10 рекомендаций экспертов по управлению репутацией на 2022 год

Ваша онлайн-репутация важна сейчас как никогда. Пандемия COVID-19 значительно изменила ожидания клиентов, и, в свою очередь, перед предприятиями была поставлена ​​задача оправдать эти новые ожидания. Перед предприятиями каждой вертикали стояла задача адаптироваться и работать над защитой своей онлайн-репутации, понимать проблемы своих клиентов и выявлять общие настроения для улучшения своей деятельности. Тратить время на то, чтобы по-настоящему понять проблемы клиентов и проявлять сочувствие, стало обычной практикой.

Ваша стратегия управления онлайн-репутацией, вероятно, выглядит иначе, чем год назад. Для большинства брендов ситуация, вероятно, кардинально отличается от того, что было несколько лет назад до пандемии. Адаптация стратегии обслуживания клиентов по всем каналам является ключом к удержанию и привлечению довольных клиентов.

Недавно к нам присоединилась группа экспертов по управлению репутацией в Интернете, чтобы помочь нам обсудить, как создать исключительное присутствие бренда в Интернете путем создания вашей онлайн-репутации.

Наша вебинарная панель включала:

• Карен Пейс, директор по социальному и контент-маркетингу Randstad US
• Найджел Аткинсон, директор по работе с клиентами Rio SEO
• Скотт МакНалти, региональный директор по продажам Rio SEO

Во время вебинара они обсудили, как развивалось управление репутацией в Интернете (всего за последний год!), инструменты и тактики для масштабного управления онлайн-отзывами, а также как привести свою стратегию управления репутацией в соответствие с новыми платформами (такими как Apple Maps).

Вот 10 рекомендаций от экспертов, которыми вы поделились во время вебинара, чтобы улучшить вашу стратегию управления репутацией.

Быстро отвечайте на отзывы

Как делится Найджел, у клиентов сейчас более высокие ожидания, чем до пандемии. Когда недовольный клиент делится негативным опытом, который у него был с вашим брендом, он ожидает быстрой реакции. Чтобы создать положительный имидж и впечатление от бренда, ваша служба поддержки должна быть готова ответить как минимум на каждый полученный вами негативный отзыв. Если у вашей команды есть пропускная способность, также полезно отвечать на положительные отзывы.

Создайте свое социальное доказательство

75% клиентов согласны с тем, что отзывы первых лиц могут повлиять на их решение о покупке. Извлеките выгоду из положительных отзывов и улучшите свой онлайн-имидж, расширив этот контент. Существует несколько способов органично интегрировать положительные отзывы в ваши цифровые маркетинговые кампании.

Например, по словам Карен, Randstad US может выделить сотрудников, которые были упомянуты в положительном отзыве, во внутренних маркетинговых коммуникациях. Или они могут вставить положительный отзыв о том, как рекрутер помог кому-то улучшить свое резюме в середине сообщения в блоге «Как написать профессиональное резюме».

Сообщите о преимуществах управления онлайн-репутацией в масштабе

Бюджетные ограничения часто являются препятствием для масштабного управления онлайн-репутацией. Демонстрация ценности эффективного управления онлайн-отзывами для каждого из ваших филиалов имеет решающее значение для поощрения участия ваших внутренних команд. Подумайте, как вы можете повысить ценность управления онлайн-обзорами для нескольких местоположений. Некоторые вопросы, которые вы, возможно, захотите обдумать, включают:

• Как работают обзоры?
• Каковы преимущества масштабного управления онлайн-обзорами?
• Почему отзывы работают?
• Как управление отзывами влияет на звездные рейтинги?
• Как управление отзывами поощряет лояльных клиентов?

Разработка шаблонных ответов

По словам Карен, Randstad US разработала шаблоны ответов для отрицательных, нейтральных и положительных отзывов. Эти ответы на обзоры позволяют их группам поддержки клиентов быстро реагировать на отзывы, сохраняя при этом гибкость для персонализации, чтобы клиенты чувствовали, что получают индивидуальный ответ.

Randstad US старается отвечать на все отзывы с оценкой 3 звезды и ниже, а также отвечает на положительные и нейтральные отзывы. Их время ответа составляет 3-5 рабочих дней, хотя Карен отмечает, что часто бывает раньше.

Думайте о своей онлайн-репутации как о компоненте общего клиентского опыта.

Как утверждает Карен, ответы на отзывы и запрос отзывов так же важны, как ваши усилия по поддержке клиентов и опыт использования веб-сайта. Управление репутацией в Интернете — еще один аспект создания положительного клиентского опыта. Все эти аспекты целостно представляют ваш бренд и одинаково важны. Карен также делится, относитесь к этому так же важно, как и к другим вашим усилиям по обслуживанию клиентов, если вы упускаете из виду это, вы не лучшим образом обслуживаете свою аудиторию.

