Kapan dan bagaimana melepaskan klien

Berikut skenario yang mungkin terdengar familier:

Anda memiliki proyek hebat dengan klien baru yang menarik. Anda menyetujui ruang lingkup proyek, Anda memulai, tetapi kemudian, tiba-tiba, semuanya berantakan. Anda sepertinya tidak dapat menemukan titik temu atau jalan ke depan, dan proyek baru Anda yang dulu menarik sekarang berada di atas batu.

Jadi, bagaimana Anda tahu kapan saatnya untuk pindah dari hubungan klien yang tidak berhasil? Dan apa cara yang tepat untuk melakukannya sambil tetap berhubungan baik dengan orang-orang yang terlibat?

Kapan harus mengatakan, "Ini tidak berhasil."

Ada berbagai situasi yang mungkin membuat Anda mempertimbangkan untuk berpisah dengan klien. Mari kita lihat beberapa skenario yang lebih umum.

Apa yang Anda tawarkan bukanlah yang dibutuhkan klien

Saya bekerja dengan seseorang yang sangat saya sukai. Kami memperluas pekerjaan yang kami lakukan bersama karena kami mengklik secara pribadi. Tetapi akhirnya, kami mengembara ke wilayah yang menurut saya sangat kurang memenuhi syarat dan tidak tertarik untuk mengejarnya. Saya hanya tidak ingin melakukan pekerjaan itu lagi, dan saya tidak bisa, dengan hati nurani yang baik, terus dibayar untuk melakukan sesuatu yang tidak saya kuasai. Jadi saya harus pergi dan menyarankan agar klien saya mencari orang lain untuk membantu mereka. Kami bisa berpisah dengan baik-baik.

Klien mengubah perjanjian

Saya telah melihat skenario ini berakhir dengan sangat baik dan sangat buruk.

Salah satu teman lepas saya dipekerjakan untuk melakukan tugas tertentu dengan tarif per jam yang disepakati. Ketika klien menemukan bahwa proyek itu memakan waktu lebih lama dari yang diantisipasi, dia menyarankan tarif setengahnya. Ingin menyenangkan kliennya dan menyelesaikan proyek—dan merasa bertanggung jawab atas waktu tambahan yang dibutuhkan—dia setuju. Pada akhirnya, dia telah melemahkan dirinya sendiri, menjadi frustrasi, dan melampiaskannya pada kliennya. Itu berantakan dan berakhir buruk.

Seorang teman freelancer yang berbeda memiliki skenario yang sama. Dia memberikan layanannya dan kiriman sesuai kesepakatan. Kemudian klien meminta lebih banyak kiriman. Dia dengan tenang dan jujur ​​menjelaskan bahwa dia harus melakukan lebih banyak pekerjaan untuk potongan tambahan, jadi dia harus menagih lebih banyak. Klien itu mengerti dan berkata dia akan menggunakan apa yang dia miliki untuk saat ini, dan mereka dapat mengatur sesuatu yang lain jika dia masih membutuhkan lebih banyak.

Klien adalah penyutradaraan seni

Seorang desainer yang saya kenal telah datang dengan beberapa konsep untuk kliennya, dan klien tidak terlalu senang dengan salah satu dari mereka. Mereka akhirnya memilih satu dan kemudian memberi teman saya daftar editan yang ingin mereka buat. Dia membuat beberapa pengeditan dan menyarankan orang lain berdasarkan keahliannya sebagai desainer profesional. Mereka berdebat, dan dia mengalah.

Terkadang Anda menyedotnya dan membiarkan desain yang buruk lahir ke dunia. Anda hanya tidak mempublikasikannya dengan cara apapun. Selama tujuan klien tercapai, Anda telah mencapai apa yang mereka harapkan dari Anda.

Tetapi dalam hal ini, tujuan klien tidak tercapai, dan teman saya tidak dapat menyebutkan namanya dalam proyek tersebut.

Anda tidak bisa memuaskan klien Anda

Saya dapat memberi tahu Anda secara hukum bahwa Anda hanya perlu menyelesaikan konsep sebanyak yang telah Anda uraikan dalam kontrak Anda. Saya dapat memberitahu Anda bahwa saya akan memberikan setidaknya satu tambahan, mungkin dua, sebagai tindakan itikad baik.

Tapi saya pikir Anda akan tahu, setelah Anda menyelesaikan X jumlah konsep yang tidak memuaskan, kepuasan klien tidak akan terjadi. Ada sesuatu yang salah dalam komunikasi Anda, dan Anda jelas tidak berada di halaman yang sama. Entah Anda mulai dari awal dan kembali ke fase penelitian, atau Anda memotong kerugian Anda. Jalur yang Anda pilih bergantung pada keseluruhan nada proyek: Jika klien Anda jelas tidak menghargai apa yang Anda bawa ke meja, mungkin sudah waktunya untuk pergi.

Apa yang harus dilakukan ketika Anda telah memutuskan sudah waktunya untuk move on

Jika Anda telah memeriksa skenario klien Anda saat ini dan memutuskan bahwa Anda memang perlu memutuskan hubungan, pastikan Anda melakukan setiap langkah ini saat mengucapkan selamat tinggal:

1. Bersikap hormat

Jangan pernah menghina klien Anda. Bahkan jika mereka menghinamu. Ingat: Anda adalah seorang profesional; bertindak seperti satu.

2. Jelaskan posisi Anda dalam proyek dan tawarkan opsi untuk melanjutkan

Jelaskan dengan jelas di mana proyek terhenti. Misalnya: “Tawarannya adalah $X, dan Anda telah membayar deposit 50 persen dari itu. Kami menyepakati tiga konsep dengan hingga dua putaran revisi. Sejauh ini, saya telah menyelesaikan lima konsep dan dua putaran revisi.”

