Cosa ha fatto il COVID-19 alla fidelizzazione dei clienti

I consumatori di recente sono diventati più fedeli ai marchi che acquistano. Secondo un sondaggio della piattaforma di marketing di e-commerce Yotpo pubblicato lo scorso novembre, un quarto ha affermato di essere più fedele al marchio rispetto all'anno precedente.

Ad aiutare i clienti a tornare sono il prodotto, il prezzo, il servizio clienti e il suo programma fedeltà di un marchio. Negli ultimi anni, diversi rivenditori, tra cui Macy's , Target, H&M e Nordstrom , hanno aggiunto nuove opzioni ai loro programmi fedeltà .

Ma quando il COVID-19 è arrivato negli Stati Uniti, molti consumatori si sono allontanati dai normali schemi di acquisto e hanno iniziato a fare scorte di prodotti. Amazon ha notificato ai clienti a marzo che alcuni prodotti di base per la casa erano esauriti poiché un numero maggiore di consumatori ha iniziato a fare acquisti online. Amazon ha dichiarato in una dichiarazione all'epoca che "lavorava 24 ore su 24 con i nostri partner di vendita per garantire la disponibilità di tutti i nostri prodotti e aumentare la capacità di consegnare tutto il tuo ordine".

Allo stesso modo, a marzo, il CFO di Costco Richard Galanti ha affermato che il team di approvvigionamento dell'azienda stava lavorando con i fornitori esistenti e nuove fonti per tenere il passo con l'aumento della domanda dei consumatori e rifornire gli scaffali.

Ma quelle scorte esaurite potrebbero spingere i consumatori a cercare marchi alternativi. Un rapporto McKinsey ha rilevato che oltre il 75% dei consumatori ha provato nuovi marchi, luoghi in cui acquistare o metodi di acquisto finora durante la pandemia. La disponibilità dei prodotti è stata la ragione principale per cui i consumatori hanno cercato nuovi rivenditori o prodotti negli ultimi due mesi, seguita da prezzi e promozioni migliori.

I problemi più frequenti riscontrati, tuttavia, non sono necessariamente i più dannosi per la fedeltà dei clienti a un rivenditore, secondo uno studio del Baker Retailing Center e WisePlum della Wharton School. "[Non] tutti i problemi sono creati allo stesso modo nel loro impatto sulla fedeltà dei clienti. In effetti, i primi 10 problemi più frequenti erano diversi dai problemi più dannosi", afferma il rapporto.

Tra i problemi più dannosi riscontrati c'erano un processo di reso difficile e un sito Web o un'app difficile da navigare, mentre i problemi più frequenti erano incentrati sulla disponibilità dei prodotti, ha rilevato il rapporto.

È il modo in cui i rivenditori e i marchi rispondono a tali problemi che aiuta a proteggere la fedeltà dei clienti che hanno costruito con i consumatori.

Il forum di discussione su RetailWire ha posto al suo panel di esperti di vendita al dettaglio BrainTrust le seguenti domande:

• Pensi che i rivenditori siano stati all'altezza dell'occasione negli ultimi mesi agli occhi dei consumatori o sono stati in gran parte inferiori?
• Quali ritieni siano i modi migliori per i rivenditori di "vincere la fedeltà" dei consumatori in questo momento?

Ecco sei dei commenti più perspicaci della discussione. I commenti sono stati modificati da Retail Dive per maggiore lunghezza e chiarezza.

Gli errori accadono, ma devono essere corretti

Neil Saunders, amministratore delegato, GlobalData Retail : Avere cose che vanno male non distrugge la lealtà di per sé. Non affrontare, correggere e scusarsi per queste cose è ciò che provoca risentimento. Amazon ha recentemente incasinato una delle mie consegne inviandola alla casa sbagliata. Una semplice chat web della durata di tre minuti ha risolto il problema e sono stati inviati nuovi prodotti (è stato offerto anche un rimborso completo). Sono rimasto colpito dal servizio e mi ha reso più fedele ad Amazon – e più propenso a rinnovare la nostra iscrizione a Prime – perché so che Amazon correggerà eventuali errori commessi. E gli errori accadono, non importa quanto sia bravo il rivenditore.