Переводите разговор в автономный режим, если это необходимо

Если проверка потенциально требует принятия мер или может потребовать дальнейшей эскалации, предложите пользователю перевести разговор в офлайн-режим. Карен рассказывает, что, когда беседа может потребовать дальнейшего вмешательства человека, Randstad US предлагает рецензенту связаться с выделенным адресом электронной почты.

Затем отзывы направляются владельцам бизнеса и командам в соответствующем месте. Рецензент, в свою очередь, имеет возможность напрямую решить свою проблему, поощряя лояльность и удержание клиентов.

Выявляйте и сообщайте о спам-отзывах

Проблема получения спам-отзывов, к сожалению, слишком распространена. Спам-отзывы, скорее всего, пишут вовсе не ваши клиенты, а конкуренты, чтобы убедить потенциальных клиентов использовать их продукт или услугу. Спам-отзывы могут повлиять на успех вашего бизнеса и средний рейтинг, поэтому их следует отслеживать и немедленно сообщать о них.

Как заявляет Google : «Чтобы попросить Google удалить или удалить неприемлемый отзыв из вашего бизнес-профиля, сообщите об этом». В Yelp нажмите значок «флажок» внизу отзыва, который вы хотите пометить как спам. Далее выберите причину удаления. Затем Yelp оценит ваш запрос и удалит отзыв о спаме.

Программное обеспечение для управления репутацией в Интернете также может помочь управлять и помечать спам-отзывы от вашего имени.

Рассмотрите возможность использования новых игроков, таких как Apple Maps.

Система оценок и фотографий Apple Maps Reviews дебютировала в США и Канаде в середине 2021 года. Эта функция позволяет пользователям отмечать рейтинг «большой палец вверх» или «палец вниз». Наша комиссия отмечает, что, хотя пока это не так надежно, как Google Reviews, вам стоит следить за своей онлайн-репутацией, поскольку это еще один способ, с помощью которого потенциальные клиенты могут вас найти.

Найджел говорит, что в зависимости от категории, которую выбирает ваш бизнес, у вас могут быть дополнительные атрибуты, доступные для клиентов, чтобы они могли оставить «большой палец вверх» или «палец вниз». Например, у рецензента есть возможность оценить ресторан на основе обслуживания клиентов, еды и напитков и атмосферы. Найджел рекомендует предприятиям убедиться, что на Apple Maps выбрана правильная основная категория.

Отвечайте на все отзывы, если это возможно

Распространенной ошибкой компаний является полное игнорирование онлайн-отзывов или реагирование только на положительные отзывы. Во время вебинара мы опросили нашу аудиторию, чтобы узнать, реагируют ли они в настоящее время на положительные и отрицательные отзывы. 78% ответили как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Однако 17% указали, что не отвечают ни на какие отзывы.

Рассмотрим следующую статистику отзывов :

• 50% клиентов чувствуют себя более уверенно в бизнесе, когда видят, что бренд активно отвечает на отзывы
• 49% обычно читают отзывы, прежде чем посетить ближайшее заведение
• 48% говорят, что бизнес должен реагировать на положительные отзывы
• 47% считают, что бизнес должен реагировать на негативные отзывы

Если у вас нет представителя службы поддержки, отвечающего на отзывы, вы рискуете продлить жизнь своего клиента, привлечь лояльных клиентов и получить довольных клиентов.

Сначала займитесь лучшими обзорными сайтами

Обзоры Google могут быть доминирующим игроком в ландшафте онлайн-репутации, однако есть несколько других ключевых платформ отзывов, которые бренды не могут игнорировать. В дополнение к более новым рейтингам Apple Maps Найджел рекомендует отслеживать Yelp, TripAdvisor и Facebook, поскольку потенциальные клиенты, вероятно, также ищут ваш бренд там.

Наша комиссия соглашается, что сосредоточение внимания на небольших каталогах не так важно для вашей общей стратегии управления репутацией, как это было раньше, а скорее сосредоточено на повышении лояльности клиентов на платформах, наиболее соответствующих вашему бренду.

Что он найдет в следующий раз, когда клиент выполнит поиск в Google или любой другой поисковой системе? Программное обеспечение для управления репутацией в Интернете позволяет вам управлять локальными отзывами для каждого из ваших местоположений в масштабе.

Узнайте больше советов по созданию репутации для корпоративных брендов , загрузив нашу бесплатную электронную книгу.

Посмотреть вебинар