10 Experten-basierte Reputationsmanagement-Empfehlungen für 2022

Ihre Online-Reputation ist jetzt wichtiger denn je. Die COVID-19-Pandemie hat die Kundenerwartungen erheblich verändert, und Unternehmen wurden wiederum damit beauftragt, diese neuen Erwartungen zu erfüllen. Unternehmen in allen Branchen wurden beauftragt, sich anzupassen und daran zu arbeiten, ihren Online-Ruf zu schützen, die Herausforderungen ihrer Kunden zu verstehen und nach gemeinsamen Meinungen zu suchen, um ihre Abläufe zu verbessern. Sich die Zeit zu nehmen, die Anliegen der Kunden wirklich zu verstehen und mit Empathie zu führen, ist zur gängigen Praxis geworden.

Ihre Online-Reputationsmanagement-Strategie sieht wahrscheinlich anders aus als vor einem Jahr. Für die meisten Marken sieht es wahrscheinlich drastisch anders aus als vor einigen Jahren vor der Pandemie. Die Anpassung Ihrer Kundenservicestrategie über alle Kanäle hinweg ist der Schlüssel zur Bindung und Gewinnung zufriedener Kunden.

Kürzlich hat sich uns ein Gremium aus Experten für Online-Reputationsmanagement angeschlossen, um uns bei der Diskussion zu unterstützen, wie Sie durch den Aufbau Ihrer Online-Reputation eine außergewöhnliche Online-Markenpräsenz schaffen können.

Unser Webinar-Panel beinhaltete:

• Karen Pace, Direktorin für Social- und Content-Marketing bei Randstad US
• Nigel Atkinson, Account Director bei Rio SEO
• Scott McNulty, Regional Director of Sales bei Rio SEO

Während des Webinars diskutierten sie, wie sich das Online-Reputationsmanagement entwickelt hat (nur im letzten Jahr!), Tools und Taktiken für die Verwaltung von Online-Bewertungen in großem Umfang und wie Sie Ihre Reputationsmanagementstrategie an neue Plattformen (wie Apple Maps) anpassen können.

Hier sind 10 von Experten geleitete Empfehlungen, die während des Webinars geteilt werden, um Ihre Reputationsmanagementstrategie zu verbessern.

Reagieren Sie schnell auf Bewertungen

Wie Nigel mitteilt, haben die Kunden jetzt höhere Erwartungen als vor der Pandemie. Wenn ein unzufriedener Kunde eine negative Erfahrung mit Ihrer Marke teilt, erwartet er eine schnelle Antwort. Um ein positives Markenimage und -erlebnis zu schaffen, muss Ihr Support-Team darauf vorbereitet sein, auf mindestens jede negative Bewertung zu reagieren, die Sie erhalten. Wenn Ihr Team über die nötige Bandbreite verfügt, ist es außerdem von Vorteil, auch auf positive Bewertungen zu antworten.

Bauen Sie Ihren sozialen Beweis auf

75 Prozent der Kunden stimmen zu, dass Bewertungen aus erster Hand wahrscheinlich ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Profitieren Sie von positivem Feedback und verbessern Sie Ihr Online-Image, indem Sie diesen Inhalt erweitern. Es gibt mehrere Möglichkeiten, positives Feedback auf natürliche Weise nahtlos in Ihre digitalen Marketingkampagnen zu integrieren.

Zum Beispiel kann Karen Shares Randstad US Mitarbeiter hervorheben, die in einer positiven Bewertung in internen Marketingkommunikationen erwähnt wurden. Oder sie können mitten in einem Blogbeitrag „So schreiben Sie einen professionellen Lebenslauf“ eine positive Bewertung darüber einfügen, wie ein Personalvermittler jemandem geholfen hat, seinen Lebenslauf zu verbessern.

