Hal Mengejutkan yang Dapat Anda Lakukan Dengan CRM

Sebagai bagian dari wawancara Small Biz in :15 tentang Lokasi yang berkelanjutan, perjalanan ke Austin, Texas untuk ZohoDay 2022 telah menghasilkan percakapan lain yang dapat dihargai oleh bisnis kecil.

Kali ini adalah, "Melakukan Hal Mengejutkan Dengan CRM." dengan Vibhav Vankayala, Pemasaran Produk, Zoho Corporation dan Dilip Nagarjaran, manajer produk Zoho CRM , yang menunjukkan hal-hal mengejutkan yang dapat Anda lakukan dengan CRM.

Sebuah aplikasi digital tunggal dapat memberikan berbagai solusi untuk bisnis kecil. Namun, tidak semua orang tahu semua yang perlu diketahui tentang aplikasi atau apa yang dapat mereka lakukan dengannya. Dan apakah alatnya sederhana atau rumit, ada opsi yang tidak selalu digunakan oleh bisnis yang membeli aplikasi. Vibhav Vankayala akan membagikan beberapa opsi tersebut terkait CRM

Simak wawancara lengkapnya dengan Gopal Sripada di atas di YouTube atau dengarkan di SoundCloud menggunakan pemutar di bagian bawah halaman.

Bagian pertama dari percakapan adalah antara Shawn Hessinger, Editor Eksekutif Small Biz Trends dan Vibhav Vankayala, diikuti oleh Dilip Nagrajaran.

Shawn: Jika Anda memikirkan satu hal yang pada awalnya mungkin tidak terpikirkan oleh bisnis kecil yang dapat mereka lakukan dengan CRM, apa yang akan atau mungkin tidak disadari?

Vibhav: Ini untuk bersaing dengan pemain yang jauh lebih besar. Misalnya, Anda memiliki toko ibu-dan-pop lingkungan. Mungkin mereka selalu berpikir 7-Eleven itu besar, saya tidak akan pernah mencapai tingkat layanan itu; mereka memiliki AWS mereka memiliki ini, mereka memiliki itu.

Namun, Vibhav mengatakan bisnis kecil ini bisa karena revolusi eCommerce telah membawa kekuatan bagi bisnis kecil untuk bersaing dengan perusahaan besar, bahkan Amazon. Dia menambahkan:

“Siapkan CRM, eCommerce, dan layanan pelanggan yang kompeten dan Anda bahkan tidak memerlukan agen, misalnya, Anda selalu dapat memulai dengan layanan mandiri,” katanya.

Menurut Vibhav, Anda tidak perlu mempekerjakan 20 orang, pusat kontak, dan ruang besar untuk menjalankan operasi layanan pelanggan.

Dia menambahkan, “Tidak harus semua itu, yang Anda butuhkan hanyalah sebuah taman swalayan untuk memulai, dan memiliki itu masih lebih baik daripada tidak sama sekali dan pelanggan tidak dapat menghubungi Anda. Jadi ya, itu adalah kemampuan untuk benar-benar meninju di atas berat badan mereka.”

Shawn: Ada sesuatu yang Anda katakan yang juga memicu pertanyaan lain yang menurut saya cocok dengan gagasan lain yang kita bicarakan dengan hal-hal mengejutkan yang mungkin tidak Anda ketahui tentang CRM. Jadi izinkan saya bertanya kepada Anda, bagaimana CRM membantu Anda memprediksi apa yang diinginkan pelanggan sebelum Anda mengetahui bahwa mereka menginginkannya?

Untuk ini Vibhav mengatakan ada dua hal informasi statistik dan menghubungkan informasi dari berbagai hal.

Vibhav: Yang pertama adalah informasi statistik dari pelanggan tertentu berdasarkan pola pembelian pelanggan sebelumnya, dengan menyebutkan minat mereka.

Misalnya ketika Anda pergi ke Spotify, sebenarnya, ketika Anda mendaftar sebagai pengguna baru di Spotify, Anda dapat memilih beberapa jenis musik yang Anda suka. Itu sangat mendasar dan berdasarkan itu sebagai pemilik bisnis, Anda mulai membangun profil setiap pelanggan.

