10 zaleceń dotyczących zarządzania reputacją zorientowanych na ekspertów na rok 2022

Twoja reputacja online ma teraz większe znaczenie niż kiedykolwiek. Pandemia COVID-19 znacząco zmieniła oczekiwania klientów, a z kolei firmom powierzono zadanie spełnienia tych nowych oczekiwań. Firmy z każdej branży otrzymały zadanie dostosowania się i pracy w celu ochrony swojej reputacji w Internecie, zrozumienia wyzwań swoich klientów oraz poszukiwania wspólnych sentymentów w celu poprawy ich działalności. Poświęcenie czasu na prawdziwe zrozumienie obaw klientów i prowadzenie z empatią stało się powszechną praktyką.

Twoja strategia zarządzania reputacją online prawdopodobnie wygląda inaczej niż rok temu. W przypadku większości marek prawdopodobnie wygląda drastycznie inaczej niż kilka lat temu przed pandemią. Dostosowanie strategii obsługi klienta we wszystkich kanałach jest kluczem do utrzymania i zdobycia zadowolonych klientów.

Niedawno dołączył do nas panel ekspertów ds. zarządzania reputacją online, którzy pomogli nam przedyskutować, jak stworzyć wyjątkową obecność marki w Internecie poprzez budowanie Twojej reputacji w Internecie.

Nasz panel webinarowy zawierał:

• Karen Pace, dyrektor ds. marketingu społecznościowego i treści w Randstad US
• Nigel Atkinson, Account Director w Rio SEO
• Scott McNulty, regionalny dyrektor sprzedaży w Rio SEO

Podczas webinaru omówili, jak ewoluowało zarządzanie reputacją online (w ciągu ostatniego roku!), narzędzia i taktyki zarządzania recenzjami online na dużą skalę oraz jak dostosować strategię zarządzania reputacją do pojawiających się platform (takich jak Apple Maps).

Oto 10 rekomendacji przygotowanych przez ekspertów, udostępnionych podczas webinaru, aby poprawić strategię zarządzania reputacją.

Szybko odpowiadaj na recenzje

Jak dzieli się Nigel, klienci mają teraz wyższe oczekiwania niż przed pandemią. Kiedy niezadowolony klient dzieli się negatywnym doświadczeniem związanym z Twoją marką, spodziewa się szybkiej reakcji. Aby stworzyć pozytywny wizerunek marki i doświadczenie, Twój zespół wsparcia musi być przygotowany do odpowiedzi na przynajmniej każdą negatywną recenzję, którą otrzymasz. Jeśli Twój zespół ma przepustowość, warto również odpowiedzieć na pozytywne recenzje.

Zbuduj swój społeczny dowód

75 procent klientów zgadza się, że recenzje własne mogą wpłynąć na ich decyzję o zakupie. Wykorzystaj pozytywne opinie i popraw swój wizerunek w Internecie, rozszerzając te treści. Istnieje kilka sposobów na płynne i naturalne zintegrowanie pozytywnych opinii z kampaniami marketingu cyfrowego.

Na przykład akcje Karen Randstad US mogą zwrócić uwagę pracowników, którzy zostali wymienieni w pozytywnej recenzji w wewnętrznej komunikacji marketingowej. Mogą też wstawić pozytywną recenzję o tym, jak rekruter pomógł komuś ulepszyć ich CV w środku postu na blogu „Jak napisać profesjonalne CV”.

Informuj o korzyściach płynących z zarządzania reputacją online na dużą skalę

Ograniczenia budżetowe są często przeszkodą w zarządzaniu reputacją online na dużą skalę. Pokazanie wartości skutecznego zarządzania recenzjami online dla każdej z lokalizacji ma kluczowe znaczenie dla zachęcenia wewnętrznych zespołów. Zastanów się, jak możesz zapewnić wartość zarządzania recenzjami online w wielu lokalizacjach. Niektóre pytania, które możesz chcieć przemyśleć, obejmują:

• Jak działają recenzje?
• Jakie są korzyści z zarządzania recenzjami online na dużą skalę?
• Dlaczego recenzje działają?
• Jak zarządzanie recenzjami wpływa na liczbę gwiazdek?
• W jaki sposób zarządzanie recenzjami zachęca lojalnych klientów?

Opracuj szablony odpowiedzi

Jak mówi Karen, Randstad US opracował szablonowe odpowiedzi na recenzje negatywne, neutralne i pozytywne. Te odpowiedzi na recenzje umożliwiają ich zespołom obsługi klienta szybkie reagowanie na recenzje, zachowując jednocześnie elastyczność w zakresie personalizacji, dzięki czemu klienci czuli, że otrzymują niestandardową odpowiedź.

Randstad US dokłada wszelkich starań, aby odpowiadać na wszystkie recenzje trzygwiazdkowe i niższe, ale odpowiada również na recenzje pozytywne i neutralne. Ich czas odpowiedzi wynosi 3-5 dni roboczych, chociaż Karen zauważa, że ​​często jest to wcześniej.

Pomyśl o swojej reputacji online jako o składniku ogólnego doświadczenia klienta

Jak twierdzi Karen, odpowiedzi na recenzje i prośby o recenzje są równie ważne, jak starania obsługi klienta i wrażenia z korzystania z witryny. Zarządzanie reputacją online to kolejny aspekt tworzenia pozytywnych doświadczeń klientów. Wszystkie te aspekty całościowo reprezentują Twoją markę i są równie ważne. Karen również dzieli się tym, traktuj to tak samo jak inne wysiłki związane z obsługą klienta, jeśli to przeoczysz, nie najlepiej służysz swoim odbiorcom.

