10 recomandări de management al reputației bazate pe experți pentru 2022

Reputația ta online contează acum mai mult ca niciodată. Pandemia de COVID-19 a schimbat semnificativ așteptările clienților și, la rândul lor, companiilor au fost însărcinate să îndeplinească aceste noi așteptări. Companiile din fiecare verticală au fost însărcinate să se adapteze și să lucreze pentru a-și proteja reputația online, să înțeleagă provocările clienților lor și să caute sentimentul comun pentru a-și îmbunătăți operațiunile. A face timp pentru a înțelege cu adevărat preocupările clienților și a conduce cu empatie a devenit o practică obișnuită.

Strategia dvs. de gestionare a reputației online arată probabil diferit față de acum un an. Pentru majoritatea mărcilor, probabil că arată drastic diferit față de acum câțiva ani înainte de pandemie. Personalizarea strategiei tale de servicii pentru clienți pe toate canalele este cheia pentru a păstra și a câștiga clienți fericiți.

Recent, ni s-a alăturat un grup de experți în managementul reputației online pentru a ne ajuta să discutăm despre cum să creăm o prezență excepțională a mărcii online prin construirea reputației dvs. online.

Panoul nostru webinar a inclus:

• Karen Pace, director de marketing social și de conținut la Randstad SUA
• Nigel Atkinson, director de cont la Rio SEO
• Scott McNulty, director regional de vânzări la Rio SEO

În timpul webinarului, ei au discutat despre cum a evoluat managementul reputației online (doar în ultimul an!), instrumentele și tacticile pentru gestionarea recenziilor online la scară și cum să vă aliniați strategia de gestionare a reputației cu platformele emergente (cum ar fi Apple Maps).

Iată 10 recomandări bazate pe experți împărtășite în timpul webinarului pentru a vă îmbunătăți strategia de gestionare a reputației.

Răspunde rapid la recenzii

După cum spune Nigel, clienții au așteptări mai mari acum decât înainte de pandemie. Când un client nemulțumit împărtășește o experiență negativă pe care a avut-o cu marca dvs., anticipează un răspuns rapid. Pentru a crea o imagine și o experiență pozitivă a mărcii, echipa dvs. de asistență trebuie să fie pregătită să răspundă la cel puțin fiecare recenzie negativă pe care o primiți. Dacă echipa dvs. are lățime de bandă, este, de asemenea, benefic să răspundeți și la recenziile pozitive.

Construiește-ți dovada socială

75 la sută dintre clienți sunt de acord că recenziile primelor părți pot influența decizia lor de cumpărare. Valorificați feedback-ul pozitiv și îmbunătățiți-vă imaginea online prin extinderea conținutului respectiv. Există mai multe moduri de a integra fără probleme feedback-ul pozitiv în mod natural în campaniile dvs. de marketing digital.

De exemplu, Karen împărtășește Randstad US poate pune în evidență angajații care au fost menționați într-o recenzie pozitivă în comunicările interne de marketing. Sau, pot introduce o recenzie pozitivă despre modul în care un recrutor a ajutat pe cineva să-și îmbunătățească CV-ul în mijlocul unei postări de blog „Cum să scriu un CV profesional”.

Comunicați beneficiul gestionării reputației online la scară

Constrângerile bugetare sunt adesea un obstacol pentru gestionarea reputației online la scară. Prezentarea valorii gestionării eficiente a recenziilor dvs. online pentru fiecare locație este esențială pentru a încuraja acceptarea echipelor dvs. interne. Luați în considerare cum puteți oferi valoarea gestionării recenziilor online pentru mai multe locații. Câteva întrebări la care poate doriți să vă gândiți includ:

• Cum funcționează recenziile?
• Care sunt beneficiile gestionării recenziilor online la scară?
• De ce funcționează recenziile?
• Cum influențează managementul recenziilor ratingurile cu stele?
• Cum încurajează managementul recenziilor clienții fideli?

Dezvoltați răspunsuri tip șablon

După cum arată Karen, Randstad US a dezvoltat răspunsuri tip model pentru recenzii negative, neutre și pozitive. Aceste răspunsuri la recenzii permit echipelor lor de asistență pentru clienți să răspundă rapid la recenzii, având în același timp flexibilitatea de a personaliza, astfel încât clienții să simtă că primesc un răspuns personalizat.

Randstad US face eforturi pentru a răspunde la toate recenziile de 3 stele și mai mici, dar răspunde și la recenziile pozitive și neutre. Timpul lor de răspuns este de 3-5 zile lucrătoare, deși Karen observă că este adesea mai devreme.

Gândește-te la reputația ta online ca la o componentă a experienței tale generale pentru clienți

După cum afirmă Karen, răspunsurile pentru recenzii și solicitarea de recenzii sunt la fel de importante ca eforturile dvs. de asistență pentru clienți și experiența pe site. Managementul reputației online este o altă fațetă a creării unei experiențe pozitive pentru clienți. Toate aceste fațete reprezintă în mod holistic marca dumneavoastră și sunt de aceeași importanță. Karen împărtășește, de asemenea, tratează-l la fel de important ca și celelalte eforturi ale tale privind experiența clienților, dacă o treci cu vederea, nu îți servești cel mai bine publicul.

