Bir müşteri ne zaman ve nasıl bırakılır

İşte size tanıdık gelebilecek bir senaryo:

Heyecan verici yeni bir müşteriyle harika bir projeniz var. Proje kapsamı üzerinde anlaşıyorsunuz, başlıyorsunuz ama sonra aniden her şey dağılıyor. Ortak bir nokta ya da ileriye dönük bir yol bulamıyor gibisiniz ve bir zamanlar heyecan verici olan yeni projeniz şimdi tehlikede.

Peki, henüz ilerlemeyen bir müşteri ilişkisinden yola çıkma zamanının geldiğini nasıl anlarsınız? Ve ilgili kişilerle nispeten iyi şartlarda kalırken bunu yapmanın doğru yolu nedir?

Ne zaman "Bu işe yaramıyor" demeli.

Bir müşteriyle yollarınızı ayırmayı düşünmenize neden olabilecek çeşitli durumlar vardır. Daha yaygın olan birkaç senaryoya göz atalım.

Sunduğunuz şey müşterinin ihtiyacı olan şey değil

Çok sevdiğim biriyle çalışıyordum. Kişisel olarak tıkladığımız için birlikte yaptığımız işi uzattık. Ama sonunda, benim için fazlasıyla yetersiz kalifiye olduğum ve takip etmeye hiç ilgi duymadığım bir bölgeye girdik. Artık bu işi yapmak istemiyordum ve vicdanım rahat, iyi olmadığım bir şeyi yapmak için para almaya devam edemezdim. Bu yüzden uzaklaşmak ve müvekkilime onlara yardım edecek başka birini bulmasını önermek zorunda kaldım. İyi şartlarda yollarımızı ayırabildik.

Müşteri sözleşmeyi değiştirir

Bu senaryonun çok iyi ve çok kötü bittiğini gördüm.

Serbest çalışan arkadaşlarımdan biri, üzerinde anlaşılan bir saatlik ücret karşılığında belirli bir görevi yapmak üzere işe alındı. Müşteri, projenin beklenenden daha uzun sürdüğünü keşfettiğinde, bunun yarısı kadar bir oran önerdi. Müvekkilini memnun etmek ve projeyi bitirmek istemek ve aldığı fazladan zamandan sorumlu hissetmek - kabul etti. Sonunda, kendi altını oydu, hüsrana uğradı ve bunu müvekkilinden çıkardı. Bir karışıklıktı ve kötü bitti.

Farklı bir serbest çalışan arkadaşın da benzer bir senaryosu vardı. Hizmetini ve teslimatları kararlaştırıldığı gibi sağladı. Ardından müşteri daha fazla teslimat istedi. Sakince ve dürüstçe, ek parçalar için daha fazla iş yapması gerektiğini, bu yüzden daha fazla ücret alması gerektiğini açıkladı. Bu müşteri anladı ve şimdilik elindekileri kullanacağını ve daha fazlasına ihtiyacı olursa başka bir şey ayarlayabileceklerini söyledi.

Müşteri sanat yönetmenliği yapıyor

Tanıdığım bir tasarımcı, müşterisi için birkaç konsept bulmuş ve müşteri hiçbirinden çok memnun kalmamıştı. Sonunda birini seçtiler ve arkadaşıma yapmak istedikleri düzenlemelerin bir listesini verdiler. Profesyonel bir tasarımcı olarak sahip olduğu uzmanlığa dayanarak bazı düzenlemeleri yaptı ve diğerlerine karşı tavsiyelerde bulundu. Tartıştılar ve o yumuşadı.

Bazen onu emersin ve kötü tasarımın dünyaya doğmasına izin verirsin. Bunu hiçbir şekilde duyurmuyorsunuz. Müşterinin hedeflerine ulaşıldığı sürece, sizden yapmanızı beklediklerini başardınız.

Ancak bu durumda, müşterinin hedeflerine ulaşılamadı ve arkadaşım projeye adını koyamadı.

Müşterini tatmin edemezsin

Yasal olarak size sözleşmenizde belirttiğiniz kadar çok kavramı tamamlamanız gerektiğini söyleyebilirim. İyi niyet göstergesi olarak en az bir, belki iki fazladan vereceğimi söyleyebilirim.

Ama sanırım, X sayıda tatmin edici olmayan kavramı tamamladıktan sonra, müşteri memnuniyetinin gerçekleşmeyeceğini anlayacaksınız. İletişimlerinizde bir şeyler yanlış gitti ve açıkça aynı sayfada değilsiniz. Ya sıfırdan başlayıp araştırma aşamasına geri dönersiniz ya da kayıplarınızı azaltırsınız. Seçtiğiniz yol, projenin genel tonuna bağlıdır: Müşteriniz, masaya getirdiğiniz şeye açıkça saygı duymuyorsa, uzaklaşma zamanı gelmiş olabilir.

Devam etme zamanının geldiğine karar verdiğinizde ne yapmalısınız?

Mevcut müşteri senaryonuzu incelediyseniz ve aslında bağları kesmeniz gerektiğine karar verdiyseniz, veda ederken bu adımların her birini ele aldığınızdan emin olun:

1. Saygılı olun

Müşterilerinize asla hakaret etmeyin. Sana hakaret etseler bile. Unutmayın: Siz bir profesyonelsiniz; biri gibi davran.

2. Projede nerede olduğunuzu açıklayın ve ilerlemek için seçenekler sunun

Projenin nerede durduğu konusunda net olun. Örneğin: "Teklif X dolardı ve bunun yüzde 50'sini depozito olarak ödediniz. İki tura kadar revizyonla üç konsept üzerinde anlaştık. Şimdiye kadar beş konsept ve iki revizyon turu tamamladım.”

