10 recomendaciones de gestión de la reputación impulsadas por expertos para 2022

Su reputación en línea importa ahora más que nunca. La pandemia de COVID-19 cambió significativamente las expectativas de los clientes y, a su vez, a las empresas se les ha encomendado la tarea de cumplir con esas nuevas expectativas. A las empresas de todos los verticales se les ha encomendado la tarea de adaptarse y trabajar para proteger su reputación en línea, comprender los desafíos de sus clientes y buscar sentimientos comunes para mejorar sus operaciones. Tomarse el tiempo para comprender verdaderamente las preocupaciones de los clientes y liderar con empatía se ha convertido en una práctica común.

Es probable que su estrategia de gestión de la reputación en línea sea diferente a la de hace un año. Para la mayoría de las marcas, es probable que se vea drásticamente diferente de hace unos años antes de la pandemia. Adaptar su estrategia de servicio al cliente en todos los canales es clave para retener y obtener clientes satisfechos.

Recientemente, se unió a nosotros un panel de expertos en gestión de la reputación en línea para ayudarnos a analizar cómo crear una presencia de marca en línea excepcional mediante la construcción de su reputación en línea.

Nuestro panel de seminario web incluyó:

• Karen Pace, directora de marketing social y de contenidos de Randstad EE. UU .
• Nigel Atkinson, director de cuentas de Rio SEO
• Scott McNulty, director regional de ventas de Rio SEO

Durante el seminario web, discutieron cómo ha evolucionado la gestión de la reputación en línea (¡tan solo el año pasado!), las herramientas y tácticas para administrar las reseñas en línea a gran escala y cómo alinear su estrategia de gestión de la reputación con las plataformas emergentes (como Apple Maps).

Aquí hay 10 recomendaciones impulsadas por expertos compartidas durante el seminario web para elevar su estrategia de gestión de la reputación.

Responde a las reseñas rápidamente

Como comparte Nigel, los clientes tienen mayores expectativas ahora que antes de la pandemia. Cuando un cliente insatisfecho comparte una experiencia negativa que ha tenido con su marca, anticipa una respuesta rápida. Para crear una imagen de marca y una experiencia positivas, su equipo de soporte debe estar preparado para responder al menos a todas las críticas negativas que reciba. Si su equipo tiene el ancho de banda, también es beneficioso responder a las críticas positivas.

Construye tu prueba social

El 75 por ciento de los clientes está de acuerdo en que es probable que las reseñas propias influyan en su decisión de compra. Aproveche los comentarios positivos y mejore su imagen en línea ampliando ese contenido. Hay varias formas de integrar a la perfección los comentarios positivos de forma natural en sus campañas de marketing digital.

Por ejemplo, las acciones de Karen en Randstad US pueden destacar a los empleados que se mencionaron en una reseña positiva en las comunicaciones de marketing internas. O bien, pueden insertar una reseña positiva sobre cómo un reclutador ayudó a alguien a mejorar su currículum en medio de una publicación de blog "Cómo escribir un currículum profesional".

Comunicar el beneficio de administrar la reputación en línea a escala

Las restricciones presupuestarias suelen ser un obstáculo para gestionar la reputación online a gran escala. Mostrar el valor de administrar de manera efectiva sus revisiones en línea para cada una de sus ubicaciones es fundamental para alentar la aceptación de sus equipos internos. Considere cómo puede ofrecer el valor de la administración de reseñas en línea para múltiples ubicaciones. Algunas preguntas en las que puede pensar incluyen:

• ¿Cómo funcionan las reseñas?
• ¿Cuáles son los beneficios de administrar reseñas en línea a gran escala?
• ¿Por qué funcionan las reseñas?
• ¿Cómo afecta la administración de reseñas a las calificaciones de estrellas?
• ¿Cómo fomenta la gestión de reseñas a los clientes leales?

Desarrollar respuestas con plantilla

Como comparte Karen, Randstad US desarrolló plantillas de respuestas para reseñas negativas, neutrales y positivas. Estas respuestas a reseñas permiten a sus equipos de atención al cliente responder rápidamente a las reseñas, al mismo tiempo que tienen la flexibilidad de agregar capas de personalización para que los clientes sientan que están recibiendo una respuesta personalizada.

Randstad US se esfuerza por responder a todas las reseñas de 3 estrellas o menos, pero también responde a las reseñas positivas y neutrales. Su tiempo de respuesta es de 3 a 5 días hábiles, aunque Karen señala que a menudo es antes.

