10 คำแนะนำการจัดการชื่อเสียงที่ขับเคลื่อนโดยผู้เชี่ยวชาญสำหรับปี 2022

ชื่อเสียงออนไลน์ของคุณมีความสำคัญมากกว่าที่เคย การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และในทางกลับกัน ธุรกิจได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติตามความคาดหวังใหม่เหล่านั้น ธุรกิจทุกประเภทได้รับมอบหมายให้ปรับตัวและทำงานเพื่อปกป้องชื่อเสียงในโลกออนไลน์ ทำความเข้าใจกับความท้าทายของลูกค้า และขุดหาความรู้สึกร่วมกันเพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน การสละเวลาเพื่อทำความเข้าใจข้อกังวลของลูกค้าอย่างแท้จริงและดำเนินการด้วยความเอาใจใส่กลายเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้ว

กลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณดูแตกต่างจากปีที่แล้ว สำหรับแบรนด์ส่วนใหญ่ ดูเหมือนว่าจะดูแตกต่างอย่างมากจากเมื่อสองสามปีก่อนก่อนเกิดการระบาดใหญ่ การปรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณให้เหมาะสมในทุกช่องทางคือกุญแจสำคัญในการรักษาและดึงดูดลูกค้าที่มีความสุข

เมื่อเร็ว ๆ นี้ เราได้เข้าร่วมโดยคณะผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการชื่อเสียงออนไลน์เพื่อช่วยเราพูดคุยเกี่ยวกับวิธีสร้างแบรนด์ออนไลน์ที่โดดเด่นโดยการสร้างชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

แผงการสัมมนาผ่านเว็บของเราประกอบด้วย:

• Karen Pace ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดเพื่อสังคมและเนื้อหาที่ Randstad US
• Nigel Atkinson ผู้อำนวยการฝ่ายบัญชีที่ Rio SEO
• Scott McNulty ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคของ Rio SEO

ระหว่างการสัมมนาผ่านเว็บ พวกเขาพูดคุยกันว่าการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์มีการพัฒนาอย่างไร (ในปีที่ผ่านมาเท่านั้น!) เครื่องมือและกลวิธีในการจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ตามขนาด และวิธีปรับกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของคุณให้สอดคล้องกับแพลตฟอร์มที่เกิดขึ้นใหม่ (เช่น Apple Maps)

ต่อไปนี้คือคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ 10 ข้อที่แบ่งปันระหว่างการสัมมนาทางเว็บเพื่อยกระดับกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของคุณ

ตอบกลับรีวิวอย่างรวดเร็ว

ตามที่ Nigel บอก ลูกค้ามีความคาดหวังสูงกว่าก่อนเกิดโรคระบาด เมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ในการสร้างภาพลักษณ์และประสบการณ์ที่ดีของแบรนด์ ทีมสนับสนุนของคุณจะต้องเตรียมพร้อมที่จะตอบกลับทุกรีวิวเชิงลบที่คุณได้รับเป็นอย่างน้อย หากทีมของคุณมีแบนด์วิดท์ การตอบกลับรีวิวเชิงบวกก็มีประโยชน์เช่นกัน

สร้างหลักฐานทางสังคมของคุณ

ลูกค้า 75% เห็นด้วยว่าบทวิจารณ์จากบุคคลที่หนึ่งมีแนวโน้มที่จะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะในเชิงบวกและปรับปรุงภาพออนไลน์ของคุณโดยการขยายเนื้อหานั้น มีหลายวิธีในการผสานรวมความคิดเห็นเชิงบวกอย่างเป็นธรรมชาติในแคมเปญการตลาดดิจิทัลของคุณ

ตัวอย่างเช่น Karen แบ่งปัน Randstad US อาจเน้นพนักงานที่ถูกกล่าวถึงในการตรวจสอบเชิงบวกในการสื่อสารการตลาดภายใน หรือพวกเขาอาจใส่บทวิจารณ์ในเชิงบวกเกี่ยวกับวิธีที่นายหน้าช่วยปรับปรุงเรซูเม่ของพวกเขาในช่วงกลางของโพสต์บล็อก "วิธีเขียนเรซูเม่อย่างมืออาชีพ"

