10 Rekomendasi Manajemen Reputasi Berbasis Pakar untuk 2022

Reputasi online Anda sekarang lebih penting dari sebelumnya. Pandemi COVID-19 secara signifikan mengubah harapan pelanggan, dan pada gilirannya, bisnis telah ditugaskan untuk memenuhi harapan baru tersebut. Bisnis di setiap vertikal telah ditugaskan untuk beradaptasi dan bekerja untuk melindungi reputasi online mereka, memahami tantangan pelanggan mereka, dan menggali sentimen bersama untuk meningkatkan operasi mereka. Meluangkan waktu untuk benar-benar memahami masalah pelanggan dan memimpin dengan empati telah menjadi praktik umum.

Strategi manajemen reputasi online Anda mungkin terlihat berbeda dari tahun lalu. Untuk sebagian besar merek, kemungkinan terlihat sangat berbeda dari beberapa tahun yang lalu sebelum pandemi. Menyesuaikan strategi layanan pelanggan Anda di semua saluran adalah kunci untuk mempertahankan dan mendapatkan pelanggan yang puas.

Baru-baru ini, kami bergabung dengan panel pakar manajemen reputasi online untuk membantu kami mendiskusikan cara menciptakan kehadiran merek online yang luar biasa dengan membangun reputasi online Anda.

Panel webinar kami meliputi:

• Karen Pace, Direktur Pemasaran Sosial dan Konten di Randstad US
• Nigel Atkinson, Direktur Akun di Rio SEO
• Scott McNulty, Direktur Regional Penjualan di Rio SEO

Selama webinar, mereka membahas bagaimana manajemen reputasi online telah berkembang (hanya dalam satu tahun terakhir!), alat dan taktik untuk mengelola ulasan online dalam skala besar, dan bagaimana menyelaraskan strategi manajemen reputasi Anda dengan platform yang sedang berkembang (seperti Apple Maps).

Berikut adalah 10 rekomendasi berbasis pakar yang dibagikan selama webinar untuk meningkatkan strategi manajemen reputasi Anda.

Tanggapi ulasan dengan cepat

Seperti yang Nigel bagikan, pelanggan memiliki harapan yang lebih tinggi sekarang daripada sebelum pandemi. Ketika pelanggan yang tidak puas membagikan pengalaman negatif yang mereka alami dengan merek Anda, mereka mengantisipasi tanggapan yang cepat. Untuk menciptakan citra dan pengalaman merek yang positif, tim dukungan Anda harus siap untuk menanggapi setidaknya setiap ulasan negatif yang Anda terima. Jika tim Anda memiliki bandwidth, ada baiknya juga menanggapi ulasan positif.

Bangun bukti sosial Anda

75 persen pelanggan setuju bahwa ulasan pihak pertama cenderung memengaruhi keputusan pembelian mereka. Manfaatkan umpan balik positif dan tingkatkan citra online Anda dengan memperluas konten tersebut. Ada beberapa cara untuk mengintegrasikan umpan balik positif secara alami di seluruh kampanye pemasaran digital Anda.

Misalnya, saham Karen Randstad US mungkin menyoroti karyawan yang disebutkan dalam ulasan positif dalam komunikasi pemasaran internal. Atau, mereka dapat menyisipkan ulasan positif tentang bagaimana seorang perekrut membantu seseorang meningkatkan resume mereka di tengah posting blog “Cara menulis resume profesional”.

Komunikasikan manfaat mengelola reputasi online dalam skala besar

Keterbatasan anggaran sering kali menjadi rintangan untuk mengelola reputasi online dalam skala besar. Menampilkan nilai mengelola ulasan online Anda secara efektif untuk setiap lokasi Anda sangat penting untuk mendorong dukungan dari tim internal Anda. Pertimbangkan bagaimana Anda dapat memberikan nilai manajemen ulasan online untuk beberapa lokasi. Beberapa pertanyaan yang mungkin ingin Anda pikirkan meliputi:

• Bagaimana cara kerja ulasan?
• Apa manfaat mengelola ulasan online dalam skala besar?
• Mengapa ulasan berfungsi?
• Bagaimana pengaruh manajemen ulasan terhadap peringkat bintang?
• Bagaimana manajemen ulasan mendorong pelanggan setia?

Kembangkan tanggapan dengan templat

Seperti yang Karen bagikan, Randstad US mengembangkan tanggapan berpola untuk ulasan negatif, netral, dan positif. Tanggapan ulasan ini memungkinkan tim dukungan pelanggan mereka untuk merespons ulasan dengan cepat, sambil tetap memiliki fleksibilitas untuk melapisi personalisasi sehingga pelanggan merasa mereka menerima tanggapan khusus.

Randstad US berusaha untuk menanggapi semua ulasan bintang 3 dan di bawah, tetapi juga menanggapi ulasan positif dan netral. Waktu respons mereka dalam 3-5 hari kerja, meskipun Karen mencatat sering kali lebih cepat.

Pikirkan reputasi online Anda sebagai komponen dari keseluruhan pengalaman pelanggan Anda

Seperti yang dinyatakan Karen, tanggapan ulasan dan permintaan ulasan sama pentingnya dengan upaya dukungan pelanggan dan pengalaman situs web Anda. Manajemen reputasi online adalah aspek lain dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Semua aspek ini secara holistik mewakili merek Anda dan sama pentingnya. Karen juga berbagi, perlakukan itu sama pentingnya dengan upaya pengalaman pelanggan Anda yang lain, jika Anda mengabaikannya, Anda tidak melayani audiens Anda dengan baik.