Anda dapat menawarkan dua konsep lagi dengan ketentuan untuk komunikasi apa yang Anda butuhkan dari mereka, dan mereka akan membayar $Y lebih untuk itu. Ini memperjelas bahwa Anda tidak melakukan pekerjaan tambahan apa pun secara gratis.

Jika mereka tidak tertarik dengan opsi itu, inilah baris Anda: “Saya sangat menyesal bahwa semuanya tidak berhasil. Saya selalu berharap dapat memenuhi kebutuhan klien saya.”

3. Cukup jelaskan bahwa Anda akan pergi, dengan istilah yang paling sederhana

Jangan menyalahkan dan jangan mengambil semua tanggung jawab. Gunakan bahasa “saya”. “Menjadi jelas bagi saya bahwa situasi ini tidak berhasil. Kami tampaknya tidak menemukan bahasa yang sama untuk bergerak maju, dan saya merasa tidak akan dapat membantu Anda menemukan solusi yang dapat diterapkan. Saya pikir sekarang adalah saat yang tepat bagi Anda untuk mengejar desainer lain, yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan Anda dengan lebih baik.”

4. Bicara tentang uang

Anda juga memiliki opsi di sini. Anda dapat memberi tahu mereka bahwa Anda tidak mengenakan biaya untuk paruh kedua pembayaran, meskipun Anda meluangkan lebih banyak waktu daripada yang Anda menawar.

Jika mereka meminta Anda mengembalikan deposit mereka, Anda dapat memilih apakah Anda ingin melepaskan sebagian kecil dengan itikad baik. Tetapi Anda harus tahu bahwa itu mungkin tidak akan mengubah pendapat mereka tentang bagaimana proyek itu berjalan.

Jika Anda lebih suka tidak mengembalikan deposit proyek apa pun, inilah alternatifnya: Jelaskan berapa jam yang Anda habiskan, jelaskan bahwa itu di atas dan di luar apa yang Anda tawar, dan tambahkan baris tentang bagaimana Anda akan membiarkan mereka menentukan pembayaran apa di atas jumlah setoran yang mereka yakini adil.

Ini bisa berisiko karena Anda tidak tahu bagaimana mereka akan bereaksi. Tapi itu juga pernyataan. Ini pasti membuat mereka tahu bahwa Anda tidak akan mengembalikan deposit mereka (yang seharusnya tidak mereka minta tetapi kadang-kadang mereka lakukan). Ini juga menegaskan kembali bahwa Anda telah mencurahkan waktu dan energi nyata ke dalam proyek ini.

Bagaimana menghindari klien sampai ke titik ini

Jelas, yang terbaik adalah menghindari keharusan memecat klien. Saya punya tiga tip untuk menyiapkan diri Anda untuk sukses di tempat pertama.

1. Perbaiki komunikasi Anda

Komunikasi adalah aset paling berharga dalam hubungan apa pun, termasuk hubungan dengan klien. Jadi bersikaplah terbuka, jujur, dan rendah hati. Ajukan pertanyaan di sepanjang jalan untuk memastikan Anda semua berada di halaman yang sama. "Biarkan saya memeriksa pemahaman saya," adalah frasa pinjaman yang selalu berguna.

Pertimbangkan bahwa kesalahan dalam komunikasi mungkin merupakan kesalahan Anda daripada langsung menyalahkan klien Anda. Apakah Anda sejelas mungkin? Bagaimana Anda dapat meningkatkan kejelasan?

Jika Anda payah dalam komunikasi, berinvestasilah dalam lokakarya atau audit kursus perguruan tinggi, atau carilah pelatihan. Aku tidak bercanda. Ini adalah keterampilan hidup yang harus Anda kuasai.

2. Selesaikan masalah dalam proses orientasi Anda

Proses orientasi Anda akan meningkat seiring waktu, tetapi luangkan waktu dan upaya untuk menyempurnakannya—ada baiknya untuk menerapkannya dan bekerja.

3. Pastikan kontrak Anda jelas

Anda sudah sering mendengar ini, tetapi perlu diulang: Dapatkan kontrak yang ditandatangani yang secara jelas menguraikan ruang lingkup Anda, jumlah konsep yang akan Anda berikan, dan jumlah revisi yang dapat diharapkan klien Anda.

Kontrak Anda adalah kesepakatan yang dapat Anda kembalikan saat Anda perlu menyelesaikan argumen (dan tidak ada salahnya jika itu mengikat secara hukum). Tetapi Anda harus membicarakannya dengan bijaksana, dan Anda tidak dapat terus memainkan “kartu kontrak”, jadi simpanlah selama mungkin.

Dengan mengingat hal itu, Anda akan dapat membuat sebagian besar klien Anda senang dan proyek mereka bergerak maju dengan lancar. Tetapi ketika sebuah proyek tidak dapat diselamatkan, dan ada sedikit rasa hormat terhadap keahlian Anda, ingatlah bahwa terkadang ada baiknya untuk memotong kerugian Anda.

Kelola konflik klien seperti bos

Sebagai seorang desainer web, Anda ingin mendorong batas dengan desain Anda untuk menciptakan sesuatu yang inovatif untuk klien Anda. Tetapi klien secara naluriah dapat merasa resisten terhadap ide dan tren baru, karena hal yang tidak dikenal itu menakutkan dan sangat umum untuk mengalami beberapa konflik selama proyek desain situs web.

Meskipun mungkin tampak lebih mudah untuk tetap menggunakan desain "aman" dan menghindari konflik klien ini, itu tidak sepadan. Dengan mengikuti beberapa langkah sebelum dan selama proses desain, Anda dapat membuat desain out-of-the-box dan menyiapkan skenario win-win dengan klien Anda. Pelajari lebih lanjut di sini.