Jeśli to konieczne, przełącz rozmowę w tryb offline

Jeśli opinia może potencjalnie wymagać działań lub może wymagać dalszej eskalacji, poproś użytkownika, aby przełączył rozmowę w tryb offline. Karen mówi, że gdy rozmowa może wymagać dalszej interwencji człowieka, Randstad US poleca recenzentowi skontaktowanie się z dedykowanym adresem e-mail.

Opinia jest następnie kierowana do właścicieli firm i zespołów w powiązanej lokalizacji. Recenzent z kolei ma możliwość bezpośredniego zaadresowania swojego problemu, zachęcając do lojalności i utrzymania klientów.

Identyfikuj i zgłaszaj recenzje spamu

Problem otrzymywania recenzji spamowych jest niestety zbyt powszechny. Recenzje spamu prawdopodobnie wcale nie są pisane przez Twoich klientów, ale raczej przez konkurencję, aby przekonać potencjalnych klientów do skorzystania z ich produktu lub usługi. Recenzje spamu mogą mieć wpływ na sukces Twojej firmy i średnią ocenę, dlatego należy je monitorować i natychmiast zgłaszać.

Zgodnie z oświadczeniem Google „Aby poprosić Google o usunięcie lub usunięcie nieodpowiedniej opinii z profilu Twojej firmy, zgłoś ją”. Na Yelp kliknij ikonę „flagi” u dołu recenzji, którą chcesz zgłosić jako spam. Następnie wybierz powód usunięcia. Yelp następnie oceni Twoją prośbę i usunie recenzję spamu za Ciebie.

Oprogramowanie do zarządzania reputacją online może również pomóc w zarządzaniu recenzjami spamu i oznaczaniu ich w Twoim imieniu.

Rozważ nowych graczy, takich jak Mapy Apple

System ocen i zdjęć Apple Maps Reviews zadebiutował w USA i Kanadzie w połowie 2021 roku. Ta funkcja umożliwia użytkownikom zaznaczanie oceny kciuka w górę lub w dół. Chociaż nie jest jeszcze tak solidny jak Recenzje Google, nasz panel zauważa, że ​​warto tam monitorować swoją reputację online, a także jest to kolejna droga, dzięki której potencjalni klienci mogą Cię znaleźć.

Nigel mówi, że w zależności od kategorii wybranej przez Twoją firmę, możesz mieć dodatkowe atrybuty dostępne dla klientów, dla których możesz zostawić kciuk w górę lub w dół. Na przykład recenzent ma możliwość oceny restauracji na podstawie obsługi klienta, jedzenia i picia oraz atmosfery. Nigel zaleca firmom, aby w Apple Maps wybierano właściwą kategorię podstawową.

Jeśli to możliwe, odpowiedz na wszystkie recenzje

Częstym błędem popełnianym przez firmy jest całkowite ignorowanie recenzji online lub odpowiadanie tylko na pozytywne recenzje. Podczas webinaru przeprowadziliśmy ankietę wśród naszych odbiorców, aby dowiedzieć się, czy aktualnie reagują na pozytywne i negatywne recenzje. 78 procent wskazało, że odpowiada zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje. 17 proc. wskazało jednak, że nie odpowiada na żadne recenzje.

Weź pod uwagę następujące statystyki przeglądowe :

• 50% klientów czuje się pewniej w firmie, gdy widzą, jak marka aktywnie reaguje na recenzje
• 49% zazwyczaj czyta opinie przed wizytą w pobliskiej firmie
• 48% twierdzi, że firma powinna odpowiadać na pozytywne recenzje
• 47% twierdzi, że firma powinna odpowiadać na negatywne recenzje

Jeśli nie masz przedstawiciela obsługi klienta odpowiadającego na recenzje, ryzykujesz przedłużenie życia klienta, budowanie lojalnych klientów i zdobywanie zadowolonych klientów.

Najpierw zajmij się najlepszymi witrynami z recenzjami

Recenzje Google mogą być dominującym graczem w krajobrazie reputacji online, jednak istnieje kilka innych kluczowych platform recenzji, których marki nie mogą ignorować. Oprócz nowszych ocen Apple Maps, Nigel zaleca monitorowanie Yelp, TripAdvisor i Facebooka, ponieważ potencjalni klienci prawdopodobnie również tam patrzą na Twoją markę.

Nasz panel zgadza się, że skupianie się na mniejszych katalogach nie jest tak ważne dla ogólnej strategii zarządzania reputacją jak kiedyś, ale raczej skupia się na budowaniu lojalności klientów na platformach najbardziej odpowiednich dla Twojej marki.

Co znajdzie, gdy następnym razem klient przeprowadzi wyszukiwanie w Google lub w dowolnej innej wyszukiwarce? Oprogramowanie do zarządzania reputacją online umożliwia zarządzanie lokalnymi recenzjami dla każdej lokalizacji na dużą skalę.

Dowiedz się jeszcze więcej wskazówek dotyczących budowania reputacji marek korporacyjnych , pobierając nasz bezpłatny e-book.

Obejrzyj webinarium