Die überraschenden Dinge, die Sie mit CRM tun können

Als Teil der fortlaufenden Small Biz in :15 on Location-Interviews hat die Reise nach Austin, Texas zum ZohoDay 2022 zu einem weiteren Gespräch geführt, das kleine Unternehmen zu schätzen wissen werden.

Dieses Mal lautet es: „Überraschende Dinge mit CRM tun“. mit Vibhav Vankayala, Produktmarketing, Zoho Corporation, und Dilip Nagarjaran, Produktmanager von Zoho CRM , die auf überraschende Dinge hinweisen, die Sie mit CRM machen können.

Eine einzelne digitale Anwendung kann eine breite Palette von Lösungen für ein kleines Unternehmen bieten. Allerdings weiß nicht jeder alles über die Anwendung oder was man damit machen kann. Und ob das Tool einfach oder komplex ist, es gibt Optionen, die vom Unternehmen, das die Anwendung kauft, nicht immer genutzt werden. Vibhav Vankayala wird einige dieser Optionen für CRM erläutern

Sehen Sie sich das vollständige Interview mit Gopal Sripada oben auf YouTube an oder hören Sie es sich mit dem Player unten auf der Seite auf SoundCloud an.

Der erste Teil des Gesprächs findet zwischen Shawn Hessinger, dem Executive Editor von Small Biz Trends, und Vibhav Vankayala statt, gefolgt von Dilip Nagrajaran.

Shawn: Wenn Sie an eine Sache denken würden, von der kleine Unternehmen anfangs vielleicht nicht glauben, dass sie sie mit CRM tun können, was wäre das oder könnte sie nicht realisieren?

Vibhav: Es geht darum, mit einem viel größeren Spieler zu konkurrieren. Zum Beispiel haben Sie einen Tante-Emma-Laden in der Nachbarschaft. Vielleicht denken sie immer, 7-Eleven ist groß, ich werde nie auf dieses Serviceniveau kommen; Sie haben AWS, sie haben dies, sie haben das.

Vibhav sagt jedoch, dass diese kleinen Unternehmen dies können, da die E-Commerce-Revolution kleineren Unternehmen die Möglichkeit gegeben hat, mit großen Unternehmen, sogar Amazon, zu konkurrieren. Er addiert:

„Wenn Sie ein kompetentes CRM, E-Commerce und Kundenservice einrichten, brauchen Sie nicht einmal Agenten, Sie könnten beispielsweise immer mit Self-Service beginnen“, sagt er.

Laut Vibhav müssen Sie nicht 20 Mitarbeiter, ein Contact Center und viel Platz einstellen, um einen Kundendienstbetrieb in Gang zu bringen.

Er fügt hinzu: „Das muss nicht alles sein, alles, was Sie brauchen, ist ein Selbstbedienungspark, und das ist immer noch besser als nichts und Kunden können Sie nicht erreichen. Also ja, es ist die Fähigkeit, tatsächlich über ihr Gewicht hinaus zu schlagen.“

Shawn: Es gibt etwas, das Sie gesagt haben, das auch eine andere Frage aufwirft, die meiner Meinung nach zu der anderen Idee passt, über die wir gesprochen haben, mit überraschenden Dingen, die Sie vielleicht nicht über CRMs wissen. Lassen Sie mich also fragen, wie hilft CRM Ihnen dabei, vorherzusagen, was ein Kunde will, bevor Sie überhaupt wissen können, dass er es will?

Dazu sagt Vibhav, dass es zwei Dinge gibt, statistische Informationen und die Zuordnung von Informationen aus verschiedenen Dingen.

Vibhav: Das erste sind statistische Informationen dieses bestimmten Kunden, die auf dem früheren Kaufverhalten dieser Kunden basieren und ihre Interessen erwähnen.

Wenn Sie zum Beispiel zu Spotify gehen, wenn Sie sich als neuer Benutzer bei Spotify anmelden, können Sie einige Arten von Musik auswählen, die Ihnen gefallen. Das ist so grundlegend wie es nur geht, und darauf basierend fangen Sie als Geschäftsinhaber an, ein Profil von jedem Kunden zu erstellen.

