COVID-19が顧客の忠誠心に何をしたか
公開: 2022-05-31消費者は最近、彼らが買い物をするブランドにより忠実になっています。 昨年11月にリリースされたeコマースマーケティングプラットフォームYotpoの調査によると、4分の1は、前年よりもブランドロイヤルティが高いと述べています。
顧客のリピーターを促進するのに役立つのは、ブランドの製品、価格、カスタマーサービス、およびそのロイヤルティプログラムです。 近年、メイシーズ、ターゲット、H＆M 、ノードストロームなどのいくつかの小売業者が、ロイヤルティプログラムに新しいオプションを追加しました。
しかし、COVID-19が米国に伝染したとき、多くの消費者は通常の買い物パターンから逸脱し、製品を備蓄し始めました。 アマゾンは3月に、より多くの消費者がオンラインで買い物を始めたため、特定の家庭用ステープルが在庫切れであることを顧客に通知しました。 アマゾンは当時の声明で、「販売パートナーと24時間体制で協力して、すべての製品の可用性を確保し、すべての注文を配信するための追加の容量を提供している」と述べています。
コストコのCFO、リチャード・ガランティも同様に3月に、同社の調達チームは、消費者の需要の増加と棚の補充に対応するために、既存のサプライヤーや新しい供給元と協力していると述べました。
しかし、これらの在庫切れにより、消費者は代替ブランドを探すようになっている可能性があります。 マッキンゼーのレポートによると、パンデミックの間、消費者の75％以上がこれまでに新しいブランド、買い物をする場所、または買い物の方法を試しました。 製品の入手可能性は、消費者が過去2か月間に新しい小売業者や製品を探した最大の理由であり、その後に価格とプロモーションの改善が続きました。
ただし、ウォートンスクールのベイカー小売センターとワイズプラムの調査によると、最も頻繁に発生する問題は、必ずしも顧客の小売業者への忠誠心を損なうものではありません。 「[N]すべての問題が顧客の忠誠心への影響において等しく作成されるわけではありません。実際、上位10の最も頻繁な問題は、最上位の損害を与える問題とは異なっていました」とレポートは述べています。
経験した最も損害を与える問題の中には、返品プロセスが困難で、ウェブサイトやアプリをナビゲートするのが難しいものがありましたが、最も頻繁な問題は製品の入手可能性に集中していました。
小売業者やブランドがこのような問題にどのように対応するかが、消費者との間に築き上げてきた顧客の忠誠心を保護するのに役立ちます。
RetailWireのディスカッションフォーラムでは、小売専門家のBrainTrustパネルに次の質問をしました。
- 消費者の目から見て、小売業者はここ数ヶ月でこの機会に立ち上がったと思いますか、それとも大幅に不足していると思いますか？
- 現時点で、小売業者が消費者の「忠誠心を勝ち取る」ための最良の方法は何だと思いますか？
これが議論からの最も洞察に満ちたコメントの6つです。 コメントは、長さと明確さのためにRetailDiveによって編集されています。
間違いは起こりますが、修正する必要があります
GlobalData Retail、マネージングディレクター、 Neil Saunders ：問題が発生しても、忠誠心自体が損なわれることはありません。 それらの事柄に対処し、修正し、謝罪しないことは、恨みを引き起こすものです。 アマゾンは最近、間違った家にそれを送ることによって私の配達の1つを台無しにしました。 3分間続いた簡単なWebチャットで問題が解決し、新製品が送信されました（全額返金も提供されました）。 私はこのサービスに感銘を受け、Amazonに忠実になり、Primeメンバーシップを更新する可能性が高くなりました。Amazonが間違いを訂正することを知っているからです。 そして、小売業者がどんなに優れていても、間違いは起こります。
摩擦のないエンドツーエンドのエクスペリエンスは、忠誠心を生み出します
業界の思想的リーダー、ケン・モリス：それは、他の小売業者が下落するにつれて上昇する一部の小売業者との混合バッグでした。 在庫の問題には、サプライチェーンの中断から時代遅れのレガシーシステムまで、多くの原因があります。 リアルタイムでの永久在庫はまだ小売店に浸透していません。 アマゾンと競争するには、店舗からウェブ、卸売りまでの同期が必要です。これが彼らの秘密のソースですが、その目的を達成するための実店舗の小売業者による技術投資は行われていません。 在庫の予約、返品管理、摩擦のないサービスは、顧客を獲得して維持する方法です。
基本を最適化する
CroboxのCEO兼創設者であるRodgerBuyvoets ：調査で明らかになった多くの問題は、小売業者の管理範囲外にあります（製品の入手可能性など）。 小売業者は、これらの課題の多くに非常に短い時間で対処するためにできることを行ったと思います。 本当のテストが見られることになっています：小売業者はデジタルファーストのアプローチに移行するためにどのようにフォローアップしますか？ 消費者の忠誠心を勝ち取るということは、基本を最適化することを意味します–無料返品、優先ピックアップ、シームレスな顧客体験など。最終的に、忠誠心を育む小売業者は、より良いパーソナライズ、透明なコミュニケーション、そして超えて行くデジタル体験。
感情的なつながりが忠実な顧客を生み出す
シェップ・ハイケン、チーフアメージングオフィサー、シェパードプレゼンテーション：一部の小売業者は、他の小売業者よりも顧客とのつながりが優れています。 リピートビジネスだけでなく、忠実なリピートビジネスを推進する感情的なつながりは、これまで以上に重要です。 お客様は生活の便利さを求めています。 注文または配送プロセスでの摩擦により、顧客は競合他社にジャンプします。 返品による摩擦は、顧客が二度と戻ってこない原因となる可能性があります。 式は単純ですが、必ずしも簡単ではありません。 それは、顧客が望むものを持っている小売業者、優れた顧客サービスでそれを提供すること、そして便利な体験を作り出すことの組み合わせです。 共感を示してください。そうすれば、顧客の忠誠心を勝ち取ることができます。
発生した問題を修正するために迅速に対応する
enVista、小売マーケティングディレクター、キャスリーン・フィッシャー：残念ながら、ほとんどの小売業者は、消費者のニーズを満たすためにBOPISに移行するか、店舗から出荷する必要があったため、ここ数か月で苦労しました。 忠実な顧客を呼び戻すための鍵は、顧客の期待に応え、それを超えるように努力することですが、問題が発生した場合は（よくあることですが）、迅速に対応して問題の解決を試みてください。
サービスの実行に焦点を当てる
マーク・リスキ、CEO兼著者、HeadCount Corporation ：消費者行動の大規模な混乱と変化は、サプライチェーンからエンドカスタマーに至るまで、エンドツーエンドの課題を引き起こしました。 顧客体験の混乱と影響により、小売業者は不足しているように見えますが、現在のパンデミックの状況では、課題にもかかわらず、一部の小売業者は確実にステップアップしました。既存の顧客との忠誠心を深め、新しい顧客を獲得します。 。 今や小売業者は、基本的な実行に集中する必要があります— BOPIS /カーブサイドサービスを磨き、在庫を維持し、返品のための実用的なソリューションを提供します。