Luați conversația offline dacă este necesar

Dacă o revizuire poate fi acționată sau poate necesita o escaladare suplimentară, invitați utilizatorul să ia conversația offline. Karen împărtășește că atunci când o conversație poate necesita intervenție umană suplimentară, Randstad US îi îndrumă recenzentului să contacteze o adresă de e-mail dedicată.

Feedback-ul este apoi direcționat către proprietarii de afaceri și echipele de la locația asociată. Revizorul, la rândul său, are ocazia să li se adreseze în mod direct preocuparea, încurajând loialitatea și păstrarea clienților.

Identificați și raportați recenziile spam

Problema primirii recenziilor spam este, din păcate, prea frecventă. Evaluările spam probabil nu sunt scrise deloc de clienții dvs., ci mai degrabă de concurenți pentru a convinge clienții potențiali să-și folosească produsul sau serviciul. Recenziile spam pot afecta succesul afacerii dvs. și evaluarea medie și, prin urmare, ar trebui să fie monitorizate și raportate imediat.

După cum afirmă Google , „Pentru a-i cere Google să elimine sau să șteargă o recenzie necorespunzătoare din profilul dvs. de companie, raportați recenzia.” Pe Yelp, faceți clic pe pictograma „steagul” din partea de jos a recenziei pe care doriți să o raportați ca spam. Apoi, selectați motivul eliminării. Apoi Yelp va evalua solicitarea dvs. și va elimina examinarea spam-ului pentru dvs.

Software-ul de gestionare a reputației online vă poate ajuta, de asemenea, să gestionați și să semnalați recenziile spam în numele dvs.

Luați în considerare jucători noi precum Apple Maps

Sistemul de evaluări și fotografii Apple Maps Reviews și-a făcut debutul în SUA și Canada la jumătatea anului 2021. Această funcționalitate permite utilizatorilor să marcheze o evaluare a degetului mare în sus sau în jos. Deși nu este încă la fel de robust ca Google Reviews, panelul nostru observă că merită să vă monitorizați reputația online acolo, precum și că este o altă cale pentru clienții potențiali să vă găsească.

Nigel împărtășește că, în funcție de categoria pe care o selectează afacerea dvs., este posibil să aveți atribute suplimentare disponibile pentru clienți pentru care să le lase degetul mare în sus sau în jos. De exemplu, un recenzent are posibilitatea de a evalua un restaurant în funcție de serviciul pentru clienți, mâncare și băutură și atmosferă. Nigel recomandă companiilor să se asigure că categoria principală potrivită este selectată pe Apple Maps.

Răspundeți la toate recenziile, dacă este posibil

O greșeală comună pe care o fac companiile este să ignore cu totul recenziile online sau să răspundă doar la recenzii pozitive. Ne-am sondat audiența în timpul webinarului pentru a afla dacă în prezent răspund la recenzii pozitive și negative. 78 la sută au indicat că răspund atât la recenzii pozitive, cât și la cele negative. Cu toate acestea, 17 la sută au indicat că nu răspund la nicio recenzie.

Luați în considerare următoarele statistici de revizuire :

• 50% dintre clienți se simt mai încrezători într-o afacere când văd că marca răspunde activ la recenzii
• 49% citesc de obicei recenzii înainte de a vizita o companie din apropiere
• 48% spun că o companie ar trebui să răspundă la recenzii pozitive
• 47% spun că o companie ar trebui să răspundă la recenzii negative

Dacă nu aveți un reprezentant de asistență pentru clienți care să răspundă la recenzii, riscați să vă prelungiți durata de viață a clienților, să vă construiți clienți fideli și să obțineți clienți mulțumiți.

Abordați mai întâi site-urile de recenzii de top

Recenziile Google pot fi jucătorul dominant în peisajul reputației online, cu toate acestea, există câteva alte platforme cheie de recenzii pe care mărcile nu le pot ignora. Pe lângă noile evaluări Apple Maps, Nigel recomandă monitorizarea Yelp, TripAdvisor și Facebook, deoarece clienții potențiali se uită probabil la marca dvs. și acolo.

Panelul nostru este de acord că concentrarea pe directoare mai mici nu este la fel de importantă pentru strategia ta generală de gestionare a reputației cum a fost cândva, ci se concentrează mai degrabă pe fidelizarea clienților pe platformele cele mai relevante pentru marca ta.

Data viitoare când un client efectuează o căutare Google sau oricare dintre celelalte motoare de căutare, ce va găsi? Software-ul de gestionare a reputației online vă permite să vă gestionați recenziile locale pentru fiecare locație la scară.

Aflați și mai multe sfaturi pentru construirea reputației pentru mărcile de întreprinderi, descarcând cartea noastră electronică gratuită.

Urmărește webinarul