Buat percakapan menjadi offline jika perlu

Jika ulasan berpotensi dapat ditindaklanjuti atau mungkin memerlukan eskalasi lebih lanjut, undang pengguna untuk melakukan percakapan secara offline. Karen berbagi bahwa ketika percakapan mungkin memerlukan intervensi manusia lebih lanjut, Randstad US mengarahkan peninjau untuk menjangkau alamat email khusus.

Umpan balik kemudian diteruskan ke pemilik bisnis dan tim di lokasi terkait. Peninjau, pada gilirannya, memiliki kesempatan untuk menyampaikan keprihatinan mereka secara langsung, mendorong loyalitas dan retensi pelanggan.

Identifikasi dan laporkan ulasan spam

Sayangnya, masalah menerima ulasan spam terlalu umum. Ulasan spam kemungkinan besar tidak ditulis oleh pelanggan Anda sama sekali, melainkan oleh pesaing untuk membujuk calon pelanggan agar menggunakan produk atau layanan mereka. Ulasan spam dapat memengaruhi kesuksesan bisnis Anda dan peringkat rata-rata, dan karenanya harus dipantau dan dilaporkan segera.

Seperti yang dinyatakan Google , “Untuk meminta Google menghapus atau menghapus ulasan yang tidak pantas dari Profil Bisnis Anda, laporkan ulasan tersebut.” Di Yelp, klik ikon “bendera” di bagian bawah ulasan yang ingin Anda laporkan sebagai spam. Selanjutnya, pilih alasan penghapusan. Yelp kemudian akan mengevaluasi permintaan Anda dan menghapus ulasan spam untuk Anda.

Perangkat lunak manajemen reputasi online juga dapat membantu mengelola dan menandai ulasan spam atas nama Anda.

Pertimbangkan pemain baru seperti Apple Maps

Peringkat dan sistem foto Ulasan Apple Maps memulai debutnya di AS dan Kanada pada pertengahan 2021. Fungsionalitas ini memungkinkan pengguna untuk menandai peringkat jempol ke atas atau jempol ke bawah. Meskipun belum sekuat Google Review, panel kami mencatat bahwa ada baiknya memantau reputasi online Anda di sana serta cara lain bagi calon pelanggan untuk menemukan Anda.

Nigel berbagi bahwa tergantung pada kategori yang dipilih bisnis Anda, Anda mungkin memiliki atribut tambahan yang tersedia bagi pelanggan untuk disukai atau tidak disukai. Misalnya, pengulas memiliki kesempatan untuk menilai restoran berdasarkan layanan pelanggan, makanan & minuman, dan suasananya. Nigel merekomendasikan bisnis untuk memastikan kategori utama yang tepat dipilih di Apple Maps.

Tanggapi semua ulasan, jika memungkinkan

Kesalahan umum yang dilakukan bisnis adalah mengabaikan ulasan online sama sekali atau hanya menanggapi ulasan positif. Kami melakukan polling kepada audiens kami selama webinar untuk mengetahui apakah mereka saat ini menanggapi ulasan positif dan negatif. 78 persen menunjukkan bahwa mereka menanggapi ulasan positif dan negatif. Namun, 17 persen mengindikasikan bahwa mereka tidak menanggapi ulasan apa pun.

Simak ulasan statistik berikut ini :

• 50% pelanggan merasa lebih percaya diri dalam bisnis ketika mereka melihat merek secara aktif menanggapi ulasan
• 49% biasanya membaca ulasan sebelum mengunjungi bisnis terdekat
• 48% mengatakan bisnis harus menanggapi ulasan positif
• 47% mengatakan bisnis harus menanggapi ulasan negatif

Jika Anda tidak memiliki perwakilan dukungan pelanggan yang menanggapi ulasan, Anda berisiko memperpanjang masa pakai pelanggan, membangun pelanggan setia, dan mendapatkan pelanggan yang puas.

Tangani situs ulasan teratas terlebih dahulu

Ulasan Google mungkin menjadi pemain dominan dalam lanskap reputasi online, namun, ada beberapa platform ulasan utama lainnya yang tidak dapat diabaikan oleh merek. Selain peringkat Apple Maps yang lebih baru, Nigel merekomendasikan untuk memantau Yelp, TripAdvisor, dan Facebook karena calon pelanggan kemungkinan juga melihat merek Anda di sana.

Panel kami setuju bahwa fokus pada direktori yang lebih kecil tidak sepenting dulu untuk keseluruhan strategi manajemen reputasi Anda, tetapi lebih berfokus pada membangun loyalitas pelanggan pada platform yang paling relevan dengan merek Anda.

Saat berikutnya pelanggan melakukan Penelusuran Google atau mesin telusur lainnya, apa yang akan mereka temukan? Perangkat lunak manajemen reputasi online memungkinkan Anda mengelola ulasan lokal untuk setiap lokasi dalam skala besar.

Pelajari lebih banyak lagi kiat membangun reputasi untuk merek perusahaan dengan mengunduh e-book gratis kami.

Tonton Webinarnya