Was COVID-19 mit der Kundenbindung gemacht hat

Die Verbraucher sind den Marken, die sie kaufen, in letzter Zeit treuer geworden. Laut einer im vergangenen November veröffentlichten Umfrage der E-Commerce-Marketingplattform Yotpo gab ein Viertel an, markentreuer zu sein als im Vorjahr.

Das Produkt, der Preis, der Kundenservice und das Treueprogramm einer Marke tragen dazu bei, Kunden zur Rückkehr zu bewegen. In den letzten Jahren haben mehrere Einzelhändler, darunter Macy's , Target, H&M und Nordstrom , neue Optionen zu ihren Treueprogrammen hinzugefügt .

Aber als COVID-19 seinen Weg in die USA fand, wichen viele Verbraucher von normalen Einkaufsmustern ab und begannen, Produkte zu lagern. Amazon teilte den Kunden im März mit, dass bestimmte Haushaltsartikel ausverkauft seien, da immer mehr Verbraucher online einzukaufen begannen. Amazon sagte damals in einer Erklärung, dass es „rund um die Uhr mit unseren Verkaufspartnern zusammenarbeitet, um die Verfügbarkeit aller unserer Produkte sicherzustellen und zusätzliche Kapazitäten für die Lieferung Ihrer gesamten Bestellung bereitzustellen“.

Richard Galanti, CFO von Costco, sagte im März in ähnlicher Weise, dass das Beschaffungsteam des Unternehmens mit bestehenden Lieferanten und neuen Quellen zusammenarbeite, um mit der gestiegenen Verbrauchernachfrage Schritt zu halten und die Regale aufzufüllen.

Aber diese Out-of-Stocks könnten die Verbraucher dazu bringen, nach alternativen Marken zu suchen. Ein McKinsey-Bericht ergab, dass mehr als 75 % der Verbraucher während der Pandemie bisher neue Marken, Einkaufsmöglichkeiten oder Einkaufsmethoden ausprobiert haben. Die Produktverfügbarkeit war der Hauptgrund, warum Verbraucher in den letzten Monaten nach neuen Einzelhändlern oder Produkten gesucht haben, gefolgt von besseren Preisen und Werbeaktionen.

Laut einer Studie des Baker Retailing Center der Wharton School und von WisePlum sind die am häufigsten auftretenden Probleme jedoch nicht unbedingt die schädlichsten für die Loyalität eines Kunden gegenüber einem Einzelhändler . „Nicht alle Probleme sind in ihrer Auswirkung auf die Kundenbindung gleich. Tatsächlich unterschieden sich die 10 häufigsten Probleme von den schädlichsten Problemen“, heißt es in dem Bericht.

Zu den schädlichsten Problemen gehörten ein schwieriger Rückgabeprozess und eine schwer zu navigierende Website oder App, während sich die häufigsten Probleme auf die Verfügbarkeit von Produkten konzentrierten, so der Bericht.

Die Art und Weise, wie Einzelhändler und Marken auf solche Probleme reagieren, trägt dazu bei, die Kundenbindung zu schützen, die sie bei den Verbrauchern aufgebaut haben.

Das Diskussionsforum auf RetailWire stellte seinem BrainTrust-Panel aus Einzelhandelsexperten folgende Fragen:

• Glauben Sie, dass die Einzelhändler in den letzten Monaten in den Augen der Verbraucher der Situation gewachsen sind, oder haben sie weitgehend versagt?
• Was sind Ihrer Meinung nach die besten Möglichkeiten für Einzelhändler, um zum jetzigen Zeitpunkt die Loyalität der Verbraucher zu gewinnen?

Hier sind sechs der aufschlussreichsten Kommentare aus der Diskussion. Kommentare wurden von Retail Dive aus Gründen der Länge und Klarheit bearbeitet.

Fehler passieren, aber sie müssen behoben werden

Neil Saunders, Managing Director, GlobalData Retail : Wenn etwas schief geht, zerstört dies nicht per se die Loyalität. Diese Dinge nicht anzusprechen, zu beheben und sich dafür zu entschuldigen, ist das, was Ressentiments hervorruft. Amazon hat kürzlich eine meiner Lieferungen durcheinandergebracht, indem es sie an das falsche Haus geschickt hat. Ein einfacher Web-Chat, der drei Minuten dauerte, löste das Problem und neue Produkte wurden versandt (eine vollständige Rückerstattung wurde ebenfalls angeboten). Ich war beeindruckt von dem Service und er hat mich Amazon gegenüber loyaler gemacht – und eher unsere Prime-Mitgliedschaft verlängert – weil ich weiß, dass Amazon alle Fehler korrigieren wird, die gemacht werden. Und Fehler passieren, egal wie gut der Händler ist.