Kommunizieren Sie die Vorteile der Verwaltung der Online-Reputation in großem Umfang

Budgetbeschränkungen sind oft eine Hürde für die Verwaltung der Online-Reputation in großem Umfang. Es ist entscheidend, den Wert einer effektiven Verwaltung Ihrer Online-Bewertungen für jeden Ihrer Standorte zu demonstrieren, um die Zustimmung Ihrer internen Teams zu fördern. Überlegen Sie, wie Sie den Wert der Online-Bewertungsverwaltung für mehrere Standorte bereitstellen können. Einige Fragen, die Sie vielleicht durchdenken möchten, sind:

• Wie funktionieren Bewertungen?
• Welche Vorteile bietet die Verwaltung von Online-Bewertungen in großem Umfang?
• Warum funktionieren Bewertungen?
• Wie wirkt sich das Bewertungsmanagement auf Sternebewertungen aus?
• Wie fördert das Bewertungsmanagement loyale Kunden?

Entwickeln Sie Antwortvorlagen

Wie Karen mitteilt, hat Randstad US Antwortvorlagen für negative, neutrale und positive Bewertungen entwickelt. Diese Bewertungsantworten ermöglichen es ihren Kundensupportteams, schnell auf Bewertungen zu reagieren und gleichzeitig die Flexibilität zu haben, Personalisierungen hinzuzufügen, damit Kunden das Gefühl haben, eine individuelle Antwort zu erhalten.

Randstad US bemüht sich, auf alle Bewertungen mit 3 Sternen und darunter zu antworten, antwortet aber auch auf positive und neutrale Bewertungen. Ihre Antwortzeit liegt innerhalb von 3-5 Werktagen, obwohl Karen anmerkt, dass es oft früher ist.

Stellen Sie sich Ihre Online-Reputation als eine Komponente Ihres gesamten Kundenerlebnisses vor

Wie Karen feststellt, sind Bewertungsantworten und die Bitte um Bewertung genauso wichtig wie Ihre Kundensupportbemühungen und Ihre Website-Erfahrung. Online-Reputationsmanagement ist eine weitere Facette der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses. All diese Facetten repräsentieren Ihre Marke ganzheitlich und sind gleichwertig. Karen teilt auch mit, behandeln Sie es genauso wichtig wie Ihre anderen Bemühungen um das Kundenerlebnis, wenn Sie es übersehen, dienen Sie Ihrem Publikum nicht am besten.

Nehmen Sie das Gespräch bei Bedarf offline

Wenn eine Überprüfung potenziell umsetzbar ist oder eine weitere Eskalation erfordert, laden Sie den Benutzer ein, die Konversation offline zu schalten. Karen teilt mit, dass Randstad US den Rezensenten anweist, sich an eine dedizierte E-Mail-Adresse zu wenden, wenn ein Gespräch möglicherweise weitere menschliche Eingriffe erfordert.

Das Feedback wird dann an die Geschäftsinhaber und Teams am zugehörigen Standort weitergeleitet. Der Rezensent wiederum hat die Möglichkeit, sein Anliegen direkt ansprechen zu lassen, was die Kundenloyalität und -bindung fördert.

Identifizieren und melden Sie Spam-Bewertungen

Das Problem des Erhalts von Spam-Bewertungen ist leider allzu häufig. Spam-Rezensionen werden wahrscheinlich überhaupt nicht von Ihren Kunden geschrieben, sondern von Wettbewerbern, um potenzielle Kunden davon zu überzeugen, stattdessen ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu nutzen. Spam-Bewertungen können sich auf Ihren Geschäftserfolg und Ihre durchschnittliche Bewertung auswirken und sollten daher sofort überwacht und gemeldet werden.

Wie Google sagt : „Um Google aufzufordern, eine unangemessene Bewertung aus Ihrem Unternehmensprofil zu entfernen oder zu löschen, melden Sie die Bewertung.“ Klicken Sie auf Yelp auf das „Melden“-Symbol am Ende der Bewertung, die Sie als Spam melden möchten. Wählen Sie als Nächstes den Grund für die Entfernung aus. Yelp prüft dann Ihre Anfrage und entfernt die Spam-Bewertung für Sie.