Anda membangun persona dan itu tidak sepenuhnya didasarkan pada atau lebih tepatnya seharusnya tidak hanya didasarkan pada aspek-aspek tertentu seperti usia, misalnya. Saya pikir itu sekolah lama yang sampai pada kesimpulan hanya berdasarkan usia tetapi lebih berdasarkan bagaimana Anda berpikir dan pada akhirnya bermuara pada preferensi Anda. Jadi, informasi sejarah.

Atribusi informasi:

Jadi, mungkin seseorang yang menyukai soul dan jazz kemungkinan besar akan menyukai suatu produk. Itu pasti mengatakan sesuatu tentang cara mereka berpikir seperti yang mereka rasakan benar. Jadi itu adalah data atribusi. Jadi yang satu didasarkan pada pelanggan itu dan yang kedua membangun model atribusi itu.

Dan sejujurnya, banyak dari ini yang terkena atau meleset. Anda harus sama-sama mengerti untuk mengatakan, oh tidak, ini tidak benar. Jadi mungkin kita perlu mengubahnya, saya telah membuat asumsi yang salah tentang kebiasaan ini karena maksud saya orang bukanlah kotak, itulah mengapa Anda tidak dapat menggunakan spreadsheet.

Orang bukanlah angka, mereka berbeda, mereka menarik, dan itulah mengapa CRM dibutuhkan.

Vibhav menambahkan kesinambungan pelanggan telah membuat mereka ada di mana-mana karena banyak titik kontak, dan ketika Anda memilikinya ketika perilaku pelanggan telah mencapai tingkat seperti itu, satu-satunya cara adalah mengotomatisasi dengan CRM. Karena kesinambungan itu, pelanggan selalu bisa menjangkau, bahkan ke CMO. Pelanggan dapat mengatakan saya tidak menyukai produk ini, mengapa Anda tetap menjual kepada saya? Dan departemen tidak bisa begitu saja mengatakan itu bukan pekerjaan saya, berbicara dengan orang lain. Dan tidak memiliki CRM tidak akan pernah membuat Anda memahami seluk-beluk itu.

Bagian selanjutnya dari percakapan adalah dengan Dilip Nagrajaran.

Shawn: Jadi, menurut Anda mungkinkah bisnis kecil menganggapnya [CRM] hanya dalam hal penjualan sebagai alat penjualan adalah suatu kesalahan?

Dilip: Ya, sebagian besar dari mereka memiliki tagline yang mengatakan bahwa oke, CRM berarti selalu penjualan jadi saatnya telah tiba untuk melampaui penjualan.

Ada begitu banyak operasi, Anda tahu seputar penjualan, ada begitu banyak operasi terkait layanan. Jadi ya, pasti, jadi kami masuk ke tempat di mana CRM dapat melayani di luar penjualan, pasti.

Shawn: Ketika Anda berpikir tentang bisnis kecil selalu diberitahu, Anda tahu itu bukan hanya lebih banyak penjualan, itu menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan pada dasarnya itulah nama CRM, tapi mungkin orang tidak berpikir seperti itu. Saya pikir Anda mulai dengan ini, tapi mungkin Anda bisa menambahkannya. Apa cara dasar yang dapat digunakan orang, tidak hanya untuk menghasilkan penjualan tetapi juga untuk menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah mereka miliki?

Dilip: Tentu saja. Itu poin yang bagus karena itulah tujuan keseluruhan dari perangkat lunak manajemen hubungan itu sendiri.

Jadi bagaimana Anda menyentuh dasar dengan mereka? Bukan hanya karena mereka telah memberikan bisnis untuk itu, itu saja, itulah akhir dari CRM. Sebenarnya, CRM atau hubungan dimulai setelah mereka menjadi pelanggan. Jadi, bagaimana Anda melibatkan mereka untuk program loyalitas apa pun?

Dan bagaimana Anda memastikan bahwa Anda memiliki hubungan yang konstan jika ada sesuatu yang masuk ke dalam? Bagaimana Anda mengatasi mereka? Bagaimana Anda memperbaruinya dalam hal semua hal ini? Bagaimana Anda terhubung secara budaya dengan mereka? Bagaimana Anda menghargai mereka, karena mereka adalah bos dari bisnis Anda?

Perangkat lunak harus membawa hubungan itu, bukan hanya karena Anda melakukan penjualan, itu adalah sentuhan manusiawi. Itulah yang harus kita bawa ke dalam CRM.

Dengarkan di SoundCloud…

Dapatkan berita utama terbaru dari Tren Bisnis Kecil. Ikuti kami di Google Berita.