สื่อสารประโยชน์ของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ในวงกว้าง

ข้อจำกัดด้านงบประมาณมักเป็นอุปสรรคสำหรับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ในวงกว้าง การแสดงคุณค่าของการจัดการรีวิวออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับสถานที่แต่ละแห่งของคุณนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการกระตุ้นให้เกิดการซื้อจากทีมงานภายในของคุณ พิจารณาว่าคุณจะมอบคุณค่าของการจัดการรีวิวออนไลน์สำหรับสถานที่ต่างๆ ได้อย่างไร คำถามบางข้อที่คุณอาจต้องการพิจารณา ได้แก่

• บทวิจารณ์ทำงานอย่างไร
• ประโยชน์ของการจัดการรีวิวออนไลน์ในวงกว้างมีอะไรบ้าง
• ทำไมรีวิวถึงได้ผล?
• การจัดการรีวิวส่งผลต่อการจัดระดับดาวอย่างไร
• การจัดการบทวิจารณ์สนับสนุนลูกค้าประจำอย่างไร?

พัฒนาเทมเพลตการตอบสนอง

ตามที่ Karen แบ่งปัน Randstad US ได้พัฒนาเทมเพลตการตอบสนองสำหรับการรีวิวเชิงลบ เป็นกลาง และเชิงบวก การตอบกลับรีวิวเหล่านี้ช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถตอบกลับรีวิวได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่ยังคงมีความยืดหยุ่นในการปรับแต่งส่วนบุคคลเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการตอบกลับแบบกำหนดเอง

Randstad US พยายามตอบกลับรีวิวระดับ 3 ดาวและต่ำกว่าทั้งหมด แต่ยังตอบกลับรีวิวเชิงบวกและเป็นกลางด้วย เวลาตอบกลับของพวกเขาคือภายใน 3-5 วันทำการ แม้ว่า Karen สังเกตว่ามักจะเร็วกว่านี้

คิดว่าชื่อเสียงออนไลน์ของคุณเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของคุณ

ตามที่ Karen ระบุ การตอบกลับรีวิวและการชักชวนให้เขียนรีวิวมีความสำคัญพอๆ กับความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าและประสบการณ์ใช้งานเว็บไซต์ การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์เป็นอีกแง่มุมหนึ่งของการสร้างประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้า แง่มุมทั้งหมดเหล่านี้แสดงถึงแบรนด์ของคุณแบบองค์รวมและมีความสำคัญเท่าเทียมกัน ชาวกะเหรี่ยงยังแบ่งปัน ถือว่ามีความสำคัญเท่ากับความพยายามในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าอื่นๆ ของคุณ หากคุณมองข้ามไป แสดงว่าคุณไม่ได้ให้บริการผู้ชมได้ดีที่สุด

สนทนาแบบออฟไลน์หากจำเป็น

หากการตรวจสอบสามารถดำเนินการได้หรืออาจต้องมีการส่งต่อเพิ่มเติม ให้เชิญผู้ใช้ทำการสนทนาแบบออฟไลน์ Karen แบ่งปันว่าเมื่อการสนทนาอาจต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์เพิ่มเติม Randstad US สั่งให้ผู้ตรวจสอบติดต่อไปยังที่อยู่อีเมลเฉพาะ

ข้อเสนอแนะจะถูกส่งไปยังเจ้าของธุรกิจและทีมงานในสถานที่ที่เกี่ยวข้อง ในทางกลับกัน ผู้ตรวจทานมีโอกาสที่จะได้รับข้อกังวลของพวกเขาโดยตรง ส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและการรักษา

ระบุและรายงานการตรวจสอบสแปม

น่าเสียดายที่ปัญหาในการรับการตรวจทานสแปมเป็นเรื่องธรรมดาเกินไป บทวิจารณ์เกี่ยวกับสแปมมักจะไม่ได้เขียนโดยลูกค้าของคุณเลย แต่เขียนโดยคู่แข่งเพื่อชักชวนให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนแทน การตรวจสอบสแปมอาจส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจและคะแนนเฉลี่ย ดังนั้นควรตรวจสอบและรายงานทันที

ตามที่ Google ระบุไว้ “หากต้องการขอให้ Google ลบหรือลบรีวิวที่ไม่เหมาะสมออกจากข้อมูลธุรกิจของคุณ โปรดรายงานรีวิวนั้น” ใน Yelp ให้คลิกที่ไอคอน "ตั้งค่าสถานะ" ที่ด้านล่างของรีวิวที่คุณต้องการรายงานว่าเป็นสแปม จากนั้นเลือกเหตุผลในการนำออก Yelp จะประเมินคำขอของคุณและลบการตรวจสอบสแปมให้คุณ

ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ สามารถช่วยจัดการและตั้งค่าสถานะการตรวจทานสแปมในนามของคุณได้

