Kiedy i jak porzucić klienta

Oto scenariusz, który może brzmieć znajomo:

Masz świetny projekt z nowym, ekscytującym klientem. Uzgadniasz zakres projektu, zaczynasz, ale nagle wszystko się rozpada. Wydaje się, że nie możesz znaleźć wspólnej płaszczyzny ani drogi naprzód, a twój niegdyś ekscytujący nowy projekt jest teraz na skałach.

Skąd więc wiesz, że nadszedł czas, aby odejść od relacji z klientem, która po prostu nie działa? A jaki jest właściwy sposób, aby to zrobić, pozostając w stosunkowo dobrych stosunkach z zaangażowanymi ludźmi?

Kiedy powiedzieć: „To nie działa”.

Istnieje wiele sytuacji, które mogą sprawić, że rozważysz rozstanie z klientem. Przyjrzyjmy się kilku częstszym scenariuszom.

To, co oferujesz, nie jest tym, czego potrzebuje klient

Pracowałem z kimś, kogo bardzo lubiłem. Przedłużyliśmy wspólnie wykonywaną pracę, ponieważ osobiście się dogadaliśmy. Ale w końcu zawędrowaliśmy na terytorium, do którego nie miałem żadnych kwalifikacji i nie miałem ochoty go ścigać. Po prostu nie chciałem już wykonywać tej pracy i nie mogłem, z czystym sumieniem, dalej zarabiać na robieniu czegoś, w czym nie byłem dobry. Musiałem więc odejść i zaproponować mojemu klientowi znalezienie kogoś innego do pomocy. Udało nam się rozstać na dobrych stosunkach.

Klient zmienia umowę

Widziałem, jak ten scenariusz kończy się bardzo dobrze i bardzo źle.

Jeden z moich znajomych freelancerów został zatrudniony do wykonania określonego zadania za ustaloną stawkę godzinową. Kiedy klient odkrył, że projekt trwa dłużej niż przewidywano, zasugerował stawkę o połowę mniejszą. Chcąc zadowolić swojego klienta i dokończyć projekt — i czując się odpowiedzialna za dodatkowy czas, który to zabiera — zgodziła się. W końcu podcięła się, była sfrustrowana i wyładowała się na swoim kliencie. To był bałagan i źle się skończyło.

Inny znajomy freelancer miał podobny scenariusz. Świadczył swoje usługi i dostawy zgodnie z ustaleniami. Następnie klient poprosił o więcej wyników. Spokojnie i szczerze wyjaśnił, że będzie musiał wykonać więcej pracy za dodatkowe elementy, więc będzie musiał zapłacić więcej. Ta klientka zrozumiała i powiedziała, że ​​wykorzysta to, co ma na razie, i mogą załatwić coś innego, jeśli nadal będzie potrzebowała więcej.

Klient jest reżyserem artystycznym

Znana mi projektantka wymyśliła kilka koncepcji dla swojego klienta, a klientka nie była zbyt zadowolona z żadnego z nich. W końcu wybrali jedną, a potem dali mojemu przyjacielowi listę zmian, które chcieli wprowadzić. Dokonała niektórych edycji i odradzała inne w oparciu o jej doświadczenie jako profesjonalnego projektanta. Kłócili się, a ona ustąpiła.

Czasem to wsysasz i po prostu pozwalasz, by na świat narodził się zły projekt. Po prostu w żaden sposób tego nie nagłaśniasz. Dopóki cele klienta są osiągane, osiągnąłeś to, czego od ciebie oczekiwał.

Ale w tym przypadku cele klienta nie zostały osiągnięte, a moja przyjaciółka po prostu nie mogła umieścić swojego nazwiska w projekcie.

Po prostu nie możesz zadowolić swojego klienta

Mogę ci powiedzieć zgodnie z prawem, że musisz wypełnić tylko tyle pojęć, ile określiłeś w umowie. Mogę ci powiedzieć, że dałbym co najmniej jeden dodatkowy, może dwa, w dobrej wierze.

Ale myślę, że będziesz wiedział, po wykonaniu X niezadowalających koncepcji, że satysfakcja klienta po prostu się nie wydarzy. Coś się nie udało w twojej komunikacji i wyraźnie nie jesteś na tej samej stronie. Albo zaczynasz od zera i wracasz do fazy badań, albo tniesz straty. Wybrana ścieżka zależy od ogólnego tonu projektu: jeśli Twój klient wyraźnie nie szanuje tego, co wnosisz do stołu, być może nadszedł czas, aby odejść.

Co zrobić, gdy zdecydujesz, że czas ruszyć dalej

Jeśli przeanalizowałeś swój obecny scenariusz klienta i ustaliłeś, że rzeczywiście musisz zerwać więzi, upewnij się, że podczas pożegnania wykonujesz każdy z tych kroków:

1. Okazuj szacunek

Nigdy nie obrażaj swoich klientów. Nawet jeśli cię obrazili. Pamiętaj: jesteś profesjonalistą; zachowywać się jak jeden.

2. Wyjaśnij, na jakim etapie projektu się znajdujesz i zaproponuj opcje kontynuacji

Jasno określ, gdzie projekt utknął w martwym punkcie. Na przykład: „Oferta wynosiła X USD, z której wpłaciłeś 50 procent depozytu. Uzgodniliśmy trzy koncepcje z maksymalnie dwiema rundami poprawek. Do tej pory ukończyłem pięć koncepcji i dwie rundy poprawek”.

