เมื่อใดและอย่างไรที่จะส่งลูกค้า

นี่คือสถานการณ์ที่อาจฟังดูคุ้นเคย:

คุณมีโครงการที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้าใหม่ที่น่าตื่นเต้น คุณเห็นด้วยกับขอบเขตของโครงการ คุณเริ่มต้น แต่ทันใดนั้น ทุกอย่างก็พังทลาย ดูเหมือนคุณไม่สามารถหาจุดร่วมหรือหนทางข้างหน้าได้ และโครงการใหม่ที่น่าตื่นเต้นของคุณก็มาถึงแล้ว

แล้วคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าเมื่อไรที่ต้องจากความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ได้ผล? และอะไรคือวิธีที่ถูกต้องในขณะที่ยังคงรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้คนที่เกี่ยวข้อง

เมื่อต้องพูดว่า “สิ่งนี้ไม่ได้ผล”

มีหลายสถานการณ์ที่อาจทำให้คุณพิจารณาแยกทางกับลูกค้า มาดูสถานการณ์ทั่วไปบางส่วนกันดีกว่า

สิ่งที่คุณเสนอไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ฉันได้ทำงานกับคนที่ฉันชอบมากๆ เราขยายงานที่เราทำด้วยกันเพราะเราคลิกเป็นการส่วนตัว แต่ในที่สุด เราก็เดินเตร่เข้าไปในดินแดนที่ฉันขาดคุณสมบัติและไม่มีความสนใจที่จะไล่ตาม ฉันไม่ต้องการทำงานนั้นอีกต่อไป และด้วยจิตสำนึกที่ดี ฉันไม่สามารถรับเงินเพื่อทำสิ่งที่ฉันไม่เก่งต่อไปได้ ดังนั้นฉันจึงต้องเดินออกไปและแนะนำให้ลูกค้าของฉันหาคนอื่นมาช่วยพวกเขา เราก็แยกทางกันอยู่ดี

ลูกค้าเปลี่ยนข้อตกลง

ฉันเคยเห็นสถานการณ์นี้จบลงด้วยดีและแย่มาก

เพื่อนฟรีแลนซ์คนหนึ่งของฉันได้รับการว่าจ้างให้ทำงานเฉพาะตามอัตรารายชั่วโมงที่ตกลงกันไว้ เมื่อลูกค้าพบว่าโครงการใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้ เขาเสนออัตราที่มากกว่าครึ่งหนึ่ง ต้องการเอาใจลูกค้าของเธอและเสร็จสิ้นโครงการ—และรู้สึกรับผิดชอบต่อเวลาที่เพิ่มขึ้น—เธอเห็นด้วย ในท้ายที่สุด เธอได้ตัดราคาตัวเอง หงุดหงิด และเอามันไปให้ลูกค้าของเธอ มันวุ่นวายและจบลงอย่างเลวร้าย

เพื่อนนักแปลอิสระคนอื่นมีสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน เขาให้บริการและส่งมอบตามที่ตกลงกันไว้ จากนั้นลูกค้าขอส่งมอบเพิ่มเติม เขาอธิบายอย่างใจเย็นและตรงไปตรงมาว่าเขาต้องทำงานมากขึ้นสำหรับชิ้นส่วนเพิ่มเติม ดังนั้นเขาจึงต้องเรียกเก็บเงินเพิ่ม ลูกค้าคนนั้นเข้าใจและบอกว่าเธอจะใช้ของที่มีอยู่ตอนนี้ และพวกเขาสามารถจัดการอย่างอื่นได้ถ้าเธอต้องการมากกว่านี้

ลูกค้าเป็นผู้กำกับศิลป์

นักออกแบบที่ฉันรู้จักได้คิดแนวคิดสองสามอย่างให้กับลูกค้าของเธอ และลูกค้าไม่พอใจอย่างยิ่งกับแนวคิดเหล่านี้ ในที่สุดพวกเขาก็เลือกหนึ่งรายการจากนั้นให้รายชื่อการแก้ไขที่พวกเขาต้องการทำกับเพื่อนของฉัน เธอได้ทำการแก้ไขและแนะนำผู้อื่นตามความเชี่ยวชาญของเธอในฐานะนักออกแบบมืออาชีพ พวกเขาโต้เถียงกันและเธอก็ยอมจำนน

บางครั้งคุณก็ดูดมันและปล่อยให้การออกแบบที่ไม่ดีเกิดขึ้นในโลก คุณเพียงแค่ไม่เผยแพร่มันในทางใดทางหนึ่ง ตราบใดที่ลูกค้าบรรลุตามเป้าหมาย คุณได้บรรลุสิ่งที่พวกเขาคาดหวังให้คุณทำ

แต่ในกรณีนี้ ลูกค้าไม่บรรลุเป้าหมาย และเพื่อนของฉันไม่สามารถใส่ชื่อของเธอลงในโครงการได้

คุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าพอใจได้

ฉันสามารถบอกคุณได้อย่างถูกกฎหมายว่าคุณต้องกรอกแนวคิดให้มากที่สุดเท่าที่คุณได้ระบุไว้ในสัญญาของคุณ ฉันสามารถบอกคุณได้ว่าฉันจะให้อย่างน้อยหนึ่งอย่าง อาจจะเป็นสองอย่างเป็นการกระทำโดยสุจริต

แต่ฉันคิดว่าคุณจะรู้ หลังจากที่คุณได้ทำแนวคิดที่ไม่น่าพอใจจำนวน X เสร็จแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะไม่เกิดขึ้น มีบางอย่างผิดพลาดในการสื่อสารของคุณ และคุณไม่ได้อยู่ในหน้าเดียวกันอย่างชัดเจน ไม่ว่าคุณจะเริ่มต้นจากศูนย์และกลับไปที่ขั้นตอนการวิจัย หรือคุณลดความสูญเสีย เส้นทางที่คุณเลือกขึ้นอยู่กับโทนสีโดยรวมของโครงการ: หากลูกค้าของคุณไม่เคารพสิ่งที่คุณนำเสนออย่างชัดเจน อาจถึงเวลาที่ต้องจากไป

จะทำอย่างไรเมื่อตัดสินใจว่าถึงเวลาเดินหน้าต่อไป

หากคุณได้ตรวจสอบสถานการณ์ลูกค้าปัจจุบันของคุณและพิจารณาแล้วว่าคุณจำเป็นต้องตัดสัมพันธ์จริงๆ ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ครอบคลุมแต่ละขั้นตอนเหล่านี้เมื่อคุณบอกลา:

1. ให้เกียรติ

อย่าดูถูกลูกค้าของคุณ แม้ว่าพวกเขาจะดูถูกคุณ จำไว้ว่าคุณเป็นมืออาชีพ ทำตัวเหมือนอย่างใดอย่างหนึ่ง

2. อธิบายว่าคุณอยู่ที่ใดในโครงการและเสนอทางเลือกในการดำเนินการ

มีความชัดเจนว่าโครงการหยุดชะงักไปที่ใด ตัวอย่างเช่น: “ราคาเสนอคือ $X และคุณได้ชำระเงินมัดจำ 50 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนนั้น เราตกลงกันในสามแนวคิดโดยมีการแก้ไขสูงสุดสองรอบ จนถึงตอนนี้ ฉันได้เสร็จสิ้นห้าแนวคิดและการแก้ไขสองรอบ”

คุณสามารถเสนอแนวคิดเพิ่มเติมอีกสองแนวคิดพร้อมข้อกำหนดสำหรับการสื่อสารที่คุณต้องการจากแนวคิดเหล่านี้ และพวกเขาจะจ่ายเพิ่มอีก $Y สำหรับสิ่งเหล่านั้น สิ่งนี้ทำให้ชัดเจนว่าคุณไม่ได้ทำงานเพิ่มเติมฟรี

หากพวกเขาไม่สนใจตัวเลือกนั้น ให้ดำเนินการดังนี้: “ฉันเสียใจมากที่ทุกอย่างไม่ได้ผล ฉันหวังเสมอว่าฉันสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้”

3. แค่อธิบายว่าคุณกำลังจะจากไป ในแง่ที่ง่ายที่สุด

อย่าโทษและไม่ต้องรับผิดชอบทั้งหมด ใช้ภาษา "ฉัน" “เป็นที่ชัดเจนว่าสถานการณ์นี้ไม่ได้ผล ดูเหมือนเราจะไม่พบภาษากลางเพื่อก้าวไปข้างหน้า และฉันก็ไม่รู้สึกว่าจะสามารถช่วยคุณค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ใช้การได้ ฉันคิดว่าตอนนี้เป็นเวลาที่ดีสำหรับคุณในการไล่ตามนักออกแบบคนอื่น ซึ่งอาจสามารถตอบสนองความต้องการของคุณได้ดีกว่า”

4. คุยเรื่องเงิน

คุณมีตัวเลือกที่นี่เช่นกัน คุณสามารถบอกพวกเขาได้ว่าคุณจะไม่เรียกเก็บเงินสำหรับครึ่งหลังของการชำระเงิน แม้ว่าคุณจะใช้เวลามากกว่าที่คุณเสนอราคาก็ตาม

หากพวกเขาต้องการให้คุณคืนเงินมัดจำ คุณสามารถเลือกได้ว่าต้องการสละส่วนเล็ก ๆ ของเงินมัดจำโดยสุจริตหรือไม่ แต่คุณควรรู้ว่าอาจจะไม่เปลี่ยนความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับวิธีที่โครงการได้ดำเนินไป

หากคุณไม่ต้องการคืนเงินมัดจำของโครงการ นี่คือทางเลือกอื่น: อธิบายว่าคุณใส่เข้าไปกี่ชั่วโมง ชี้แจงว่าอยู่เหนือและเกินกว่าที่คุณเสนอราคา และเพิ่มบรรทัดเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะให้พวกเขากำหนด การชำระเงินใดที่สูงกว่าจำนวนเงินฝากที่พวกเขาเชื่อว่ายุติธรรม

