CRM ile Yapabileceğiniz Şaşırtıcı Şeyler

Devam eden Small Biz in :15 on Location röportajlarının bir parçası olarak, ZohoDay 2022 için Austin, Teksas'a yapılan gezi, küçük işletmelerin takdir edebileceği başka bir sohbetle sonuçlandı.

Bu sefer “CRM ile Şaşırtıcı Şeyler Yapmak” var. Zoho Corporation Ürün Pazarlama, Vibhav Vankayala ve Zoho CRM ürün müdürü Dilip Nagarjaran, CRM ile yapabileceğiniz şaşırtıcı şeylere dikkat çekiyor.

Tek bir dijital uygulama, küçük bir işletme için çok çeşitli çözümler sağlayabilir. Ancak, herkes uygulama veya onunla neler yapabilecekleri hakkında bilinmesi gereken her şeyi bilmiyor. Araç ister basit ister karmaşık olsun, uygulamayı satın alan işletme tarafından her zaman kullanılmayan seçenekler vardır. Vibhav Vankayala, CRM söz konusu olduğunda bu seçeneklerden bazılarının neler olduğunu paylaşacak

Gopal Sripada ile yapılan röportajın tamamını YouTube'da yukarıdan izleyin veya sayfanın altındaki oynatıcıyı kullanarak SoundCloud'da dinleyin.

Sohbetin ilk bölümü Small Biz Trends'in Genel Yayın Yönetmeni Shawn Hessinger ile Vibhav Vankayala ve ardından Dilip Nagrajaran arasında geçiyor.

Shawn: Küçük işletmelerin başlangıçta CRM ile yapabileceklerini düşünmeyebilecekleri bir şey düşünecek olsaydınız, bu ne olurdu ya da fark edemezdi?

Vibhav: Çok daha büyük bir oyuncu ile rekabet etmektir. Örneğin, mahallede bir anne baba dükkanınız var. Belki de her zaman 7-Eleven'ın büyük olduğunu düşünüyorlar, asla o hizmet düzeyine ulaşamayacağım; AWS'leri var, buna sahipler, buna sahipler.

Ancak Vibhav, e-Ticaret devriminin küçük işletmelere büyük şirketlerle, hatta Amazon'la rekabet etme gücünü getirdiği için bu küçük işletmelerin yapabileceğini söylüyor. O ekler:

"Yetkili bir CRM, e-Ticaret ve müşteri hizmetleri kurun ve aracılara bile ihtiyacınız yok, örneğin, her zaman self servis ile başlayabilirsiniz" diyor.

Vibhav'a göre, müşteri hizmetleri operasyonunu başlatmak için 20 kişi, bir çağrı merkezi ve geniş bir alan kiralamanıza gerek yok.

“Bu kadar olmak zorunda değil, başlamak için tek ihtiyacınız olan bir self servis park ve buna sahip olmak hiç yoktan ve müşterilerin size ulaşamamasından daha iyidir. Yani evet, aslında ağırlıklarının üzerinde yumruk atabilme yeteneği.”

Shawn: CRM'ler hakkında bilmediğiniz şaşırtıcı şeylerle konuştuğumuz diğer fikre uyduğunu düşündüğüm başka bir soruyu da teşvik eden söylediğiniz bir şey var. O halde size sormama izin verin, CRM, bir müşterinin ne istediğini bilmeden önce bir müşterinin ne istediğini tahmin etmenize nasıl yardımcı olur?

Buna Vibhav, istatistiksel bilgi ve çeşitli şeylerden bilgi atfetmek için iki şey olduğunu söylüyor.

Vibhav: Birincisi, söz konusu müşterinin, bu müşterilerin önceki satın alma kalıplarına dayalı olarak ilgi alanlarını belirten istatistiksel bilgileridir.

Örneğin Spotify'a gittiğinizde, aslında Spotify'a yeni bir kullanıcı olarak kaydolduğunuzda, sevdiğiniz bazı müzik türlerini seçiyorsunuz. Bu, olabildiğince basit ve bir işletme sahibi olarak buna dayanarak, her müşterinin bir profilini oluşturmaya başlarsınız.

Bir kişilik oluşturursunuz ve bu tam olarak temel alınmaz, daha doğrusu, örneğin yaş gibi belirli yönlere dayanmamalıdır. Bence bu eski usul sadece yaşa dayalı sonuçlara varıyor ama daha çok nasıl düşündüğünüze bağlı ve bu da nihayetinde tercihlerinizin ne olduğuna bağlı. Yani tarihi bilgiler.

