10 Raccomandazioni sulla gestione della reputazione guidate da esperti per il 2022

La tua reputazione online conta ora più che mai. La pandemia di COVID-19 ha spostato in modo significativo le aspettative dei clienti e, a loro volta, le aziende hanno il compito di soddisfare queste nuove aspettative. Alle aziende di ogni verticale è stato affidato il compito di adattarsi e lavorare per proteggere la propria reputazione online, comprendere le sfide dei propri clienti ed estrarre il sentimento comune per migliorare le proprie operazioni. Prendersi il tempo necessario per comprendere veramente le preoccupazioni dei clienti e guidare con empatia è diventata una pratica comune.

È probabile che la tua strategia di gestione della reputazione online sia diversa da quella di un anno fa. Per la maggior parte dei marchi, probabilmente sembra drasticamente diverso da alcuni anni fa prima della pandemia. Personalizzare la strategia del servizio clienti su tutti i canali è la chiave per fidelizzare e acquisire clienti soddisfatti.

Di recente, siamo stati raggiunti da un gruppo di esperti di gestione della reputazione online per aiutarci a discutere su come creare un'eccezionale presenza del marchio online costruendo la tua reputazione online.

Il nostro pannello webinar includeva:

• Karen Pace, Direttore del marketing sociale e dei contenuti di Randstad negli Stati Uniti
• Nigel Atkinson, Account Director presso Rio SEO
• Scott McNulty, Direttore Regionale delle Vendite di Rio SEO

Durante il webinar, hanno discusso di come si è evoluta la gestione della reputazione online (solo nell'ultimo anno!), di strumenti e tattiche per gestire le recensioni online su larga scala e di come allineare la strategia di gestione della reputazione alle piattaforme emergenti (come Apple Maps).

Ecco 10 consigli guidati da esperti condivisi durante il webinar per migliorare la tua strategia di gestione della reputazione.

Rispondi rapidamente alle recensioni

Come condivide Nigel, i clienti ora hanno aspettative più elevate rispetto a prima della pandemia. Quando un cliente insoddisfatto condivide un'esperienza negativa che ha avuto con il tuo marchio, si aspetta una risposta rapida. Per creare un'immagine e un'esperienza del marchio positive, il tuo team di supporto deve essere preparato a rispondere almeno a tutte le recensioni negative che ricevi. Se il tuo team ha la larghezza di banda, è anche utile rispondere anche alle recensioni positive.

Costruisci la tua prova sociale

Il 75% dei clienti concorda sul fatto che è probabile che le recensioni di prima parte influenzino la loro decisione di acquisto. Sfrutta il feedback positivo e migliora la tua immagine online estendendo quel contenuto. Esistono diversi modi per integrare perfettamente il feedback positivo in modo naturale nelle tue campagne di marketing digitale.

Ad esempio, le azioni di Karen Randstad US potrebbero mettere in evidenza i dipendenti che sono stati menzionati in una recensione positiva nelle comunicazioni di marketing interne. Oppure, possono inserire una recensione positiva su come un reclutatore ha aiutato qualcuno a migliorare il proprio curriculum nel mezzo di un post sul blog "Come scrivere un curriculum professionale".

Comunicare il vantaggio di gestire la reputazione online su larga scala

I vincoli di budget sono spesso un ostacolo per la gestione della reputazione online su larga scala. Mostrare il valore di una gestione efficace delle recensioni online per ciascuna delle tue sedi è fondamentale per incoraggiare l'adesione dei tuoi team interni. Considera come puoi offrire il valore della gestione delle recensioni online per più sedi. Alcune domande su cui potresti voler riflettere includono:

• Come funzionano le recensioni?
• Quali sono i vantaggi della gestione delle recensioni online su larga scala?
• Perché le recensioni funzionano?
• In che modo la gestione delle recensioni influisce sulle valutazioni a stelle?
• In che modo la gestione delle recensioni incoraggia i clienti fedeli?

Sviluppare risposte basate su modelli

Come condivide Karen, Randstad US ha sviluppato risposte basate su modelli per recensioni negative, neutre e positive. Queste risposte alle recensioni consentono ai loro team di assistenza clienti di rispondere rapidamente alle recensioni, pur avendo la flessibilità di personalizzare i livelli in modo che i clienti sentano di ricevere una risposta personalizzata.

Randstad US si impegna a rispondere a tutte le recensioni a 3 stelle e inferiori, ma risponde anche alle recensioni positive e neutre. Il loro tempo di risposta è di 3-5 giorni lavorativi, anche se Karen osserva che spesso è prima.

Pensa alla tua reputazione online come a una componente della tua esperienza complessiva del cliente

Come afferma Karen, le risposte alla recensione e la sollecitazione alla recensione sono importanti quanto gli sforzi dell'assistenza clienti e l'esperienza del sito Web. La gestione della reputazione online è un altro aspetto della creazione di un'esperienza cliente positiva. Tutti questi aspetti rappresentano olisticamente il tuo marchio e hanno la stessa importanza. Karen condivide anche, consideralo importante quanto gli altri tuoi sforzi per l'esperienza del cliente, se lo trascuri, non stai servendo al meglio il tuo pubblico.

