間和精力來完善它——讓它到位並發揮作用是值得的。

3.確保你的合同是明確的

您已經聽過很多次了，但還是要重複一遍：簽署一份明確概述您的範圍、您將提供的概念數量以及您的客戶可以預期的修訂數量的合同。

您的合同是您在需要解決爭論時可以返回的協議（並且它具有法律約束力並沒有什麼壞處）。 但是你需要委婉地提出來，不能一直打“合同牌”，所以要盡量保留。

考慮到這一點，您將能夠讓大多數客戶感到滿意，並且他們的項目順利推進。 但是當一個項目無法挽救，並且對你的專業知識缺乏尊重時，請記住，有時僅僅減少損失是值得的。

像老闆一樣管理客戶衝突

作為一名網頁設計師，您希望通過設計突破極限，以便為您的客戶創造一些創新的東西。 但是客戶會本能地對新的想法和趨勢感到抗拒，因為不熟悉的東西很可怕，而且在網站設計項目中遇到一些衝突是很常見的。

雖然堅持“安全”設計並避免這些客戶端衝突似乎更容易，但這並不值得。 通過在設計過程之前和期間執行幾個步驟，您可以創建開箱即用的設計，並與您的客戶建立雙贏局面。 在這裡了解更多。