Du baust eine Persona auf und sie basiert nicht genau auf bzw. sollte nicht nur auf bestimmten Aspekten wie zum Beispiel dem Alter basieren. Ich denke, das ist die alte Schule, die nur aufgrund des Alters zu Schlussfolgerungen kommt, aber mehr noch, basierend darauf, wie Sie denken, und das hängt letztendlich davon ab, was Ihre Vorlieben sind. Also historische Informationen.

Die Zuordnung von Informationen:

Also, vielleicht mag jemand, der Soul und Jazz mag, am ehesten irgendeine Art von Produkt. Es sagt sicherlich etwas darüber aus, wie sie denken, wie sie sich richtig fühlen. Das sind also Attributionsdaten. Einer basiert also genau auf diesem Kunden und der zweite baut dieses Attributionsmodell auf.

Und ehrlich gesagt, viele davon sind Hit or Miss. Sie sollten ebenso verständnisvoll sein, um zu sagen, oh nein nein, das ist nicht richtig. Vielleicht müssen wir das ändern, ich habe die falsche Annahme über diesen Brauch gemacht, weil ich meine, dass Menschen keine Boxen sind, genau deshalb können Sie keine Tabellenkalkulation verwenden.

Menschen sind keine Nummern, sie sind anders, sie sind interessant, und genau deshalb wird CRM benötigt.

Vibhav fügt hinzu, dass die Kundenkontinuität sie aufgrund der vielen Berührungspunkte überall allgegenwärtig gemacht hat, und wenn das Kundenverhalten so weit fortgeschritten ist, besteht die einzige Möglichkeit darin, mit CRM zu automatisieren. Aufgrund dieser Kontinuität kann der Kunde immer Kontakt aufnehmen, sogar mit dem CMO. Der Kunde kann sagen, dass mir dieses Produkt nicht gefällt, warum verkaufen Sie es weiter an mich? Und die Abteilungen können nicht einfach sagen, das ist nicht mein Job, sondern mit jemand anderem reden. Und wenn Sie kein CRM haben, werden Sie diese Feinheiten nie verstehen.

Der nächste Teil des Gesprächs ist mit Dilip Nagrajaran.

Shawn: Denken Sie also, dass es vielleicht ein Fehler für kleine Unternehmen ist, [CRM] nur im Hinblick auf den Verkauf als Verkaufstool zu betrachten?

Dilip: Ja, die meisten von ihnen haben diesen Slogan, der besagt, dass CRM bedeutet, dass es immer um den Verkauf ging, also ist die Zeit gekommen, dass es über den Verkauf hinausgeht.

Es gibt so viele Operationen, wissen Sie, die sich um den Verkauf drehen, es gibt so viele Operationen in Bezug auf den Service. Also ja, definitiv, also kommen wir definitiv an den Ort, an dem CRM über den Verkauf hinaus dienen könnte.

Shawn: Wenn Sie an kleine Unternehmen denken, wird Ihnen immer gesagt, dass es nicht nur um mehr Umsatz geht, sondern um die Pflege von Beziehungen zu bestehenden Kunden, und das ist im Wesentlichen der Name von CRM, aber vielleicht denken die Leute nicht so darüber. Ich denke, Sie haben damit angefangen, aber vielleicht könnten Sie etwas hinzufügen. Was sind die grundlegenden Möglichkeiten, die Menschen nutzen können, um nicht nur Verkäufe zu generieren, sondern auch Beziehungen zu den Kunden aufrechtzuerhalten, die sie bereits haben?

Dipp: Absolut. Das ist ein großartiger Punkt, denn das ist der ganze Zweck der Beziehungsmanagement-Software selbst.

Wie kommen Sie also mit ihnen in Kontakt? Es ist nicht nur so, dass sie ihm das Geschäft gegeben haben, das ist es, das ist das Ende des CRM. Tatsächlich beginnt das CRM oder die Beziehung, sobald sie zum Kunden werden. Wie binden Sie sie also für ein Treueprogramm an sich ein?

Und wie stellen Sie sicher, dass Sie eine konstante Beziehung haben, falls etwas hereinkommt? Wie gehen Sie mit ihnen um? Wie aktualisieren Sie sie in Bezug auf all diese Dinge? Wie verbinden Sie sich kulturell mit ihnen? Wie schätzen Sie sie ein, weil sie der Chef Ihres Unternehmens sind?

Die Software sollte diese Beziehung herstellen, nicht nur weil Sie Verkäufe tätigen, das ist eine menschliche Note. Das müssen wir in CRM einbringen.

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