Când și cum să renunți la un client

Iată un scenariu care poate suna familiar:

Ai un proiect grozav cu un nou client interesant. Sunteți de acord cu sfera proiectului, începeți, dar apoi, brusc, totul se destramă. Se pare că nu poți găsi un punct comun sau o cale de urmat, iar noul tău proiect, cândva interesant, este acum pe piață.

Deci, de unde știi când este timpul să treci de la o relație cu clientul care pur și simplu nu funcționează? Și care este modalitatea corectă de a face acest lucru în timp ce rămâneți în relații relativ bune cu oamenii implicați?

Când să spui: „Nu merge.”

Există o varietate de situații care te-ar putea face să te gândești la despărțirea de un client. Să aruncăm o privire la câteva dintre cele mai comune scenarii.

Ceea ce oferi tu nu este ceea ce are nevoie clientul

Lucram cu cineva care îmi plăcea mult. Am extins munca pe care o făceam împreună pentru că am făcut clic personal. Dar, în cele din urmă, am rătăcit pe un teritoriu pentru care eram extrem de subcalificat și nu aveam niciun interes să-l urmăresc. Pur și simplu nu voiam să mai fac acea muncă și nu puteam, cu conștiință bună, să continui să fiu plătit pentru a face ceva la care nu eram bun. Așa că a trebuit să plec și să-i sugerez clientului meu să găsească pe altcineva care să-l ajute. Ne-am despărțit în condiții bune.

Clientul modifică contractul

Am văzut că acest scenariu s-a terminat foarte bine și foarte prost.

Unul dintre prietenii mei freelancing a fost angajat să facă o anumită sarcină pentru un tarif orar convenit. Când clientul a descoperit că proiectul durează mai mult decât era anticipat, el a sugerat o rată care era la jumătate mai mare. Dorind să-și mulțumească clientul și să termine proiectul – și simțindu-se responsabilă pentru timpul suplimentar necesar – ea a fost de acord. În cele din urmă, s-a subcutit, a devenit frustrată și a luat-o pe client. A fost o mizerie și s-a terminat prost.

Un alt prieten independent a avut un scenariu similar. Și-a furnizat serviciile și rezultatele, așa cum sa convenit. Apoi clientul a cerut mai multe livrabile. El a explicat calm și sincer că va trebui să lucreze mai mult pentru piesele suplimentare, așa că va trebui să încarce mai mult. Clienta a înțeles și a spus că va folosi ceea ce are pentru moment și că ar putea aranja altceva dacă mai avea nevoie de mai mult.

Clientul este regizor artistic

Un designer pe care îl cunosc a venit cu câteva concepte pentru clientul ei, iar clienta nu a fost foarte mulțumită de niciunul dintre ele. În cele din urmă, au ales una și apoi i-au dat prietenului meu o listă cu editările pe care doreau să le facă. Ea a făcut unele dintre editări și le-a sfătuit pe altele pe baza experienței sale ca designer profesionist. S-au certat, iar ea a cedat.

Uneori îl sugi și lași doar un design prost să se nască în lume. Pur și simplu nu-l faci publicitate în niciun fel. Atâta timp cât obiectivele clientului sunt atinse, ați realizat ceea ce se aștepta să faceți.

Dar în acest caz, obiectivele clientului nu erau atinse, iar prietena mea pur și simplu nu și-a putut pune numele proiectului.

Pur și simplu nu-ți poți satisface clientul

Pot să vă spun din punct de vedere legal că trebuie să completați doar atâtea concepte câte ați subliniat în contract. Pot să vă spun că aș da cel puțin un plus, poate două, ca un act de bună-credință.

Dar cred că vei ști, după ce ai finalizat un număr X de concepte nesatisfăcătoare, că satisfacția clientului pur și simplu nu se va întâmpla. Ceva s-a declanșat greșit în comunicările tale și, în mod clar, nu ești pe aceeași pagină. Fie pornești de la zero și revii la faza de cercetare, fie îți reduc pierderile. Calea pe care o alegeți depinde de tonul general al proiectului: dacă în mod clar clientul dvs. nu respectă ceea ce aduceți la masă, ar putea fi timpul să plecați.

Ce să faci când ai decis că este timpul să mergi mai departe

Dacă ați examinat scenariul actual al clientului și ați stabilit că, de fapt, trebuie să tăiați legăturile, asigurați-vă că acoperiți fiecare dintre acești pași în timp ce vă luați la revedere:

1. Fii respectuos

Nu vă insultați niciodată clienții. Chiar dacă te-au insultat. Amintiți-vă: sunteți un profesionist; acționează ca una.

2. Explicați unde vă aflați în proiect și oferiți opțiuni pentru a continua

Fiți clar unde proiectul a blocat. De exemplu: „Suma licitată a fost de X USD și ați plătit o depunere de 50% din aceasta. Am convenit asupra a trei concepte cu până la două runde de revizuiri. Până acum, am finalizat cinci concepte și două runde de revizuiri.”

