الأشياء المدهشة التي يمكنك القيام بها مع CRM

كجزء من Small Biz المستمرة في: 15 في مقابلات الموقع ، أسفرت الرحلة إلى أوستن ، تكساس من أجل ZohoDay 2022 عن محادثة أخرى يمكن للشركات الصغيرة تقديرها.

هذه المرة ، "القيام بأشياء مدهشة باستخدام CRM." مع Vibhav Vankayala ، تسويق المنتجات ، Zoho Corporation و Dilip Nagarjaran ، مدير المنتج في Zoho CRM ، الذين أشاروا إلى أشياء مدهشة يمكنك القيام بها باستخدام CRM.

يمكن أن يوفر تطبيق رقمي واحد مجموعة واسعة من الحلول للأعمال التجارية الصغيرة. ومع ذلك ، لا يعرف الجميع كل شيء يمكن معرفته عن التطبيق أو ما يمكنهم فعله به. وسواء كانت الأداة بسيطة أو معقدة ، فهناك خيارات لا يتم استخدامها دائمًا من قبل الشركة التي تشتري التطبيق. سيشارك Vibhav Vankayala بعض هذه الخيارات عندما يتعلق الأمر بـ CRM

تحقق من المقابلة الكاملة مع Gopal Sripada أعلاه على YouTube أو استمع إلى SoundCloud باستخدام المشغل في أسفل الصفحة.

الجزء الأول من المحادثة بين شون هيسينجر ، المحرر التنفيذي لـ Small Biz Trends و Vibhav Vankayala ، يليه Dilip Nagrajaran.

شون: إذا كنت تفكر في شيء واحد قد لا تعتقد الشركات الصغيرة في البداية أنه يمكنها فعله باستخدام CRM ، فماذا يدرك ذلك أو لا يدركه؟

فيبهاف: هو التنافس مع لاعب أكبر بكثير. على سبيل المثال ، لديك متجر للأمهات والبوب ​​في الحي. ربما يفكرون دائمًا في أن 7-Eleven كبيرة ، ولن أتمكن أبدًا من الوصول إلى هذا المستوى من الخدمة ؛ لديهم AWS لديهم هذا ، لديهم ذلك.

ومع ذلك ، يقول فيبهاف إن هذه الشركات الصغيرة يمكنها ذلك لأن ثورة التجارة الإلكترونية قد جلبت القوة للشركات الصغيرة للتنافس مع الشركات الكبيرة ، حتى أمازون. هو يضيف:

يقول: "قم بإعداد CRM ، والتجارة الإلكترونية ، وخدمة العملاء المختصة ولا تحتاج حتى إلى وكلاء ، على سبيل المثال ، يمكنك دائمًا البدء بالخدمة الذاتية".

وفقًا لـ Vibhav ، لا تحتاج إلى توظيف 20 شخصًا ومركز اتصال ومساحة كبيرة لبدء عملية خدمة العملاء.

ويضيف: "ليس من الضروري أن يكون كل هذا ، كل ما تحتاجه هو حديقة ذاتية الخدمة للبدء ، ووجود ذلك لا يزال أفضل من لا شيء وعدم قدرة العملاء على الوصول إليك. لذا ، نعم ، إنها القدرة على الضرب فوق وزنهم. "

شون: هناك شيء قلته يثير أيضًا سؤالًا آخر أعتقد أنه يتناسب مع الفكرة الأخرى التي كنا نتحدث عنها بأشياء مفاجئة قد لا تعرفها عن CRMs. لذا دعني أسألك ، كيف يساعدك CRM في توقع ما يريده العميل قبل أن يكون لديك أي طريقة لمعرفة أنه يريد ذلك؟

لهذا يقول فيبهاف أن هناك شيئين من المعلومات الإحصائية وعزو المعلومات من أشياء مختلفة.

فيبهاف: الأول هو المعلومات الإحصائية لهذا العميل المحدد بناءً على أنماط الشراء السابقة لهؤلاء العملاء ، مع ذكر اهتماماتهم.

على سبيل المثال ، عندما تذهب إلى Spotify ، في الواقع ، عندما تقوم بالتسجيل كمستخدم جديد على Spotify ، يمكنك اختيار بعض أنواع الموسيقى التي تعجبك. هذا أمر أساسي كما هو وبناء على ذلك بصفتك صاحب عمل ، تبدأ في إنشاء ملف تعريف لكل عميل.

أنت تبني شخصية وهي لا تستند تمامًا أو بالأحرى لا يجب أن تستند فقط إلى جوانب محددة مثل العمر ، على سبيل المثال. أعتقد أن هذه المدرسة القديمة تتوصل إلى استنتاجات بناءً على العمر فقط ولكن تعتمد بشكل أكبر على طريقة تفكيرك وهذا يعود في النهاية إلى ماهية تفضيلاتك. إذن ، معلومات تاريخية.

