Quando e come abbandonare un cliente

Ecco uno scenario che potrebbe suonare familiare:

Hai un grande progetto con un nuovo eccitante cliente. Sei d'accordo sulla portata del progetto, inizi, ma poi, all'improvviso, tutto va in pezzi. Sembra che tu non riesca a trovare un terreno comune o una via da seguire, e il tuo nuovo entusiasmante progetto ora è in crisi.

Quindi, come fai a sapere quando è il momento di passare da una relazione con il cliente che non sta funzionando? E qual è il modo giusto per farlo rimanendo in rapporti relativamente buoni con le persone coinvolte?

Quando dire "Non sta funzionando".

Ci sono una varietà di situazioni che potrebbero farti considerare di separarti da un cliente. Diamo un'occhiata ad alcuni degli scenari più comuni.

Ciò che offri non è ciò di cui il cliente ha bisogno

Stavo lavorando con qualcuno che mi piaceva molto. Abbiamo esteso il lavoro che stavamo facendo insieme perché abbiamo cliccato personalmente. Ma alla fine, siamo entrati in un territorio per il quale ero grossolanamente sottoqualificato e non avevo alcun interesse a perseguire. Semplicemente non volevo più fare quel lavoro e non potevo, in buona coscienza, continuare a essere pagato per fare qualcosa in cui non ero bravo. Quindi ho dovuto andarmene e suggerire al mio cliente di trovare qualcun altro che lo aiutasse. Siamo riusciti a separarci in buoni rapporti.

Il cliente modifica l'accordo

Ho visto questo scenario finire molto bene e molto male.

Uno dei miei amici freelance è stato assunto per svolgere un compito specifico per una tariffa oraria concordata. Quando il cliente ha scoperto che il progetto stava richiedendo più tempo del previsto, ha suggerito un tasso che era la metà. Volendo compiacere il suo cliente e finire il progetto, e sentendosi responsabile per il tempo extra che stava impiegando, ha accettato. Alla fine, si era ridotta a se stessa, si era frustrata e se la prendeva con il suo cliente. È stato un disastro ed è finita male.

Un altro amico freelance ha avuto uno scenario simile. Ha fornito il suo servizio e le consegne come concordato. Quindi il cliente ha chiesto più risultati. Ha spiegato con calma e onestà che avrebbe dovuto lavorare di più per i pezzi aggiuntivi, quindi avrebbe dovuto addebitare di più. Quella cliente capì e disse che avrebbe usato quello che aveva per ora e che avrebbero potuto organizzare qualcos'altro se avesse ancora bisogno di altro.

Il cliente è art director

Una designer che conosco aveva escogitato alcuni concetti per il suo cliente e il cliente non era molto soddisfatto di nessuno di essi. Alla fine ne hanno scelto uno e poi hanno dato al mio amico un elenco di modifiche che volevano apportare. Ha apportato alcune modifiche e ne ha sconsigliate altre in base alla sua esperienza come designer professionista. Hanno litigato e lei ha ceduto.

A volte lo risucchi e lasci che il cattivo design nasca nel mondo. Semplicemente non lo pubblicizzi in alcun modo. Finché gli obiettivi del cliente vengono raggiunti, hai realizzato ciò che si aspettava che tu facessi.

Ma in questo caso, gli obiettivi del cliente non venivano raggiunti e la mia amica semplicemente non riusciva a dare il suo nome al progetto.

Non puoi soddisfare il tuo cliente

Posso dirti legalmente che devi solo completare tutti i concetti che hai delineato nel tuo contratto. Posso dirti che darei almeno un extra, forse due, come atto di buona fede.

Ma penso che saprai, dopo aver completato X numero di concetti insoddisfacenti, che la soddisfazione del cliente semplicemente non accadrà. Qualcosa non ha funzionato nelle tue comunicazioni e chiaramente non sei sulla stessa pagina. O inizi da zero e torni alla fase di ricerca, oppure riduci le perdite. Il percorso che scegli dipende dal tono generale del progetto: se il tuo cliente chiaramente non rispetta ciò che stai portando in tavola, potrebbe essere il momento di andarsene.

Cosa fare quando hai deciso che è ora di andare avanti

Se hai esaminato lo scenario del tuo attuale cliente e hai stabilito che in effetti hai bisogno di tagliare i legami, assicurati di coprire ciascuno di questi passaggi mentre ti saluti:

1. Sii rispettoso

Non insultare mai i tuoi clienti. Anche se ti hanno insultato. Ricorda: sei un professionista; agire come tale.

2. Spiega dove ti trovi nel progetto e offri opzioni per procedere

Sii chiaro su dove si è bloccato il progetto. Ad esempio: "L'offerta era di $ X e hai pagato un deposito del 50 percento. Abbiamo concordato tre concetti con un massimo di due cicli di revisioni. Finora, ho completato cinque concetti e due cicli di revisioni".