Porta la conversazione offline, se necessario

Se una recensione è potenzialmente attuabile o potrebbe richiedere un'ulteriore escalation, invita l'utente a portare la conversazione offline. Karen condivide che quando una conversazione può richiedere un ulteriore intervento umano, Randstad US indirizza il revisore a contattare un indirizzo e-mail dedicato.

Il feedback viene quindi instradato ai titolari di attività commerciali e ai team nella posizione associata. Il revisore, a sua volta, ha l'opportunità di affrontare direttamente la sua preoccupazione, incoraggiando la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.

Identificare e segnalare le recensioni di spam

Il problema della ricezione di recensioni di spam è purtroppo fin troppo comune. Le recensioni di spam probabilmente non vengono scritte dai tuoi clienti, ma piuttosto dai concorrenti per convincere i potenziali clienti a utilizzare invece il loro prodotto o servizio. Le recensioni di spam possono influire sul successo della tua attività e sulla valutazione media e dovrebbero pertanto essere monitorate e segnalate immediatamente.

Come afferma Google , "Per chiedere a Google di rimuovere o eliminare una recensione inappropriata dal profilo della tua attività, segnala la recensione". Su Yelp, fai clic sull'icona "flag" in fondo alla recensione che desideri segnalare come spam. Quindi, seleziona il motivo della rimozione. Yelp valuterà quindi la tua richiesta e rimuoverà la recensione di spam per te.

Il software di gestione della reputazione online può anche aiutare a gestire e segnalare le recensioni di spam per tuo conto.

Prendi in considerazione nuovi giocatori come Apple Maps

Il sistema di valutazioni e foto di Apple Maps Reviews ha fatto il suo debutto negli Stati Uniti e in Canada a metà del 2021. Questa funzionalità consente agli utenti di contrassegnare una valutazione pollice su o pollice giù. Anche se non è ancora così solido come Recensioni di Google, il nostro pannello osserva che vale la pena monitorare la tua reputazione online lì, così come è un'altra strada per i potenziali clienti per trovarti.

Nigel condivide che, a seconda della categoria selezionata dalla tua attività, potresti avere attributi aggiuntivi disponibili per i clienti a cui lasciare un pollice in su o un pollice in giù. Ad esempio, un recensore ha l'opportunità di valutare un ristorante in base al servizio clienti, al cibo e alle bevande e all'atmosfera. Nigel consiglia alle aziende di assicurarsi che la giusta categoria principale sia selezionata su Apple Maps.

Rispondi a tutte le recensioni, se possibile

Un errore comune che le aziende fanno è ignorare del tutto le recensioni online o rispondere solo a recensioni positive. Abbiamo intervistato il nostro pubblico durante il webinar per scoprire se attualmente risponde a recensioni positive e negative. Il 78% ha indicato di rispondere a recensioni sia positive che negative. Il 17 percento, tuttavia, ha dichiarato di non rispondere a nessuna recensione.

Considera le seguenti statistiche di revisione :

• Il 50% dei clienti si sente più sicuro in un'azienda quando vede il marchio rispondere attivamente alle recensioni
• Il 49% in genere legge le recensioni prima di visitare un'attività commerciale nelle vicinanze
• Il 48% afferma che un'azienda dovrebbe rispondere alle recensioni positive
• Il 47% afferma che un'azienda dovrebbe rispondere alle recensioni negative

Se non hai un rappresentante dell'assistenza clienti che risponda alle recensioni, rischi di allungare la vita dei tuoi clienti, fidelizzare clienti e ottenere clienti soddisfatti.

Affronta prima i principali siti di recensioni

Le recensioni di Google possono essere l'attore dominante nel panorama della reputazione online, tuttavia, ci sono molte altre piattaforme di recensioni chiave che i marchi non possono ignorare. Oltre alle più recenti valutazioni di Apple Maps, Nigel consiglia di monitorare Yelp, TripAdvisor e Facebook poiché è probabile che anche i potenziali clienti guardino al tuo marchio.

Il nostro panel concorda che concentrarsi su directory più piccole non è così importante per la tua strategia di gestione della reputazione complessiva come una volta, ma si concentra piuttosto sulla fidelizzazione dei clienti sulle piattaforme più rilevanti per il tuo marchio.

La prossima volta che un cliente effettua una ricerca su Google o uno qualsiasi degli altri motori di ricerca, cosa troverà? Il software di gestione della reputazione online ti consente di gestire le tue recensioni locali per ciascuna delle tue sedi su larga scala.

Scopri ancora più suggerimenti per la creazione di reputazione per i marchi aziendali scaricando il nostro e-book gratuito.

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