Bilginin atfedilmesi:

Yani, belki de soul ve cazdan hoşlanan birinin bir tür ürünü beğenmesi daha olasıdır. Kesinlikle doğru hissettikleri şekilde düşündükleri hakkında bir şeyler söylüyor. Yani bu ilişkilendirme verileridir. Yani biri tam olarak o müşteriyi temel alıyor, ikincisi ise o ilişkilendirme modelini oluşturuyor.

Ve dürüst olmak gerekirse, bunların çoğu vuruldu veya kaçırıldı. Aynı derecede anlayışlı olmalısınız, oh hayır hayır bu doğru değil. Belki de bunu değiştirmeliyiz, bu gelenek hakkında yanlış varsayımda bulundum çünkü demek istediğim insanlar kutu değil, tam da bu yüzden bir elektronik tablo kullanamazsınız.

İnsanlar sayılar değil, farklılar, ilginçler ve işte bu yüzden CRM'ye ihtiyaç var.

Vibhav, müşteri sürekliliğinin, birçok temas noktası nedeniyle onları her yerde her yerde hazır hale getirdiğini ve buna sahip olduğunuzda, müşteri davranışı böyle bir düzeye geldiğinde tek yolun CRM ile otomatikleştirmek olduğunu ekliyor. Bu süreklilik sayesinde müşteri her zaman CMO'ya bile ulaşabilir. Müşteri bu ürünü beğenmedim diyebilir, neden bana satıyorsunuz? Ve departmanlar bunun benim işim olmadığını söyleyemez, başka biriyle konuşun. Ve CRM'e sahip olmamak, bu karmaşıklıkları asla anlamanıza yardımcı olmaz.

Sohbetin bundan sonraki kısmı Dilip Nagrajaran ile.

Shawn: Sence küçük işletmelerin bunu bir satış aracı olarak satış açısından [CRM] düşünmesi bir hata olabilir mi?

Dilip: Evet, birçoğunda tamam, CRM her zaman satış olduğu anlamına gelen bir slogan var, bu yüzden satışın ötesine geçme zamanı geldi.

O kadar çok operasyon var ki, bilirsiniz, satış etrafında dönüyor, hizmetle ilgili o kadar çok operasyon var ki. Yani evet, kesinlikle, yani CRM'in satışların ötesinde hizmet verebileceği bir yere geliyoruz, kesinlikle.

Shawn: Küçük işletmeler hakkında her zaman söylendiğini düşündüğünüzde, bunun sadece daha fazla satış olmadığını, mevcut müşterilerle ilişkileri sürdürmek olduğunu bilirsiniz ve aslında CRM'nin adı budur, ancak belki insanlar bunu böyle düşünmüyor. Sanırım bununla başladın, ama belki ekleyebilirsin. İnsanların sadece satış yapmak için değil, halihazırda sahip oldukları müşterilerle ilişkilerini sürdürmek için kullanabilecekleri temel yollar nelerdir?

Dilip: Kesinlikle. Bu harika bir nokta çünkü ilişki yönetimi yazılımının kendisinin tüm amacı bu.

Peki onlarla tabana nasıl dokunursunuz? Sadece işi ona vermeleri değil, hepsi bu, CRM'nin sonu bu. Aslında, CRM veya ilişki, müşteri olduktan sonra başlar. Peki, kendi başına herhangi bir sadakat programı için onları nasıl meşgul edersiniz?

Ve içeriye herhangi bir şey gelmesi durumunda sürekli bir ilişkinizin olmasını nasıl sağlıyorsunuz? Onlarla nasıl başa çıkıyorsun? Bunları tüm bunlar açısından nasıl güncelliyorsunuz? Onlarla kültürel olarak nasıl bağlantı kuruyorsunuz? İşinizin patronu oldukları için onlara nasıl değer veriyorsunuz?

Yazılım bu ilişkiyi getirmelidir, sadece satış yaptığınız için değil, bu bir insan dokunuşudur. CRM'in içine getirmemiz gereken şey bu.

SoundCloud'da dinleyin…

Küçük İşletme Trendlerinden en son haberleri alın. Bizi Google Haberler'de takip edin.