Quando e como deixar um cliente

Aqui está um cenário que pode parecer familiar:

Você tem um grande projeto com um novo cliente empolgante. Você concorda com o escopo do projeto, começa, mas, de repente, tudo desmorona. Você não consegue encontrar um terreno comum ou um caminho a seguir, e seu novo projeto, outrora emocionante, agora está nas rochas.

Então, como você sabe quando é hora de deixar um relacionamento com o cliente que simplesmente não está dando certo? E qual é a maneira certa de fazê-lo mantendo uma relação relativamente boa com as pessoas envolvidas?

Quando dizer: “Isso não está dando certo”.

Há uma variedade de situações que podem fazer você pensar em se separar de um cliente. Vamos dar uma olhada em alguns dos cenários mais comuns.

O que você oferece não é o que o cliente precisa

Eu estava trabalhando com alguém que eu gostava muito. Ampliamos o trabalho que estávamos fazendo juntos porque nos conectamos pessoalmente. Mas, eventualmente, vagamos por um território para o qual eu era totalmente desqualificado e não tinha interesse em perseguir. Eu simplesmente não queria mais fazer aquele trabalho e não podia, em sã consciência, continuar sendo pago para fazer algo em que não era bom. Então eu tive que me afastar e sugerir que meu cliente encontrasse outra pessoa para ajudá-lo. Conseguimos nos separar em bons termos.

O cliente altera o contrato

Já vi esse cenário terminar muito bem e muito mal.

Um dos meus amigos freelancers foi contratado para fazer uma tarefa específica por uma taxa horária acordada. Quando o cliente descobriu que o projeto estava demorando mais do que o previsto, ele sugeriu uma taxa que era a metade. Querendo agradar seu cliente e terminar o projeto - e se sentindo responsável pelo tempo extra que estava levando - ela concordou. No final, ela se rebaixou, ficou frustrada e descontou em seu cliente. Foi uma bagunça e acabou mal.

Um amigo freelancer diferente teve um cenário semelhante. Ele forneceu seu serviço e as entregas conforme acordado. Em seguida, o cliente pediu mais entregáveis. Ele explicou calma e honestamente que teria que trabalhar mais pelas peças adicionais, então teria que cobrar mais. Essa cliente entendeu e disse que usaria o que tinha por enquanto, e eles poderiam providenciar outra coisa se ela ainda precisasse de mais.

O cliente é diretor de arte

Um designer que eu conheço apresentou alguns conceitos para seu cliente, e o cliente não ficou super satisfeito com nenhum deles. Eles finalmente escolheram um e deram ao meu amigo uma lista de edições que eles queriam fazer. Ela fez algumas das edições e desaconselhou outras com base em sua experiência como designer profissional. Eles discutiram, e ela cedeu.

Às vezes você chupa e deixa o design ruim nascer no mundo. Você simplesmente não divulga isso de forma alguma. Enquanto os objetivos do cliente estiverem sendo alcançados, você terá realizado o que eles esperavam que você fizesse.

Mas neste caso, os objetivos do cliente não estavam sendo alcançados, e minha amiga simplesmente não conseguia colocar seu nome no projeto.

Você simplesmente não pode satisfazer seu cliente

Eu posso lhe dizer legalmente que você só precisa completar tantos conceitos quantos você delineou em seu contrato. Posso dizer que daria pelo menos um extra, talvez dois, como um ato de boa fé.

Mas acho que você saberá, depois de ter completado um número X de conceitos insatisfatórios, que a satisfação do cliente simplesmente não vai acontecer. Algo falhou em suas comunicações e você claramente não está na mesma página. Ou você começa do zero e volta para a fase de pesquisa, ou corta suas perdas. O caminho que você escolhe depende do tom geral do projeto: se seu cliente claramente não respeita o que você está trazendo para a mesa, talvez seja hora de ir embora.

O que fazer quando você decidir que é hora de seguir em frente

Se você examinou o cenário atual do seu cliente e determinou que, de fato, precisa cortar os laços, certifique-se de estar cobrindo cada uma dessas etapas ao se despedir:

1. Seja respeitoso

Nunca insulte seus clientes. Mesmo que tenham insultado você. Lembre-se: você é um profissional; agir como um.

2. Explique onde você está no projeto e ofereça opções para prosseguir

Seja claro sobre onde o projeto parou. Por exemplo: “O lance foi de $ X e você pagou um depósito de 50% desse valor. Concordamos em três conceitos com até duas rodadas de revisões. Até agora, completei cinco conceitos e duas rodadas de revisões.”