นี้อาจมีความเสี่ยงเพราะคุณไม่รู้ว่าพวกเขาจะตอบสนองอย่างไร แต่ก็ยังเป็นคำสั่ง มันทำให้พวกเขารู้ว่าคุณจะไม่คืนเงินมัดจำ (ซึ่งพวกเขาไม่ควรขอแต่บางครั้งก็ทำ) นอกจากนี้ยังตอกย้ำว่าคุณได้ทุ่มเทเวลาและพลังงานจริงในโครงการนี้

ทำอย่างไรไม่ให้ลูกค้ามาถึงจุดนี้

แน่นอน วิธีที่ดีที่สุดคือหลีกเลี่ยงการไล่ลูกค้าออก ฉันมีเคล็ดลับสามประการในการเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับความสำเร็จตั้งแต่แรก

1. ปรับแต่งการสื่อสารของคุณ

การสื่อสารเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดในความสัมพันธ์ใดๆ รวมถึงความสัมพันธ์กับลูกค้า ดังนั้นจงเปิดเผย ซื่อสัตย์ และถ่อมตน ถามคำถามไปพร้อมกันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณทุกคนเข้าใจตรงกัน “ให้ฉันตรวจสอบความเข้าใจของฉัน” เป็นวลีที่ยืมมาซึ่งมีประโยชน์ตลอดเวลา

พิจารณาว่าข้อผิดพลาดในการสื่อสารอาจเป็นความผิดของคุณ แทนที่จะโทษลูกค้าทันที คุณชัดเจนที่สุดหรือไม่? คุณจะปรับปรุงความชัดเจนได้อย่างไร

หากคุณเบื่อเรื่องการสื่อสาร ลงทุนในเวิร์คช็อปหรือสอบวัดผลหลักสูตรของวิทยาลัย หรือหาผู้ฝึกสอน ฉันไม่ได้ล้อเล่น. นี่คือทักษะชีวิตที่คุณต้องทำให้เป็นเลิศ

2. รับข้อบกพร่องในกระบวนการเริ่มต้นของคุณได้ผล

กระบวนการปฐมนิเทศของคุณจะดีขึ้นตามเวลา แต่ใช้เวลาและความพยายามในการปรับปรุงให้ดีขึ้น—มันคุ้มค่าที่จะมีมันเข้าที่และใช้งานได้

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสัญญาของคุณชัดเจน

คุณเคยได้ยินเรื่องนี้มามากแล้ว แต่ก็ต้องเกิดซ้ำ: รับสัญญาที่ลงนามซึ่งระบุขอบเขตของคุณอย่างชัดเจน จำนวนแนวคิดที่คุณจะจัดเตรียม และจำนวนการแก้ไขที่ลูกค้าของคุณสามารถคาดหวังได้

สัญญาของคุณคือข้อตกลงที่คุณสามารถกลับมาใช้ได้เมื่อคุณต้องการยุติข้อโต้แย้ง (และไม่เสียหายที่จะมีผลผูกพันทางกฎหมาย) แต่คุณต้องนำมันขึ้นมาอย่างชาญฉลาด และคุณไม่สามารถเล่น "บัตรสัญญา" ต่อไปได้ ดังนั้นจองไว้ให้นานที่สุด

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ คุณจะสามารถรักษาลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณให้มีความสุข และโครงการของพวกเขาก้าวไปข้างหน้าอย่างราบรื่น แต่เมื่อโครงการไม่สามารถกู้คืนได้ และไม่มีความเคารพในความเชี่ยวชาญของคุณ จำไว้ว่าบางครั้งมันก็คุ้มค่าที่จะลดการสูญเสียของคุณ

จัดการข้อขัดแย้งของลูกค้าเหมือนเจ้านาย

ในฐานะนักออกแบบเว็บไซต์ คุณต้องการก้าวข้ามขีดจำกัดในการออกแบบของคุณ เพื่อสร้างสิ่งใหม่ๆ ให้กับลูกค้าของคุณ แต่ลูกค้าสามารถรู้สึกต่อต้านแนวคิดและแนวโน้มใหม่ ๆ ตามสัญชาตญาณได้ เนื่องจากสิ่งที่ไม่คุ้นเคยนั้นน่ากลัว และเป็นเรื่องปกติมากที่จะประสบกับความขัดแย้งในระหว่างโครงการออกแบบเว็บไซต์

แม้ว่าการออกแบบที่ "ปลอดภัย" อาจดูง่ายกว่าและหลีกเลี่ยงข้อขัดแย้งของลูกค้าเหล่านี้ แต่ก็ไม่คุ้มค่า โดยทำตามขั้นตอนสองสามขั้นตอนก่อนและระหว่างกระบวนการออกแบบ คุณสามารถสร้างการออกแบบที่พร้อมใช้งานทันทีและตั้งค่าสถานการณ์สมมติ win-win กับลูกค้าของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่