Un'esperienza end-to-end senza attriti creerà fedeltà

Ken Morris, leader di pensiero del settore: è stato un miscuglio con alcuni rivenditori in aumento mentre altri sono caduti. I problemi di inventario hanno molte cause, dalle interruzioni della catena di approvvigionamento ai sistemi legacy antiquati. L'inventario perpetuo in tempo reale non ha ancora permeato la vendita al dettaglio. La sincronicità dai negozi al web fino al commercio all'ingrosso è necessaria per competere con Amazon, questa è la loro salsa segreta, ma gli investimenti tecnologici da parte dei rivenditori fisici per raggiungere tale scopo non sono stati fatti. La prenotazione dell'inventario, la gestione dei resi e un servizio senza attriti sono il modo per conquistare e mantenere i tuoi clienti.

Ottimizza le basi

Rodger Buyvoets, CEO e fondatore di Crobox : Molte questioni sollevate dalla ricerca non rientrano nell'ambito di controllo di un rivenditore (ad esempio, la disponibilità del prodotto). Penso che i rivenditori abbiano fatto il possibile per affrontare molte di queste sfide in un tempo molto breve. Il vero test è da vedere: come seguiranno i rivenditori per passare a un approccio digital-first? Conquistare la fedeltà dei propri consumatori significa ottimizzare le basi: resi gratuiti, ritiri prioritari, esperienze cliente senza interruzioni, ecc. Alla fine, i rivenditori che promuovono la fidelizzazione saranno quelli che offrono una migliore personalizzazione, una comunicazione trasparente e un un'esperienza digitale che va al di là.

Una connessione emotiva crea clienti fedeli

Shep Hyken, Chief Amazement Officer, Shepard Presentations : Alcuni rivenditori sono più bravi di altri a connettersi con i clienti. La connessione emotiva che guida non solo gli affari ripetuti, ma anche gli affari ripetuti leali, è più importante che mai. I clienti hanno bisogno di comodità nelle loro vite. L'attrito nel processo di ordinazione o consegna farà sì che un cliente passi a un concorrente. L'attrito con i resi potrebbe potenzialmente indurre un cliente a non tornare mai più. La formula è semplice, ma non necessariamente facile. È una combinazione tra il rivenditore che ha ciò che il cliente desidera, fornendolo con un buon servizio clienti e creando un'esperienza conveniente. Metti un po' di empatia e potresti conquistare la fedeltà dei tuoi clienti.

Reagisci rapidamente per correggere i problemi che si presentano

Kathleen Fischer, Direttore del marketing al dettaglio, enVista : Sfortunatamente, la maggior parte dei rivenditori ha avuto difficoltà negli ultimi mesi poiché ha dovuto passare a BOPIS o spedire dal negozio per soddisfare le esigenze dei consumatori. La chiave per mantenere fedeli i clienti è lavorare per soddisfare e superare le aspettative dei clienti, ma quando le cose vanno male (come spesso accade), sii pronto a reagire e cerca di risolvere il problema.

Concentrarsi sull'esecuzione dei servizi

Mark Ryski, fondatore, CEO e autore di HeadCount Corporation : La massiccia interruzione e il cambiamento nel comportamento dei consumatori ha causato sfide da un capo all'altro, dalla catena di approvvigionamento al cliente finale. Sebbene l'interruzione e l'impatto sull'esperienza del cliente sembrerebbero che i rivenditori non siano stati all'altezza, nell'attuale contesto di una pandemia e nonostante le sfide, alcuni rivenditori hanno sicuramente fatto un passo avanti, rafforzando la fedeltà con i clienti esistenti e conquistando nuovi clienti . Ora più che mai i rivenditori devono concentrarsi sull'esecuzione di base, perfezionando i servizi BOPIS/curbside, mantenendo l'inventario e offrendo soluzioni pratiche per i resi.