Online-Reputationsmanagement-Software kann auch dabei helfen, Spam-Bewertungen in Ihrem Namen zu verwalten und zu kennzeichnen.

Betrachten Sie neue Player wie Apple Maps

Das Bewertungs- und Fotosystem von Apple Maps Reviews feierte Mitte 2021 sein Debüt in den USA und Kanada. Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, eine Bewertung mit „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ zu markieren. Obwohl noch nicht so robust wie Google Reviews, stellt unser Panel fest, dass es sich lohnt, Ihre Online-Reputation dort zu überwachen, und dass dies eine weitere Möglichkeit für potenzielle Kunden ist, Sie zu finden.

Nigel teilt mit, dass Sie je nach der von Ihrem Unternehmen ausgewählten Kategorie möglicherweise zusätzliche Attribute zur Verfügung haben, für die Kunden einen Daumen nach oben oder einen Daumen nach unten hinterlassen können. Beispielsweise hat ein Rezensent die Möglichkeit, ein Restaurant nach Kundenservice, Speisen und Getränken sowie Atmosphäre zu bewerten. Nigel empfiehlt Unternehmen sicherzustellen, dass die richtige primäre Kategorie auf Apple Maps ausgewählt ist.

Antworten Sie nach Möglichkeit auf alle Bewertungen

Ein häufiger Fehler, den Unternehmen machen, besteht darin, Online-Bewertungen komplett zu ignorieren oder nur auf positive Bewertungen zu reagieren. Wir haben unser Publikum während des Webinars befragt, um herauszufinden, ob es derzeit auf positive und negative Bewertungen reagiert. 78 Prozent gaben an, sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen zu reagieren. 17 Prozent gaben jedoch an, auf keine Bewertungen zu reagieren.

Betrachten Sie die folgenden Bewertungsstatistiken :

• 50 % der Kunden fühlen sich in einem Unternehmen sicherer, wenn sie sehen, dass die Marke aktiv auf Bewertungen reagiert
• 49 % lesen in der Regel Bewertungen, bevor sie ein Geschäft in der Nähe besuchen
• 48 % sagen, dass ein Unternehmen auf positive Bewertungen reagieren sollte
• 47 % sagen, dass ein Unternehmen auf negative Bewertungen reagieren sollte

Wenn Sie keinen Kundenbetreuer haben, der auf Bewertungen antwortet, riskieren Sie, die Lebensdauer Ihrer Kunden zu verlängern, treue Kunden aufzubauen und zufriedene Kunden zu gewinnen.

Nehmen Sie zuerst die Top-Bewertungsseiten in Angriff

Google-Bewertungen mögen der dominierende Akteur in der Online-Reputationslandschaft sein, es gibt jedoch mehrere andere wichtige Bewertungsplattformen, die Marken nicht ignorieren können. Zusätzlich zu den neueren Bewertungen von Apple Maps empfiehlt Nigel, Yelp, TripAdvisor und Facebook zu beobachten, da potenzielle Kunden Ihre Marke wahrscheinlich auch dort ansehen.

Unser Gremium ist sich einig, dass die Konzentration auf kleinere Verzeichnisse für Ihre allgemeine Reputationsmanagementstrategie nicht mehr so ​​​​wichtig ist wie früher, sondern sich eher darauf konzentriert, Kundenbindung auf den Plattformen aufzubauen, die für Ihre Marke am relevantesten sind.

Was wird ein Kunde finden, wenn er das nächste Mal eine Google-Suche oder eine der anderen Suchmaschinen durchführt? Online-Reputationsmanagement-Software ermöglicht es Ihnen, Ihre lokalen Bewertungen für jeden Ihrer Standorte in großem Umfang zu verwalten.

Erfahren Sie noch mehr Tipps zur Reputationsbildung für Unternehmensmarken, indem Sie unser kostenloses E-Book herunterladen.

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