何时以及如何放弃客户

这是一个听起来很熟悉的场景：

你有一个很棒的项目，有一个令人兴奋的新客户。 你同意项目范围，你开始了，但是，突然，一切都崩溃了。 你似乎无法找到共同点或前进的道路，而你曾经令人兴奋的新项目现在已经岌岌可危。

那么，你怎么知道什么时候该从不成功的客户关系中继续前进呢？ 在与相关人员保持相对良好的关系的同时，这样做的正确方法是什么？

什么时候说，“这行不通。”

有多种情况可能会让您考虑与客户分道扬镳。 让我们看一些更常见的场景。

你提供的不是客户需要的

我和一个我非常喜欢的人一起工作。 我们扩展了我们一起做的工作，因为我们亲自点击。 但最终，我们徘徊在我完全没有资格并且没有兴趣追求的领域。 我只是不想再做那项工作，而且我不能凭良心继续做我不擅长的事情而获得报酬。 所以我不得不走开并建议我的客户找其他人来帮助他们。 我们能够以良好的条件分道扬镳。

客户更改协议

我已经看到这种情况的结局很好，也很糟糕。

我的一个自由职业者朋友受雇以商定的小时费率完成一项特定任务。 当客户发现项目花费的时间比预期的要长时，他建议的速度是原来的一半。 想要取悦她的客户并完成项目——并且对花费的额外时间负责——她同意了。 最后，她削弱了自己，感到沮丧，并把它发泄在了她的客户身上。 这是一团糟，结果很糟糕。

另一位自由职业者朋友也有类似的情况。 他按照约定提供了他的服务和可交付成果。 然后客户要求提供更多可交付成果。 他平静而诚实地解释说，他必须为额外的作品做更多的工作，所以他必须收取更多的费用。 那位客户理解并说她会使用她现在拥有的东西，如果她仍然需要更多，他们可以安排其他东西。

客户是艺术指导

我认识的一位设计师为她的客户提出了一些概念，但客户对其中的任何一个都不太满意。 他们最终选择了一个，然后给了我的朋友一份他们想要进行的编辑的列表。 她根据自己作为专业设计师的专业知识进行了一些编辑并建议反对其他人。 他们争吵，她让步了。

有时你把它搞砸了，只是让糟糕的设计诞生于这个世界。 你只是不以任何方式宣传它。 只要客户的目标正在实现，您就已经完成了他们期望您做的事情。

但在这种情况下，客户的目标并没有实现，我的朋友根本无法将她的名字放在项目中。

你就是不能满足你的客户

我可以合法地告诉你，你只需要完成你在合同中列出的尽可能多的概念。 我可以告诉你，作为一种善意的行为，我至少会多给一点，也许两点。

但我想你会知道，在你完成了 X 个不满意的概念之后，客户满意度是不会发生的。 您的沟通中出现了一些失误，您显然不在同一页面上。 要么从头开始，回到研究阶段，要么减少损失。 您选择的路径取决于项目的整体基调：如果您的客户显然不尊重您提供的内容，那么可能是时候离开了。

当你决定是时候继续前进时该怎么办

如果您检查了当前的客户场景并确定您确实需要切断联系，请确保您在说再见时涵盖了这些步骤中的每一个：

1. 尊重

永远不要侮辱你的客户。 即使他们侮辱了你。 记住：你是专业人士； 表现得像一个人。

2. 说明你在项目中的位置并提供继续进行的选项

清楚项目停滞的地方。 例如：“出价是 X 美元，而您已经支付了 50% 的定金。 我们就三个概念达成一致，最多进行两轮修订。 到目前为止，我已经完成了五个概念和两轮修改。”

你可以提供另外两个概念，并规定你需要从他们那里得到什么通信，他们会为此多付 Y 美元。 这清楚地表明您不是免费做任何额外的工作。

如果他们对那个选项不感兴趣，你可以这样说：“我很抱歉事情没有解决。 我一直希望我能满足客户的需求。”

3. 用最简单的方式解释你要离开

不要责备，不要承担所有责任。 使用“我”语言。 “我很清楚，这种情况行不通。 我们似乎没有找到共同的语言来推进，而且我觉得我无法帮助您找到可行的解决方案。 我认为现在是你追求不同设计师的好时机，他或许能够更好地满足你的需求。”

4、谈钱

您也可以在这里选择。 你可以告诉他们你不会为后半部分的付款收取费用，即使你投入的时间比你的出价要多。

如果他们要求您退还押金，您可以选择是否愿意善意放弃其中的一小部分。 但是您应该知道，这可能不会改变他们对项目进行方式的看法。

如果您不想退还项目的任何押金，这里有一个替代方案：解释您投入了多少小时，澄清它超出了您的出价，并添加了一条关于您将如何让他们确定的行他们认为高于存款金额的付款是公平的。

这可能是有风险的，因为你不知道他们会如何反应。 但这也是一种说法。 这绝对让他们知道您不会退还他们的任何押金（他们不应该要求但有时会这样做）。 它还重申了你在这个项目中投入了真正的时间和精力。

如何避免让客户达到这一点

显然，最好避免解雇客户。 首先，我有三个技巧可以帮助您为成功做好准备。

1. 优化你的沟通

沟通是任何关系中最有价值的资产，包括客户关系。 所以要开放、诚实和谦虚。 在此过程中提出问题，以确保你们都在同一页面上。 “让我检查一下我的理解”是一个经常派上用场的借用短语。

考虑到沟通中的错误可能是你的错，而不是立即责怪你的客户。 你是否尽可能清楚？ 如何提高清晰度？

如果你不善于沟通，投资一个研讨会或审核一门大学课程，或者寻求一些指导。 我不是在开玩笑。 这是你需要擅长的生活技能。

2. 解决入职流程中的问题

您的入职流程会随着时间的推移而改进，但要花时间和精力来完善它——让它到位并发挥作用是值得的。

3.确保你的合同是明确的

您已经听过很多次了，但还是要重复一遍：签署一份明确概述您的范围、您将提供的概念数量以及您的客户可以预期的修订数量的合同。

您的合同是您在需要解决争论时可以返回的协议（并且它具有法律约束力并没有什么坏处）。 但是你需要委婉地提出来，不能一直打“合同牌”，所以要尽量保留。

考虑到这一点，您将能够让大多数客户感到满意，并且他们的项目顺利推进。 但是当一个项目无法挽救，并且对你的专业知识缺乏尊重时，请记住，有时仅仅减少损失是值得的。

像老板一样管理客户冲突

作为一名网页设计师，您希望通过设计突破极限，以便为您的客户创造一些创新的东西。 但是客户会本能地对新的想法和趋势感到抗拒，因为不熟悉的东西很可怕，而且在网站设计项目中遇到一些冲突是很常见的。

虽然坚持“安全”设计并避免这些客户端冲突似乎更容易，但这并不值得。 通过在设计过程之前和期间执行几个步骤，您可以创建开箱即用的设计，并与您的客户建立双赢局面。 在这里了解更多。