Você poderia oferecer mais dois conceitos com estipulações para quais comunicações você precisa deles, e eles pagariam $Y a mais por isso. Isso deixa claro que você não está fazendo nenhum trabalho adicional de graça.

Se eles não estão interessados ​​nessa opção, aqui está sua fala: “Lamento muito que as coisas não tenham dado certo. Espero sempre poder atender às necessidades do meu cliente.”

3. Apenas explique que você está saindo, nos termos mais simples

Não culpe e não assuma toda a responsabilidade. Use a linguagem “eu”. “Ficou claro para mim que esta situação não está dando certo. Parece que não estamos encontrando uma linguagem comum para seguir em frente, e não acho que serei capaz de ajudá-lo a encontrar uma solução viável. Acho que agora é um bom momento para você buscar um designer diferente, que possa atender melhor às suas necessidades.”

4. Fale sobre dinheiro

Você também tem opções aqui. Você pode dizer a eles que não está cobrando pela segunda metade do pagamento, mesmo que tenha investido mais tempo do que o lance.

Se eles exigirem que você devolva o depósito, você pode escolher se deseja abrir mão de uma pequena parte dele de boa fé. Mas você deve saber que isso provavelmente não mudará a opinião deles sobre o andamento do projeto.

Se você preferir não devolver nenhum depósito do projeto, aqui está uma alternativa: explique quantas horas você dedicou, esclareça que está acima e além do que você licitou e adicione uma linha sobre como você permitirá que eles determinem qual pagamento acima do valor do depósito eles acreditam ser justo.

Isso pode ser arriscado porque você não sabe como eles vão reagir. Mas também é uma afirmação. Definitivamente, permite que eles saibam que você não devolverá nenhum de seus depósitos (o que eles não deveriam pedir, mas às vezes fazem). Também reitera que você colocou tempo e energia reais neste projeto.

Como evitar que um cliente chegue a este ponto

Obviamente, é melhor evitar ter que demitir um cliente. Eu tenho três dicas para se preparar para o sucesso em primeiro lugar.

1. Refinar sua comunicação

A comunicação é o ativo mais valioso em qualquer relacionamento, incluindo relacionamentos com clientes. Portanto, seja aberto, honesto e humilde. Faça perguntas ao longo do caminho para se certificar de que estão todos na mesma página. “Deixe-me verificar meu entendimento” é uma frase emprestada que constantemente vem a calhar.

Considere que os erros de comunicação podem ser sua culpa, em vez de culpar imediatamente seu cliente. Você foi o mais claro possível? Como você pode melhorar a clareza?

Se você é péssimo em comunicação, invista em um workshop ou faça uma auditoria em um curso universitário, ou procure algum coaching. Eu não estou brincando. Esta é uma habilidade de vida que você precisa para se destacar.

2. Resolver os problemas do seu processo de integração

Seu processo de integração melhorará com o tempo, mas gaste tempo e esforço para refiná-lo – vale a pena tê-lo implementado e funcionando.

3. Certifique-se de que seu contrato esteja claro

Você já ouviu muito isso, mas vale a pena repetir: obtenha um contrato assinado que descreva claramente seu escopo, o número de conceitos que você fornecerá e o número de revisões que seu cliente pode esperar.

Seu contrato é o acordo ao qual você pode voltar quando precisar resolver uma discussão (e não faz mal que seja juridicamente vinculativo). Mas você precisa trazê-lo à tona com tato, e você não pode continuar jogando o “cartão do contrato”, então reserve-o pelo maior tempo possível.

Com isso em mente, você poderá manter a maioria de seus clientes satisfeitos e seus projetos avançando sem problemas. Mas quando um projeto não pode ser recuperado e há pouco respeito por sua experiência, lembre-se de que às vezes vale a pena apenas reduzir suas perdas.

Gerencie o conflito do cliente como um chefe

Como web designer, você quer forçar o limite com seus designs para criar algo inovador para seus clientes. Mas os clientes podem instintivamente se sentir resistentes a novas ideias e tendências, pois o desconhecido é assustador e é muito comum experimentar algum conflito durante um projeto de design de site.

Embora possa parecer mais fácil manter um design “seguro” e evitar esses conflitos de cliente, não vale a pena. Ao seguir algumas etapas antes e durante o processo de design, você pode criar designs prontos para uso e criar um cenário de ganho mútuo com seus clientes. Saiba mais aqui.