Ați putea oferi încă două concepte cu prevederi pentru ce comunicări aveți nevoie de la ei, iar ei ar plăti Y $ mai mult pentru acestea. Acest lucru arată clar că nu faci nicio muncă suplimentară gratuit.

Dacă nu sunt interesați de această opțiune, iată replica ta: „Îmi pare foarte rău că lucrurile nu s-au rezolvat. Sper mereu că pot satisface nevoile clientului meu.”

3. Explică doar că pleci, în cei mai simpli termeni

Nu învinovăți și nu vă asumați toată responsabilitatea. Folosește limbajul „eu”. „Mi-a devenit clar că această situație nu merge. Se pare că nu găsim un limbaj comun pentru a merge mai departe și nu cred că o să vă pot ajuta să găsiți o soluție viabilă. Cred că acum este un moment potrivit pentru a căuta un alt designer, care ar putea să vă satisfacă mai bine nevoile.”

4. Vorbește despre bani

Ai opțiuni și aici. Le-ați putea spune că nu taxați pentru a doua jumătate a plății, chiar dacă ați investit mai mult timp decât ați licitat.

Dacă vă solicită să returnați depozitul, puteți alege dacă doriți să renunțați cu bună-credință la o mică parte din acesta. Dar trebuie să știți că probabil că nu le va schimba părerea despre modul în care a decurs proiectul.

Dacă preferați să nu returnați niciunul din depozitul pentru proiect, iată o alternativă: explicați câte ore ați investit, clarificați că este peste și dincolo de ceea ce licitați și adăugați o linie despre cum îi veți lăsa să determine. ce plată peste suma depozitului consideră că este corectă.

Acest lucru poate fi riscant pentru că nu știi cum vor reacționa. Dar este și o declarație. Cu siguranță le informează că nu le veți returna niciunul din depozitul lor (ceea ce nu ar trebui să ceară, dar uneori o fac). De asemenea, reiterează faptul că ați pus timp real și energie în acest proiect.

Cum să eviți să aduci un client în acest punct

Evident, cel mai bine este să nu fii nevoit să concediezi un client. Am trei sfaturi pentru a vă pregăti pentru succes, în primul rând.

1. Rafinați-vă comunicarea

Comunicarea este cel mai valoros bun din orice relație, inclusiv relațiile cu clienții. Așa că fii deschis, cinstit și umil. Puneți întrebări pe parcurs pentru a vă asigura că sunteți pe aceeași pagină. „Lasă-mă să-mi verific înțelegerea”, este o expresie împrumută care este în mod constant utilă.

Luați în considerare că erorile de comunicare ar putea fi vina dvs., mai degrabă decât să vă învinovățiți imediat clientul. Ai fost cât se poate de clar? Cum poți îmbunătăți claritatea?

Dacă nu te pricepi la comunicare, investește într-un atelier sau auditează un curs de facultate sau caută un coaching. Nu glumesc. Aceasta este o abilitate de viață la care trebuie să excelezi.

2. Rezolvați neregulile procesului de integrare

Procesul dvs. de integrare se va îmbunătăți odată cu trecerea timpului, dar petreceți timp și efort pentru a-l rafina - merită să-l aveți la dispoziție și să funcționeze.

3. Asigurați-vă că contractul dvs. este clar

Ați auzit mult acest lucru, dar merită repetat: obțineți un contract semnat care să prezinte clar domeniul dvs. de aplicare, numărul de concepte pe care le veți furniza și numărul de revizuiri la care se poate aștepta clientul dvs.

Contractul tău este acordul la care poți reveni atunci când trebuie să rezolvi un argument (și nu strica faptul că este obligatoriu din punct de vedere juridic). Dar trebuie să o discutați cu tact și nu puteți continua să jucați „cartea contractului”, așa că rezervați-o cât mai mult timp posibil.

Având în vedere acest lucru, veți putea să-i mențineți pe cei mai mulți dintre clienții dvs. fericiți și ca proiectele lor să avanseze fără probleme. Dar atunci când un proiect nu poate fi salvat și nu există puțin respect pentru expertiza dvs., amintiți-vă că uneori merită să vă reduceți pierderile.

Gestionați conflictul cu clienții ca un șef

În calitate de designer web, doriți să depășiți limita cu design-urile dvs. pentru a crea ceva inovator pentru clienții dvs. Dar clienții se pot simți instinctiv rezistenți la noile idei și tendințe, deoarece necunoscutul este înfricoșător și este foarte obișnuit să experimentezi un conflict în timpul unui proiect de design de site-uri web.

Deși poate părea mai ușor să rămâneți cu un design „sigur” și să evitați aceste conflicte cu clienții, nu merită. Urmând câțiva pași înainte și în timpul procesului de proiectare, puteți crea modele ieșite din cutie și care să stabilească un scenariu câștigător pentru clienții dvs. Aflați mai multe aici.