Piense en su reputación en línea como un componente de la experiencia general del cliente

Como dice Karen, las respuestas de revisión y la solicitud de revisión son tan importantes como sus esfuerzos de atención al cliente y su experiencia en el sitio web. La gestión de la reputación online es otra faceta de la creación de una experiencia positiva para el cliente. Todas estas facetas representan holísticamente su marca y son de igual importancia. Karen también comparte, trátelo tan importante como sus otros esfuerzos de experiencia del cliente, si lo pasa por alto, no está sirviendo mejor a su audiencia.

Desconecta la conversación si es necesario

Si una revisión es potencialmente procesable o puede requerir una mayor escalada, invite al usuario a desconectar la conversación. Karen comparte que cuando una conversación puede requerir más intervención humana, Randstad US indica al revisor que se comunique con una dirección de correo electrónico dedicada.

Luego, los comentarios se envían a los propietarios y equipos de negocios en la ubicación asociada. El revisor, a su vez, tiene la oportunidad de que su inquietud se aborde directamente, fomentando la lealtad y retención del cliente.

Identificar y reportar reseñas de spam

Desafortunadamente, el problema de recibir reseñas de spam es demasiado común. Es probable que las reseñas de spam no las escriban sus clientes, sino los competidores para persuadir a los posibles clientes de que usen su producto o servicio. Las revisiones de spam pueden afectar el éxito de su negocio y la calificación promedio y, por lo tanto, deben monitorearse e informarse de inmediato.

Como dice Google , "Para pedirle a Google que elimine o elimine una reseña inapropiada de su perfil comercial, informe la reseña". En Yelp, haga clic en el icono de "bandera" en la parte inferior de la reseña que desea denunciar como spam. A continuación, seleccione el motivo de la eliminación. Yelp luego evaluará su solicitud y eliminará la revisión de spam por usted.

El software de administración de reputación en línea también puede ayudar a administrar y marcar las revisiones de spam en su nombre.

Considere nuevos jugadores como Apple Maps

El sistema de calificaciones y fotos de Apple Maps Reviews hizo su debut en los EE. UU. y Canadá a mediados de 2021. Esta funcionalidad permite a los usuarios marcar una calificación de pulgar hacia arriba o hacia abajo. Si bien todavía no es tan sólido como Google Reviews, nuestro panel señala que vale la pena monitorear su reputación en línea allí, así como también es otra vía para que los clientes potenciales lo encuentren.

Nigel comparte que, según la categoría que seleccione su empresa, es posible que tenga atributos adicionales disponibles para que los clientes dejen un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Por ejemplo, un crítico tiene la oportunidad de calificar un restaurante en función de su servicio al cliente, comida y bebida y ambiente. Nigel recomienda a las empresas que se aseguren de seleccionar la categoría principal correcta en Apple Maps.

Responde a todas las reseñas, si es posible.

Un error común que cometen las empresas es ignorar las reseñas en línea por completo o responder solo a las reseñas positivas. Encuestamos a nuestra audiencia durante el seminario web para averiguar si actualmente responden a las críticas positivas y negativas. El 78 por ciento indicó que responde a críticas tanto positivas como negativas. Sin embargo, el 17 por ciento indicó que no responde a ninguna reseña.

Considere las siguientes estadísticas de revisión :

• El 50% de los clientes se sienten más seguros en un negocio cuando ven que la marca responde activamente a las reseñas.
• El 49 % suele leer reseñas antes de visitar un negocio cercano.
• El 48% dice que una empresa debería responder a las críticas positivas.
• El 47% dice que una empresa debería responder a las críticas negativas.

Si no tiene un representante de atención al cliente que responda a las revisiones, corre el riesgo de extender la vida útil de su cliente, generar clientes leales y ganar clientes satisfechos.

Aborde primero los principales sitios de reseñas

Las reseñas de Google pueden ser el jugador dominante en el panorama de la reputación en línea, sin embargo, hay varias otras plataformas de reseñas clave que las marcas no pueden ignorar. Además de las calificaciones más recientes de Apple Maps, Nigel recomienda monitorear Yelp, TripAdvisor y Facebook, ya que es probable que los clientes potenciales también busquen su marca allí.

Nuestro panel está de acuerdo en que centrarse en directorios más pequeños no es tan importante para su estrategia general de gestión de la reputación como lo era antes, sino que se centra en generar la lealtad del cliente en las plataformas más relevantes para su marca.

La próxima vez que un cliente realice una búsqueda en Google o en cualquiera de los otros motores de búsqueda, ¿qué encontrará? El software de administración de reputación en línea le permite administrar sus revisiones locales para cada una de sus ubicaciones a escala.

Conozca aún más consejos de creación de reputación para marcas empresariales descargando nuestro libro electrónico gratuito.

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