COVID-19 müşteri sadakatine ne yaptı?

Tüketiciler son zamanlarda alışveriş yaptıkları markalara daha sadık hale geldi. E-ticaret pazarlama platformu Yotpo'nun geçen Kasım ayında yayınladığı bir ankete göre , dörtte biri bir önceki yıla göre markaya daha sadık olduklarını söyledi.

Bir markanın ürünü, fiyatı, müşteri hizmetleri ve sadakat programı, müşterileri geri dönmeye yönlendirmeye yardımcı olur. Son yıllarda Macy's , Target, H&M ve Nordstrom gibi birçok perakendeci sadakat programlarına yeni seçenekler ekledi .

Ancak COVID-19 ABD'ye geldiğinde, birçok tüketici normal alışveriş modellerinden uzaklaştı ve ürünleri stoklamaya başladı. Amazon , Mart ayında müşterilere, daha fazla tüketici çevrimiçi alışveriş yapmaya başladığından belirli ev zımbalarının stokta kalmadığını bildirdi. Amazon, o sırada yaptığı açıklamada, "tüm ürünlerimizde kullanılabilirliği sağlamak ve tüm siparişlerinizi teslim etmek için ek kapasite sağlamak için satış ortaklarımızla 24 saat çalıştığını" söyledi.

Costco CFO'su Richard Galanti benzer şekilde Mart ayında şirketin tedarik ekibinin artan tüketici talebine ayak uydurmak ve rafları yeniden stoklamak için mevcut tedarikçiler ve yeni kaynaklarla çalıştığını söyledi.

Ancak bu stoklar, tüketicileri alternatif markalar aramaya itiyor olabilir. Bir McKinsey raporu , tüketicilerin %75'inden fazlasının pandemi sırasında şimdiye kadar yeni markalar, alışveriş yapılacak yerler veya alışveriş yöntemleri denediğini buldu. Ürün bulunabilirliği, tüketicilerin son birkaç ayda yeni perakendeciler veya ürünler aramasının bir numaralı nedeniydi ve bunu daha iyi fiyatlar ve promosyonlar izledi.

Bununla birlikte, Wharton School'un Baker Perakende Satış Merkezi ve WisePlum tarafından yapılan bir araştırmaya göre , yaşanan en sık karşılaşılan sorunlar, bir müşterinin bir perakendeciye olan sadakati için mutlaka en zararlı olan sorunlar değildir . Raporda, "[N]tüm sorunların müşteri sadakati üzerindeki etkileri eşit yaratılmaz. Aslında, en sık görülen ilk 10 sorun, en çok zarar veren sorunlardan farklıydı."

Rapora göre, yaşanan en zarar verici sorunlar arasında zorlu bir iade süreci ve gezinmesi zor bir web sitesi veya uygulama yer alırken, en sık karşılaşılan sorunlar ürünlerin bulunabilirliği etrafında toplandı.

Tüketicilerle oluşturdukları müşteri sadakatini korumaya yardımcı olan, perakendecilerin ve markaların bu tür sorunlara nasıl yanıt verdiğidir.

RetailWire'daki tartışma forumu, BrainTrust perakende uzmanlarından oluşan paneline aşağıdaki soruları sordu:

• Sizce perakendeciler son aylarda tüketicilerin gözünde bu duruma yükseldi mi yoksa büyük ölçüde yetersiz mi kaldı?
• Bu noktada perakendecilerin tüketicilerin "sadakatini kazanmalarının" en iyi yolu olarak ne görüyorsunuz?

İşte tartışmadan en anlayışlı altı yorum. Yorumlar, uzunluk ve netlik için Retail Dive tarafından düzenlendi.

Hatalar olur ama düzeltilmesi gerekir

Neil Saunders, GlobalData Retail Genel Müdürü : İşlerin ters gitmesi, sadakati tek başına yok etmez. Bunlara değinmemek, düzeltmemek ve özür dilememek küskünlüğe neden olur. Amazon kısa süre önce teslimatlarımdan birini yanlış eve göndererek mahvetti. Üç dakika süren basit bir web sohbeti sorunu çözdü ve yeni ürünler gönderildi (ayrıca tam bir geri ödeme teklif edildi). Hizmetten etkilendim ve beni Amazon'a daha sadık ve Prime üyeliğimizi yenileme olasılığım daha yüksek yaptı çünkü Amazon'un yapılan hataları düzelteceğini biliyorum. Ve perakendeci ne kadar iyi olursa olsun hatalar olur.

