创造卓越的企业上市客户服务体验的 8 个最佳实践

客户体验就是一切，贯穿销售旅程的每一个环节，甚至更远。 事实上，86% 的客户因体验不佳而停止与公司开展业务。 即使是您最忠实的客户也可能只是一次负面体验，而不会转向竞争对手。

管理和超越客户期望对于建立权威和维持持久的关系至关重要。 无论当前或潜在客户在哪里与您的公司互动，确保他们在所有平台上都拥有凝聚力、个性化和积极的体验必须是重中之重。

通常，客户旅程在您的一线员工有机会给人留下深刻印象之前就开始了。 根据我们的 2021 年本地搜索消费者行为研究，83% 的消费者使用 Google 搜索来了解有关附近商家的更多信息，90% 的消费者在初次搜索后的一周内进行购买。

他们在这些在线搜索中发现的内容至关重要，84% 的人表示他们希望品牌网站和 Google 商家资料列表中的信息准确且最新。

“客户永远是对的”这句话一直存在是有原因的。 尽管多年来含义发生了变化，但了解客户如何在线体验您的品牌并培养最有效的方式与他们接触和互动仍然至关重要。 以下是有关如何从本地搜索的第一次互动中创建卓越的企业列表客户服务体验的一些提示和见解。

客户服务的演变

技术极大地改变了消费者的期望。 现在，他们希望无论在哪里找到您的业务，都需要主动沟通、快速响应时间和准确的信息。 品牌及其客户服务代表正面临着在多个平台上提供卓越的客户服务和同样出色的体验的挑战。

无论客户选择通过社交媒体、您的网站、电子邮件还是通过 Google Business Profile Messaging 进行交流，这种体验都需要完美无缺、信息灵通且个性化，才能获得满意的客户。

客户服务代表和支持他们的团队需要适应不同的客户要求和问题，这意味着在理解和支持客户需求的同时积极倾听。 在任何面向客户的角色中，您的代表还应具备深入的行业知识，以将您的品牌推广为可靠和值得信赖的来源。 即使是简短的在线对话，积极的体验和互动也是必不可少的，并且可以在一次性客户或忠诚客户之间产生差异。

积极的一面是，技术创新使品牌能够定制客户互动、监控消息和新的本地评论，并通过大规模本地列表做出响应。

企业列表中良好客户体验的示例

愉快的客户体验始于网站、社交媒体和商家信息（包括您的 Google 商家资料）中的最新信息。 确保您的 Google 商家资料的所有可能属性都在使用中且准确无误，这比以往任何时候都更加重要。

利用事实属性最好地传达您的业务将有助于告知客户他们可以根据您提供的便利设施、服务选项以及健康和安全标准从您的公司获得什么。 花时间了解客户可能分配给您的业务的主观属性可以帮助您制定营销策略并推动业务成功。

使用企业列表提供卓越客户服务的另一个示例是使用 Google 帖子在搜索时您的个人资料中显示与本地相关的优惠。 据麦肯锡称，80% 的客户想要个性化推荐。 确保您使用与地理和本地相关的优惠可以帮助指导他们的购买决策。 此外，Google 帖子是与当地社区互动并让他们更多地了解您的品牌、促销活动和即将举行的活动的好方法。

客户服务和在线评论之间的联系

客户体验的一个重要组成部分以及潜在客户如何评估您的业务是它的评论。 及时回应所有正面和负面的客户评论，将有助于建立您品牌的权威和信任。

在线评论面向全世界以及未来的客户实时发布，并显示您如何应对各种情况以及您的回复频率。 企业应以引人入胜和善解人意的方式迅速做出回应。 对于潜在客户和现有客户而言，重要的是不要简单地将相同的回复复制并粘贴给所有客户，尤其是在负面评论的情况下。

快速响应客户不仅仅是评论。 73% 的客户认为快速响应和解决方案是评估客户服务的主要组成部分。 因此，无论客户是通过 Google 问答、Google 消息、社交媒体还是您的网站进行交流，您的品牌及其所有位置都必须提供清晰、周到和快速的沟通。 大规模使用技术来监控和分析评论可以提供有价值的客户反馈，您也可以在整个企业中使用。

每当有人与您的客户支持专家互动时发送一份快速调查，以确保您在每次互动中都提供出色的客户服务。 应该捕捉积极的服务体验，以帮助展示您的品牌擅长的领域。 同样，每当捕获到糟糕的客户服务响应时，这都会使您的品牌更清楚地了解可以改进的地方。