พิจารณาผู้เล่นใหม่เช่น Apple Maps

ระบบการให้คะแนนและภาพถ่ายของ Apple Maps Reviews เปิดตัวในสหรัฐอเมริกาและแคนาดาในช่วงกลางปี ​​2564 ฟังก์ชันนี้อนุญาตให้ผู้ใช้ทำเครื่องหมายคะแนนชอบหรือไม่ชอบ แม้ว่าจะยังไม่แข็งแกร่งเท่ากับรีวิวของ Google แต่คณะสำรวจของเราตั้งข้อสังเกตว่าการตรวจสอบชื่อเสียงทางออนไลน์ของคุณนั้นควรค่าแก่การดู รวมทั้งเป็นอีกช่องทางหนึ่งสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการค้นหาคุณ

Nigel เล่าว่า คุณอาจมีแอตทริบิวต์เพิ่มเติมที่ลูกค้าจะเลือกได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับหมวดหมู่ที่ธุรกิจของคุณเลือก ตัวอย่างเช่น ผู้เขียนรีวิวมีโอกาสที่จะให้คะแนนร้านอาหารตามการบริการลูกค้า อาหารและเครื่องดื่ม และบรรยากาศ Nigel แนะนำให้ธุรกิจต่างๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เลือกหมวดหมู่หลักที่ถูกต้องบน Apple Maps

ตอบกลับรีวิวทั้งหมด ถ้าเป็นไปได้

ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ธุรกิจทำคือการเพิกเฉยต่อรีวิวออนไลน์ทั้งหมดหรือตอบกลับเฉพาะรีวิวเชิงบวกเท่านั้น เราสำรวจความคิดเห็นของผู้ชมระหว่างการสัมมนาทางเว็บเพื่อดูว่าขณะนี้พวกเขาตอบสนองต่อรีวิวเชิงบวกและเชิงลบหรือไม่ 78 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าพวกเขาตอบสนองต่อรีวิวทั้งในแง่บวกและแง่ลบ อย่างไรก็ตาม 17 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าพวกเขาไม่ตอบรีวิวใดๆ

พิจารณา สถิติการทบทวน ต่อไปนี้ :

• 50% ของลูกค้ารู้สึกมั่นใจในธุรกิจมากขึ้นเมื่อเห็นแบรนด์ตอบรับรีวิวอย่างกระตือรือร้น
• ปกติ 49% จะอ่านรีวิวก่อนไปเยี่ยมชมธุรกิจในบริเวณใกล้เคียง
• 48% บอกว่าธุรกิจควรตอบรีวิวเชิงบวก
• 47% บอกว่าธุรกิจควรตอบรีวิวเชิงลบ

หากคุณไม่มีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคอยตอบรีวิว คุณอาจเสี่ยงที่จะยืดอายุลูกค้า สร้างลูกค้าประจำ และได้ลูกค้าที่พึงพอใจ

จัดการเว็บไซต์รีวิวชั้นนำก่อน

บทวิจารณ์ของ Google อาจเป็นผู้เล่นที่โดดเด่นในด้านชื่อเสียงออนไลน์ อย่างไรก็ตาม มีแพลตฟอร์มการตรวจสอบที่สำคัญอื่นๆ อีกหลายรายการที่แบรนด์ไม่สามารถละเลยได้ นอกเหนือจากการจัดอันดับ Apple Maps ที่ใหม่กว่าแล้ว Nigel แนะนำให้ตรวจสอบ Yelp, TripAdvisor และ Facebook เนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักจะดูแบรนด์ของคุณที่นั่นเช่นกัน

คณะกรรมการของเราเห็นพ้องกันว่าการมุ่งเน้นไปที่ไดเร็กทอรีขนาดเล็กไม่สำคัญต่อกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงโดยรวมของคุณอย่างที่เคยเป็นมา แต่เน้นที่การสร้างความภักดีของลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณมากที่สุด

ครั้งต่อไปที่ลูกค้าทำการค้นหาโดย Google หรือเครื่องมือค้นหาอื่นๆ พวกเขาจะพบอะไร ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ทำให้คุณสามารถจัดการ รีวิวในพื้นที่ ของคุณ สำหรับสถานที่ตั้งแต่ละแห่งตามขนาดที่ต้องการ

เรียนรู้ เคล็ดลับการสร้างชื่อเสียงเพิ่มเติมสำหรับแบรนด์องค์กร โดยดาวน์โหลด e-book ฟรีของเรา

ชมการสัมมนาผ่านเว็บ