2022 年 10 项专家驱动的声誉管理建议

已发表: 2022-02-28

您的在线声誉现在比以往任何时候都重要。 COVID-19 大流行极大地改变了客户的期望，反过来，企业的任务是满足这些新的期望。每个垂直领域的企业都肩负着调整和努力保护其在线声誉、了解客户面临的挑战以及挖掘共同情绪以改善其运营的任务。花时间真正了解客户的担忧并以同理心领导已成为普遍做法。

您的在线声誉管理策略可能与一年前有所不同。对于大多数品牌来说，它看起来可能与大流行前几年大不相同。在所有渠道中定制您的客户服务策略是留住和获得满意客户的关键。

最近，一个在线声誉管理专家小组加入了我们，帮助我们讨论如何通过建立您的在线声誉来创建卓越的在线品牌形象。

我们的网络研讨会小组包括：

在网络研讨会期间，他们讨论了在线声誉管理是如何发展的（仅在过去一年！）、大规模管理在线评论的工具和策略，以及如何使您的声誉管理策略与新兴平台（如 Apple Maps）保持一致。

以下是网络研讨会期间分享的 10 条专家驱动的建议，以提升您的声誉管理策略。

观看网络研讨会

快速回复评论

正如奈杰尔所说，客户现在的期望比大流行前更高。当不满意的客户分享他们对您的品牌的负面体验时，他们期望得到快速响应。为了营造积极的品牌形象和体验，您的支持团队必须准备好至少对您收到的每条负面评论做出回应。如果您的团队有足够的带宽，那么回复正面评价也是有益的。

75% 的客户同意第一方评论可能会影响他们的购买决定。利用积极的反馈并通过扩展该内容来改善您的在线形象。有几种方法可以在您的数字营销活动中自然地无缝整合积极反馈。

例如，Karen 股票 Randstad US 可能会关注在内部营销传播中被正面评价提及的员工。或者，他们可能会在“如何撰写专业简历”博客文章中插入关于招聘人员如何帮助某人改进简历的正面评价。

预算限制通常是大规模管理在线声誉的障碍。展示有效管理每个地点的在线评论的价值对于鼓励内部团队的支持至关重要。考虑如何为多个地点提供在线评论管理的价值。您可能需要考虑的一些问题包括：

正如 Karen 所分享的，任仕达美国针对负面、中性和正面评论开发了模板回复。这些评论回复使他们的客户支持团队能够快速回复评论，同时仍然可以灵活地进行个性化设置，让客户感觉他们正在收到自定义回复。

任仕达美国努力回复所有 3 星及以下评论，但也回复正面和中立的评论。他们的响应时间在 3-5 个工作日内，尽管 Karen 指出通常更快。

正如凯伦所说，评论回复和评论征集与您的客户支持工作和网站体验一样重要。在线声誉管理是创造积极客户体验的另一个方面。所有这些方面从整体上代表您的品牌，并且同等重要。凯伦还分享，把它当作你的其他客户体验工作一样重要，如果你忽视它，你就不能最好地为你的观众服务。

如果评论可能具有可操作性或可能需要进一步升级，请邀请用户将对话脱机。凯伦分享说，当对话可能需要进一步的人工干预时，任仕达美国会指示审阅者联系专用电子邮件地址。

然后将反馈发送给相关位置的企业主和团队。反过来，审阅者有机会直接解决他们的问题，从而鼓励客户忠诚度和保留率。

不幸的是，接收垃圾评论的问题太普遍了。垃圾评论可能根本不是由您的客户撰写，而是由竞争对手撰写，以说服潜在客户改用他们的产品或服务。垃圾评论会影响您的业务成功和平均评分，因此应立即对其进行监控和报告。

正如Google 所说，“要要求 Google 从您的商家资料中删除或删除不恰当的评论，请举报该评论。” 在 Yelp 上，点击您要举报为垃圾邮件的评论底部的“标记”图标。接下来，选择删除的原因。 Yelp 将评估您的请求并为您删除垃圾邮件评论。

在线声誉管理软件还可以帮助您管理和标记垃圾评论。

Apple Maps Review的评级和照片系统于 2021 年年中在美国和加拿大首次亮相。此功能允许用户标记喜欢或不喜欢的评分。虽然还没有谷歌评论那么强大，但我们的专家组指出，值得监控您在那里的在线声誉，这是潜在客户找到您的另一种途径。

Nigel 分享说，根据您的企业选择的类别，您可能有额外的属性可供客户留下赞许或不赞成。例如，评论者有机会根据他们的客户服务、食物和饮料以及氛围对餐厅进行评分。 Nigel 建议企业确保在 Apple 地图上选择正确的主要类别。

企业犯的一个常见错误是完全忽略在线评论或只回复正面评论。我们在网络研讨会期间对观众进行了调查，以了解他们目前是否对正面和负面评论做出回应。 78% 的人表示他们对正面和负面评论都有回应。然而，17% 的人表示他们不回复任何评论。

考虑以下评论统计数据：

如果您没有客户支持代表来回复评论，您就有可能延长客户的生命周期、建立忠诚的客户并获得满意的客户。

谷歌评论可能是在线声誉领域的主导者，但是，还有其他几个重要的评论平台品牌不能忽视。除了更新的 Apple Maps 评级之外，Nigel 还建议监控 Yelp、TripAdvisor 和 Facebook，因为潜在客户也可能在那里查看您的品牌。

我们的专家组一致认为，专注于较小的目录对您的整体声誉管理策略并不像以前那样重要，而是专注于在与您的品牌最相关的平台上建立客户忠诚度。

下次客户进行 Google 搜索或任何其他搜索引擎时，他们会发现什么？在线声誉管理软件使您能够大规模管理每个位置的本地评论。

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