Onlardan hangi iletişimlere ihtiyacınız olduğuna dair şartlar içeren iki konsept daha sunabilirsiniz ve onlar için Y $ daha fazla öderler. Bu, ücretsiz olarak herhangi bir ek iş yapmadığınızı açıkça ortaya koyuyor.

Bu seçenekle ilgilenmiyorlarsa, işte sözünüz: “İşler yürümediği için çok üzgünüm. Her zaman müşterimin ihtiyaçlarını karşılayabileceğimi umuyorum.”

3. Ayrıldığınızı en basit şekilde açıklayın

Suçlamayın ve tüm sorumluluğu üstlenmeyin. “Ben” dilini kullanın. “Bu durumun işe yaramadığı benim için netleşti. İlerlemek için ortak bir dil bulamıyor gibi görünüyoruz ve uygulanabilir bir çözüm bulmanıza yardımcı olabileceğimi düşünmüyorum. Sanırım şimdi ihtiyaçlarınızı daha iyi karşılayabilecek farklı bir tasarımcıyı takip etmeniz için iyi bir zaman.”

4. Para hakkında konuşun

Burada da seçenekleriniz var. Teklif ettiğinizden daha fazla zaman ayırmış olsanız bile, onlara ödemenin ikinci yarısı için ücret almadığınızı söyleyebilirsiniz.

Depozitolarını iade etmenizi talep ederlerse, iyi niyetle küçük bir kısmından vazgeçmek isteyip istemediğinizi seçebilirsiniz. Ama bilmelisiniz ki, bu muhtemelen projenin gidişatı hakkındaki fikirlerini değiştirmeyecektir.

Proje depozitosunun hiçbirini iade etmemeyi tercih ederseniz, işte bir alternatif: Kaç saat harcadığınızı açıklayın, teklifinizin üzerinde ve ötesinde olduğunu netleştirin ve nasıl belirlemelerine izin vereceğinize dair bir satır ekleyin. Adil olduğuna inandıkları depozito tutarının üzerindeki ödeme.

Bu riskli olabilir çünkü nasıl tepki vereceklerini bilmiyorsunuz. Ama aynı zamanda bir beyandır. Depozitolarından hiçbirini iade etmeyeceğinizi kesinlikle bilmelerini sağlar (ki bunu istememeleri gerekir, ancak bazen yaparlar). Ayrıca, bu projeye gerçek zaman ve enerji harcadığınızı da yineliyor.

Bir müşteriyi bu noktaya getirmekten nasıl kaçınılır?

Açıkçası, bir müşteriyi kovmaktan kaçınmak en iyisidir. İlk etapta kendinizi başarıya hazırlamak için üç ipucum var.

1. İletişiminizi hassaslaştırın

İletişim, müşteri ilişkileri de dahil olmak üzere herhangi bir ilişkideki en değerli varlıktır. Bu yüzden açık, dürüst ve alçakgönüllü olun. Aynı sayfada olduğunuzdan emin olmak için yol boyunca sorular sorun. “Anlayışımı kontrol edeyim”, sürekli işe yarayan ödünç alınmış bir ifadedir.

Müşterinizi hemen suçlamak yerine, iletişimdeki hataların sizin hatanız olabileceğini düşünün. Olabildiğince açık mıydın? Netliği nasıl iyileştirebilirsiniz?

İletişim konusunda berbatsanız, bir atölyeye yatırım yapın veya bir üniversite kursunu denetleyin ya da biraz koçluk arayın. Şaka yapmıyorum. Bu, başarılı olmanız gereken bir yaşam becerisidir.

2. Alışma sürecinizdeki pürüzleri giderin

Alışma süreciniz zamanla gelişecektir, ancak onu iyileştirmek için zaman ve çaba harcayın; onu yerinde ve çalışır durumda bulundurmaya değer.

3. Sözleşmenizin net olduğundan emin olun

Bunu çok duydunuz, ancak tekrar etmekte fayda var: Kapsamınızı, sağlayacağınız kavram sayısını ve müşterinizin bekleyebileceği revizyon sayısını açıkça belirten imzalı bir sözleşme edinin.

Sözleşmeniz, bir tartışmayı çözmeniz gerektiğinde geri dönebileceğiniz anlaşmadır (ve yasal olarak bağlayıcı olması zarar vermez). Ama bunu dikkatli bir şekilde açmanız gerekiyor ve “kontrat kartını” oynamaya devam edemezsiniz, bu yüzden mümkün olduğunca uzun süre saklayın.

Bunu akılda tutarak, müşterilerinizin çoğunu mutlu edebilecek ve projelerini sorunsuz bir şekilde ilerletebileceksiniz. Ancak bir proje kurtarılamadığında ve uzmanlığınıza çok az saygı duyulduğunda, bazen kayıplarınızı azaltmanın buna değer olduğunu unutmayın.

Bir patron gibi müşteri çatışmasını yönetin

Bir web tasarımcısı olarak, müşterileriniz için yenilikçi bir şeyler yaratmak için tasarımlarınızla sınırları zorlamak istiyorsunuz. Ancak, tanıdık olmayan korkutucu olduğundan ve bir web sitesi tasarım projesi sırasında bazı çatışmalar yaşamak çok yaygın olduğundan, müşteriler içgüdüsel olarak yeni fikirlere ve trendlere karşı direnç gösterebilirler.

“Güvenli” bir tasarıma bağlı kalmak ve bu müşteri çakışmalarından kaçınmak daha kolay gibi görünse de buna değmez. Tasarım sürecinden önce ve sırasında birkaç adımı takip ederek, müşterilerinizle bir kazan-kazan senaryosu oluşturan, kullanıma hazır tasarımlar oluşturabilirsiniz. Daha fazlasını buradan öğrenin.