为确保顺利整合这些技巧，需要认真关注所有管理客户服务点和创造一致体验的人的标准操作程序，无论他们是在回复客户评论还是在社交媒体上回答问题。

改善客户体验的企业列表最佳实践

不要错过这些机会，通过您的本地搜索提供卓越的客户体验。

1. 声明并控制所有本地列表。

收回并最大化您的本地列表的一种重要方法是声明并验证所有位置的 Google 商家资料。 重要的是从那里开始您的本地列表之旅，如果您还没有这样做，请创建一个，或者确保它是最新的。 此外，将监控本地列表纳入您的营销策略至关重要。

Google 商家资料为所有位置数据提供单一真实来源，因此您在地图包中的商家信息准确无误且是最新的。

2. 使用谷歌消息——如果可以大规模监控的话。

Google 消息让客户能够联系您的企业，就您的产品或服务提出问题。 这是一种与潜在客户和现有客户建立联系的快速建立关系的方法。 但是，以正确的方式进行操作很重要。

由于贵公司的众多专业人士都有能力做出回应，因此必须有一个标准的操作程序，包括品牌声音和语气，同时还要遵循 Google 的业务指南。 您不希望通过设置客户可以发送消息然后不响应的期望来无意中造成糟糕的体验。

如果您与拥有营销责任的加盟商合作，或者无法确保在 24 小时内回复消息，请等待设置消息，直到您可以这样做。

3. 优化您的 Google Business Profile 中的所有可用字段。

一开始可能会很耗时，但彻底完成填写您的 Google 商家资料的过程很有价值。 这样做的一个原因是，如果信息不正确或违反其准则，Google 可能会暂停您的 Google 业务资料。 使用 Rio SEO 等本地列表解决方案可以更快地完成初始优化，并帮助监控未来的不准确之处。

此外，Google 商家资料还包含关键信息和广告机会，例如位置信息，包括营业时间、问答部分、消息和评论，如果这些信息完整，可以帮助在当地社区建立品牌知名度和信任度。

4. 使用特殊时间和更多时间来保持营业时间的准确性。

Google 商家资料中的特殊和更多营业时间选项可让您在您的商家实际营业时轻松通知潜在客户和忠实客户。 没有什么比兴奋地查看一个新品牌或公司并到达那里却发现他们的在线时间错误并且他们不营业更糟糕的了。

确保您的列表永远不会在消费者需要时将其引导至关闭的商店，这一点至关重要。 更重要的是，如果客户正在搜索他们附近正在营业的地点，而您的营业时间错误地显示该地点已关闭，则该列表根本不会出现。

您的营业时间必须准确并反映您当前的营业时间，即使在节假日期间也是如此，并包括特殊营业时间，例如在线服务时间或取货时间（如果适用）。

更多营业时间示例

5. 使用高质量的图像和视频帮助客户了解他们在每个地点可以期待的体验类型。

为本地商家信息选择图片和视频时，请确保它们符合 Google 的指南。 对于图片，请确保它们具有清晰、独特、居中的图像，没有添加文本。 避免使用无法让搜索者准确了解他们在该位置可能会体验到什么的通用库存图片。

视频必须是高质量、简短且经过深思熟虑的。 Google 提供了他们希望看到的内容的清晰列表，以帮助您为您的列表创建内容，包括外部照片、内部照片和产品图片。 你可以在这里找到。

保持图片和视频是最新的，并监控客户上传的图片，以确保它们不会太模糊并代表您想要在您的列表中显示的图片； 如果没有，您可以要求将其删除。

6. 使用 Google Posts 分享特别优惠、活动和及时信息。

如前所述，Google 帖子非常适合营销和与当地社区的新老客户建立联系。 此外，一致的 Google 帖子有助于使列表在 Google 搜索中更加突出，从而提高其知名度。

使用 Google 帖子要考虑的一件事是创建一种策略来在您发布它们后对其进行监控。 作为工作流程的一部分，删除过时的帖子至关重要，因为这些帖子的信息可能已更改或不再相关，因此客户不会被不正确的信息弄糊涂。

7. 为本地经理、营销人员和您的客户成功团队配备软件，以促进列表管理。

拥有适当的权限并不断监控不一致、删除过时的信息、阅读和回复新评论以及传达新信息以联系和吸引消费者，这一点至关重要。 大规模地做到这一点需要强大的技术系统、政策和协议。 将这些功能纳入您的业务战略以确保列表之间的一致性至关重要。

结论

本地列表允许客户在一个简单的位置比较产品或服务并计算他们的工作时间、与企业聊天、查看评论并找到最新的促销活动。 因此，公司必须发展到客户寻求信息的地方，保持营业地点名称、描述、地址和营业时间为最新，并及时回复评论、问题和在线聊天。

优质的客户服务和准确的最新信息可以让您的业务领先于其他业务。 如果您想分析您当前的列表，请查看我们的免费本地审核，以帮助评估您的搜索存在。