Możesz zaoferować jeszcze dwa koncepcje z zastrzeżeniami, jakich informacji od nich potrzebujesz, a oni zapłaciliby za nie Y więcej. To jasno pokazuje, że nie wykonujesz żadnej dodatkowej pracy za darmo.

Jeśli nie są zainteresowani tą opcją, oto twoja linia: „Bardzo przepraszam, że nic nie wyszło. Zawsze mam nadzieję, że sprostam potrzebom mojego klienta.”

3. W najprostszy sposób wyjaśnij, że odchodzisz

Nie obwiniaj i nie bierz całej odpowiedzialności. Używaj języka „ja”. „Stało się dla mnie jasne, że ta sytuacja nie działa. Wygląda na to, że nie szukamy wspólnego języka, aby iść naprzód i nie wydaje mi się, żebym był w stanie pomóc Ci znaleźć praktyczne rozwiązanie. Myślę, że teraz jest dobry moment, abyś poszukał innego projektanta, który może lepiej zaspokoi Twoje potrzeby”.

4. Rozmawiaj o pieniądzach

Tutaj też masz opcje. Możesz im powiedzieć, że nie pobierasz opłaty za drugą połowę płatności, nawet jeśli poświęcisz na to więcej czasu, niż licytowałeś.

Jeśli zażądają zwrotu kaucji, możesz wybrać, czy chcesz w dobrej wierze zrezygnować z jej niewielkiej części. Ale powinieneś wiedzieć, że prawdopodobnie nie zmieni to ich opinii na temat przebiegu projektu.

Jeśli wolisz nie zwracać żadnej kaucji za projekt, oto alternatywa: wyjaśnij, ile godzin poświęciłeś, wyjaśnij, że jest to ponad to, o co licytujesz, i dodaj wiersz o tym, w jaki sposób pozwolisz im określić jaka płatność powyżej kwoty depozytu, którą uważają za sprawiedliwą.

Może to być ryzykowne, ponieważ nie wiesz, jak zareagują. Ale to także stwierdzenie. To na pewno daje im znać, że nie zwrócisz żadnego z ich depozytów (o co nie powinni prosić, ale czasami to robią). To również przypomina, że ​​włożyłeś w ten projekt czas i energię.

Jak uniknąć doprowadzenia klienta do tego momentu?

Oczywiście najlepiej jest unikać zwalniania klienta. Mam trzy wskazówki, jak przygotować się na sukces.

1. Udoskonal swoją komunikację

Komunikacja jest najcenniejszym atutem każdej relacji, w tym relacji z klientami. Bądź więc otwarty, uczciwy i pokorny. Zadawaj pytania po drodze, aby upewnić się, że wszyscy jesteście na tej samej stronie. „Pozwól mi sprawdzić, czy rozumiem” to zapożyczone zdanie, które stale się przydaje.

Weź pod uwagę, że błędy w komunikacji mogą być twoją winą, a nie od razu obwiniać klienta. Czy byłeś tak jasny, jak to możliwe? Jak możesz poprawić przejrzystość?

Jeśli komunikacja jest do niczego, zainwestuj w warsztaty, audyt kursu w college'u lub poszukaj coachingu. Nie żartuję. Jest to umiejętność życiowa, w której musisz się wyróżniać.

2. Rozwiąż problemy w procesie wdrażania

Twój proces wdrażania będzie się poprawiał z czasem, ale poświęć czas i wysiłek na dopracowanie go — warto go mieć i działać.

3. Upewnij się, że umowa jest jasna

Często o tym słyszałeś, ale warto to powtórzyć: zdobądź podpisaną umowę, która jasno określa Twój zakres, liczbę koncepcji, które dostarczysz, i liczbę poprawek, których może oczekiwać Twój klient.

Twoja umowa jest umową, do której możesz wrócić, gdy musisz rozstrzygnąć spór (i nie zaszkodzi, że jest prawnie wiążąca). Musisz jednak taktownie to poruszyć i nie możesz dalej grać „kartą kontraktu”, więc rezerwuj ją tak długo, jak to możliwe.

Mając to na uwadze, będziesz w stanie zadowolić większość swoich klientów, a ich projekty będą przebiegać płynnie. Ale kiedy projektu nie da się uratować i nie ma szacunku dla twojej wiedzy, pamiętaj, że czasami warto po prostu ograniczyć straty.

Zarządzaj konfliktem klientów jak szef

Jako projektant stron internetowych chcesz przekraczać granice swoich projektów, aby stworzyć coś innowacyjnego dla swoich klientów. Ale klienci mogą instynktownie czuć się oporni na nowe pomysły i trendy, ponieważ to, co nieznane, jest przerażające i bardzo często zdarza się, że podczas projektowania strony internetowej pojawiają się konflikty.

Chociaż trzymanie się „bezpiecznego” projektu i unikanie konfliktów z klientami może wydawać się łatwiejsze, nie jest to tego warte. Wykonując kilka kroków przed i podczas procesu projektowania, możesz tworzyć gotowe projekty i tworzyć z klientami scenariusz korzystny dla wszystkich. Dowiedz się więcej tutaj.