Sürtünmesiz bir uçtan uca deneyim sadakat yaratacaktır

Ken Morris, endüstri düşünce lideri: Bazı perakendecilerin diğerleri düşerken yükselmesiyle karışık bir durum oldu. Envanter sorunlarının, tedarik zinciri kesintilerinden eskimiş eski sistemlere kadar birçok nedeni vardır. Gerçek zamanlı olarak sürekli envanter, perakendeye henüz nüfuz etmedi. Mağazalardan web'e ve toptan satışa eşzamanlılık, onların gizli sosu olan Amazon'a karşı rekabet etmek için gereklidir, ancak fiziksel perakendeciler tarafından bu amaca ulaşmak için teknoloji yatırımları yapılmamıştır. Envanter ayırma, iade yönetimi ve sorunsuz hizmet, müşterilerinizi kazanmanın ve elde tutmanın yoludur.

Temelleri optimize edin

Rodger Buyvoets, CEO ve Crobox'ın kurucusu : Araştırmanın gündeme getirdiği birçok konu, bir perakendecinin kontrol kapsamı dışında kalıyor (örneğin, ürün bulunabilirliği). Perakendecilerin bu zorlukların çoğunu çok kısa sürede karşılamak için ellerinden geleni yaptığını düşünüyorum. Gerçek test görülecektir: Perakendeciler dijital öncelikli bir yaklaşıma geçiş için nasıl bir yol izleyecekler? Tüketicilerinin sadakatini kazanmak, temel unsurları optimize etmek anlamına gelir – ücretsiz iadeler, öncelikli teslim almalar, kusursuz müşteri deneyimleri vb. Sonunda, sadakati teşvik eden perakendeciler daha iyi kişiselleştirme, şeffaf iletişim ve ötesine geçen dijital deneyim.

Duygusal bir bağlantı sadık müşteriler yaratır

Shep Hyken, Baş Şaşırtıcı Görevlisi, Shepard Presentations : Bazı perakendeciler müşterilerle bağlantı kurma konusunda diğerlerinden daha iyidir. Sadece tekrar eden işi değil, sadık tekrar eden işi de yönlendiren duygusal bağ, her zamankinden daha önemli. Müşterilerin hayatlarında rahatlığa ihtiyaçları vardır. Sipariş veya teslimat sürecindeki sürtüşme, müşterinin bir rakibe atlamasına neden olur. İadelerle ilgili sürtüşme, müşterinin bir daha asla geri gelmemesine neden olabilir. Formül basit, ancak mutlaka kolay değil. Perakendecinin müşterinin istediği şeye sahip olmasının, onu iyi bir müşteri hizmetiyle sunmasının ve uygun bir deneyim yaratmasının birleşimidir. Biraz empati yapın ve müşterilerinizin sadakatini kazanabilirsiniz.

Ortaya çıkan sorunları düzeltmek için hızlı tepki verin

Kathleen Fischer, Perakende Pazarlama Direktörü, enVista : Ne yazık ki, çoğu perakendeci, tüketici ihtiyaçlarını karşılamak için BOPIS'e geçmek veya mağazadan sevkiyat yapmak zorunda kaldıkları için son aylarda zorlandı. Sadık müşterilerin geri gelmesini sağlamanın anahtarı, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için çalışmaktır, ancak işler ters gittiğinde (genellikle yaptıkları gibi), hızlı tepki vermek ve sorunu çözmeye çalışmaktır.

Hizmetlerin yürütülmesine odaklanma

HeadCount Corporation'ın kurucusu, CEO'su ve yazarı Mark Ryski : Tüketici davranışındaki büyük bozulma ve değişim, tedarik zincirinden son müşteriye kadar uçtan uca zorluklara neden oldu. Müşteri deneyimi üzerindeki aksama ve etki, perakendecilerin mevcut bir pandemi bağlamında ve zorluklara rağmen yetersiz kalmış gibi görünmesine neden olsa da, bazı perakendeciler kesinlikle hızlandı - mevcut müşterilerle olan bağlılığı derinleştirdi ve yeni müşteriler kazandı . Artık perakendecilerin temel yürütmeye odaklanması gerekiyor - BOPIS/kaldırım kenarı hizmetlerini geliştirmek, envanteri korumak ve iadeler için pratik çözümler sunmak.