Ein reibungsloses End-to-End-Erlebnis schafft Loyalität

Ken Morris, Vordenker der Branche: Es war eine gemischte Sache, bei der einige Einzelhändler aufstiegen, während andere zurückgingen. Bestandsprobleme haben viele Ursachen, von Unterbrechungen der Lieferkette bis hin zu veralteten Altsystemen. Perpetual Inventory in Realtime hat den Handel noch nicht durchdrungen. Synchronität von den Geschäften über das Internet bis zum Großhandel ist erforderlich, um gegen Amazon zu konkurrieren, das ist ihre geheime Zutat, aber die Technologieinvestitionen der stationären Einzelhändler, um dieses Ziel zu erreichen, wurden nicht getätigt. Bestandsreservierung, Retourenmanagement und reibungsloser Service sind der Weg, um Ihre Kunden zu gewinnen und zu halten.

Optimieren Sie die Grundlagen

Rodger Buyvoets, CEO und Gründer von Crobox : Viele Probleme, die die Studie aufwirft, liegen außerhalb des Einflussbereichs eines Einzelhändlers (z. B. Produktverfügbarkeit). Ich denke, Einzelhändler haben alles getan, um viele dieser Herausforderungen in sehr kurzer Zeit zu meistern. Der eigentliche Test ist abzuwarten: Wie werden Einzelhändler den Übergang zu einem Digital-First-Ansatz verfolgen? Um die Loyalität ihrer Verbraucher zu gewinnen, müssen die Grundlagen optimiert werden – kostenlose Rücksendungen, bevorzugte Abholungen, nahtlose Kundenerlebnisse usw. Letztendlich werden die Einzelhändler, die die Loyalität fördern, diejenigen sein, die eine bessere Personalisierung, transparente Kommunikation und a anbieten digitales Erlebnis, das weit darüber hinausgeht.

Eine emotionale Bindung schafft treue Kunden

Shep Hyken, Chief Amazement Officer, Shepard Presentations : Einige Einzelhändler sind besser als andere darin, mit Kunden in Kontakt zu treten. Die emotionale Verbindung, die nicht nur Folgeaufträge, sondern loyale Folgeaufträge antreibt, ist wichtiger denn je. Kunden brauchen Komfort in ihrem Leben. Reibungen im Bestell- oder Lieferprozess führen dazu, dass ein Kunde zu einem Konkurrenten springt. Reibungen mit Rücksendungen führen möglicherweise dazu, dass ein Kunde nie wieder zurückkommt. Die Formel ist einfach, aber nicht unbedingt einfach. Es ist eine Kombination daraus, dass der Einzelhändler hat, was der Kunde will, es mit gutem Kundenservice liefert und ein angenehmes Erlebnis schafft. Werfen Sie etwas Empathie ein und Sie können die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen.

Reagieren Sie schnell auf auftretende Probleme

Kathleen Fischer, Director of Retail Marketing, enVista : Leider hatten die meisten Einzelhändler in den letzten Monaten Probleme, da sie auf BOPIS umstellen oder aus dem Geschäft versenden mussten, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen. Der Schlüssel, um treue Kunden zurückzuhalten, besteht darin, daran zu arbeiten, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, aber wenn etwas schief geht (was oft der Fall ist), reagieren Sie schnell und versuchen Sie, das Problem zu beheben.

Konzentrieren Sie sich auf die Ausführung von Dienstleistungen

Mark Ryski, Gründer, CEO und Autor, HeadCount Corporation : Die massive Störung und Veränderung des Verbraucherverhaltens hat von Anfang bis Ende, von der Lieferkette bis zum Endkunden, zu Herausforderungen geführt. Während die Störungen und Auswirkungen auf das Kundenerlebnis den Anschein erwecken würden, als hätten Einzelhändler zu kurz gekommen, haben einige Einzelhändler im aktuellen Kontext einer Pandemie und trotz der Herausforderungen mit Sicherheit nachgelegt – die Loyalität zu bestehenden Kunden vertieft und neue Kunden gewonnen . Einzelhändler müssen sich heute mehr denn je auf die grundlegende Ausführung konzentrieren – BOPIS-/Curbside-Services verbessern, Lagerbestände pflegen und praktische Lösungen für Retouren anbieten.