إسناد المعلومات:

لذلك ، ربما يكون الشخص الذي يحب موسيقى السول والجاز هو الأكثر احتمالاً أن يحب نوعًا من المنتجات. من المؤكد أنه يقول شيئًا عن الطريقة التي يفكرون بها بالطريقة التي يشعرون بها على حق. إذن هذه هي بيانات الإسناد. إذن ، أحدهما يعتمد بالضبط على هذا العميل والثاني هو بناء نموذج الإحالة هذا.

وبصراحة ، فإن الكثير من هؤلاء يتم ضربهم أو تفويتهم. يجب أن تكون متفهمًا بنفس القدر لتقول ، لا لا ، هذا ليس صحيحًا. لذلك ربما نحتاج إلى تغيير ذلك ، لقد قمت بافتراض خاطئ حول هذه العادة لأنني أعني أن الناس ليسوا مربعات ، ولهذا السبب بالضبط لا يمكنك استخدام جدول بيانات.

الناس ليسوا أرقامًا مختلفة ، إنهم مثيرون للاهتمام ، وهذا هو بالضبط سبب الحاجة إلى CRM.

يضيف Vibhav أن استمرارية العملاء جعلتهم حاضرين في كل مكان في كل مكان بسبب العديد من نقاط الاتصال ، وعندما يكون لديك ذلك عندما ينتقل سلوك العميل إلى هذا المستوى ، فإن الطريقة الوحيدة هي أتمتة مع CRM. بسبب هذه الاستمرارية ، يمكن للعميل دائمًا الوصول إلى CMO. يمكن للعميل أن يقول إنني لا أحب هذا المنتج ، فلماذا تستمر في البيع لي؟ ولا يمكن للإدارات أن تقول فقط أن هذا ليس وظيفتي ، تحدث إلى شخص آخر. وعدم وجود CRM لن يجعلك تفهم هذه التعقيدات أبدًا.

الجزء التالي من المحادثة مع Dilip Nagrajaran.

شون: هل تعتقد أنه ربما يكون من الخطأ أن تفكر الشركات الصغيرة في الأمر [CRM] فقط من حيث المبيعات كأداة مبيعات؟

ديليب: نعم ، لقد حصل معظمهم على هذا الشعار الذي يقول إنه حسنًا ، إدارة علاقات العملاء تعني دائمًا أنها كانت مبيعات ، لذا فقد حان الوقت لتتجاوز البيع.

هناك العديد من العمليات ، كما تعلم ، تدور حول المبيعات ، وهناك العديد من العمليات المتعلقة بالخدمة. لذا ، نعم ، بالتأكيد ، نحن نصل إلى المكان الذي يمكن أن يخدم فيه CRM بما يتجاوز المبيعات ، بالتأكيد.

شون: عندما تفكر دائمًا في الشركات الصغيرة يتم إخبارها ، فأنت تعلم أنها ليست مجرد المزيد من المبيعات ، إنها تحافظ على العلاقات مع العملاء الحاليين وهذا أساسًا هو اسم CRM ، ولكن ربما لا يفكر الناس في الأمر بهذه الطريقة. أعتقد أنك بدأت بهذا نوعًا ما ، لكن ربما يمكنك إضافة المزيد إليه. ما هي الطرق الأساسية التي يمكن للناس استخدامها ، ليس فقط لتوليد المبيعات ولكن للحفاظ على العلاقات مع العملاء الذين لديهم بالفعل؟

ديليب: بالتأكيد. هذه نقطة رائعة لأن هذا هو الغرض الكامل من برنامج إدارة العلاقات نفسه.

فكيف تتواصل معهم؟ لا يتعلق الأمر فقط بأنهم منحوا العمل لها ، هذا كل شيء ، هذه نهاية CRM. في الواقع ، تبدأ علاقة CRM أو العلاقة بمجرد أن يصبحوا العملاء. إذن كيف يمكنك إشراكهم في أي برنامج ولاء في حد ذاته؟

وكيف تتأكد من أن لديك علاقة مستمرة في حالة حدوث أي شيء بالداخل؟ كيف تتعامل معهم؟ كيف تقوم بتحديثها من حيث كل هذه الأشياء؟ كيف تتواصل ثقافيا معهم؟ كيف تقدرهم ، لأنهم رئيس عملك؟

يجب أن يجلب البرنامج هذه العلاقة ، ليس فقط لأنك تقوم بالمبيعات ، إنها لمسة إنسانية. هذا هو ما يتعين علينا إحضاره داخل CRM.

استمع على SoundCloud ...

احصل على أحدث العناوين من Small Business Trends. تابعونا على أخبار جوجل.