Potresti offrire altri due concetti con disposizioni per le comunicazioni di cui hai bisogno e loro pagherebbero $ Y in più per quelli. Questo rende chiaro che non stai facendo alcun lavoro aggiuntivo gratuitamente.

Se non sono interessati a questa opzione, ecco la tua battuta: “Mi dispiace molto che le cose non abbiano funzionato. Spero sempre di poter soddisfare le esigenze del mio cliente”.

3. Spiega semplicemente che te ne vai, nei termini più semplici

Non incolpare e non assumerti tutte le responsabilità. Usa la lingua "I". “Mi è diventato chiaro che questa situazione non sta funzionando. Non sembra che stiamo trovando un linguaggio comune per andare avanti e non credo di poterti aiutare a trovare una soluzione praticabile. Penso che ora sia un buon momento per te per perseguire un designer diverso, che potrebbe essere in grado di soddisfare meglio le tue esigenze".

4. Parla di soldi

Hai delle opzioni anche qui. Potresti dire loro che non stai addebitando la seconda metà del pagamento, anche se hai dedicato più tempo di quanto avresti offerto.

Se richiedono che tu restituisca il loro deposito, puoi scegliere se vuoi cedere una piccola parte di esso in buona fede. Ma dovresti sapere che probabilmente non cambierà la loro opinione su come è andato il progetto.

Se preferisci non restituire nessuno dei depositi del progetto, ecco un'alternativa: spiega quante ore hai dedicato, chiarisci che è al di sopra e al di là di ciò per cui fai un'offerta e aggiungi una riga su come lascerai che siano loro a determinare quale pagamento al di sopra dell'importo del deposito ritengono giusto.

Questo può essere rischioso perché non sai come reagiranno. Ma è anche una dichiarazione. Fa sicuramente sapere loro che non restituirai nessuno dei loro depositi (cosa che non dovrebbero chiedere ma a volte lo fanno). Ribadisce anche che hai dedicato tempo ed energia a questo progetto.

Come evitare di portare un cliente a questo punto

Ovviamente, è meglio evitare di dover licenziare un cliente. In primo luogo, ho tre suggerimenti per prepararti al successo.

1. Perfeziona la tua comunicazione

La comunicazione è la risorsa più preziosa in qualsiasi relazione, comprese le relazioni con i clienti. Quindi sii aperto, onesto e umile. Fai domande lungo il percorso per assicurarti di essere tutti sulla stessa pagina. "Lasciami controllare la mia comprensione", è una frase presa in prestito che torna costantemente utile.

Considera che gli errori di comunicazione potrebbero essere colpa tua piuttosto che incolpare immediatamente il tuo cliente. Sei stato il più chiaro possibile? Come puoi migliorare la chiarezza?

Se fai schifo nella comunicazione, investi in un seminario o controlla un corso universitario o cerca un po' di coaching. Non sto scherzando. Questa è un'abilità di vita in cui devi eccellere.

2. Risolvi i problemi nel tuo processo di onboarding

Il tuo processo di onboarding migliorerà con il tempo, ma dedichi tempo e fatica a perfezionarlo: vale la pena averlo in atto e funzionante.

3. Assicurati che il tuo contratto sia chiaro

L'hai sentito spesso, ma vale la pena ripeterlo: ottieni un contratto firmato che delinei chiaramente il tuo scopo, il numero di concetti che fornirai e il numero di revisioni che il tuo cliente può aspettarsi.

Il tuo contratto è l'accordo a cui puoi tornare quando hai bisogno di dirimere una controversia (e non fa male che sia legalmente vincolante). Ma devi tirarlo fuori con tatto e non puoi continuare a giocare la "carta contratto", quindi prenotala il più a lungo possibile.

Con questo in mente, sarai in grado di mantenere felice la maggior parte dei tuoi clienti e i loro progetti andranno avanti senza intoppi. Ma quando un progetto non può essere salvato e c'è poco rispetto per la tua esperienza, ricorda che a volte vale la pena ridurre le tue perdite.

Gestisci i conflitti dei clienti come un capo

Come web designer, vuoi spingere il limite con i tuoi progetti per creare qualcosa di innovativo per i tuoi clienti. Ma i clienti possono istintivamente sentirsi resistenti alle nuove idee e tendenze, poiché ciò che non è familiare fa paura ed è molto comune sperimentare qualche conflitto durante un progetto di progettazione di un sito web.

Anche se può sembrare più facile attenersi a un design "sicuro" ed evitare questi conflitti tra i clienti, non ne vale la pena. Seguendo alcuni passaggi prima e durante il processo di progettazione, puoi creare progetti pronti all'uso e creare uno scenario vantaggioso per tutti con i tuoi clienti. Scopri di più qui.