สิ่งที่น่าทึ่งที่คุณสามารถทำได้ด้วย CRM

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของ Small Biz ที่ดำเนินการต่อเนื่องในวันที่ 15 ในการสัมภาษณ์สถานที่ การเดินทางไปออสติน รัฐเท็กซัสสำหรับ ZohoDay 2022 ส่งผลให้มีการสนทนาอีกครั้งที่ธุรกิจขนาดเล็กสามารถชื่นชมได้

คราวนี้คือ “การทำสิ่งน่าประหลาดใจด้วย CRM” กับ Vibhav Vankayala ฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ Zoho Corporation และ Dilip Nagarjaran ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ Zoho CRM ซึ่งชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่น่าประหลาดใจที่คุณสามารถทำได้ด้วย CRM

แอปพลิเคชันดิจิทัลตัวเดียวสามารถให้โซลูชันที่หลากหลายสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคนที่รู้ทุกสิ่งที่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับแอปพลิเคชันหรือสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้กับแอปพลิเคชันนี้ และไม่ว่าเครื่องมือจะเรียบง่ายหรือซับซ้อน ก็มีตัวเลือกที่ธุรกิจซื้อแอปพลิเคชันไม่ได้ใช้งานเสมอไป Vibhav Vankayala จะแบ่งปันว่าตัวเลือกเหล่านั้นมีอะไรบ้างเมื่อพูดถึง CRM

ดูบทสัมภาษณ์เต็มรูปแบบกับ Gopal Sripada ด้านบนบน YouTube หรือฟังบน SoundCloud โดยใช้เครื่องเล่นที่ด้านล่างของหน้า

ส่วนแรกของการสนทนาคือระหว่าง Shawn Hessinger บรรณาธิการบริหาร Small Biz Trends และ Vibhav Vankayala ตามด้วย Dilip Nagrajaran

Shawn: ถ้าคุณนึกถึงสิ่งหนึ่งที่ธุรกิจขนาดเล็กอาจไม่คิดว่าในตอนแรกพวกเขาสามารถทำอะไรกับ CRM ได้ สิ่งนั้นจะเป็นหรืออาจไม่รู้

วิภาวดี : คือการแข่งขันกับผู้เล่นที่ใหญ่กว่ามาก ตัวอย่างเช่น คุณมีร้านแม่และป๊อปในละแวกบ้าน บางทีพวกเขาอาจคิดว่า 7-Eleven ใหญ่เสมอ ฉันไม่เคยไปถึงระดับนั้นเลย พวกเขามี AWS พวกเขามีสิ่งนี้ พวกเขามีสิ่งนั้น

อย่างไรก็ตาม Vibhav กล่าวว่าธุรกิจขนาดเล็กเหล่านี้สามารถทำได้เนื่องจากการปฏิวัติอีคอมเมิร์ซได้นำพลังสำหรับธุรกิจขนาดเล็กมาแข่งขันกับบริษัทขนาดใหญ่ แม้แต่ Amazon เขาเสริม:

“ตั้งค่า CRM, อีคอมเมิร์ซ และการบริการลูกค้าที่มีความสามารถ และคุณไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนด้วยซ้ำ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการบริการตนเองได้เสมอ” เขากล่าว

ตามคำกล่าวของ Vibhav คุณไม่จำเป็นต้องจ้างคน 20 คน ศูนย์การติดต่อ และพื้นที่ขนาดใหญ่เพื่อดำเนินการบริการลูกค้า

เขากล่าวเสริมว่า “ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้นทั้งหมด สิ่งที่คุณต้องมีก็คือพื้นที่จอดรถแบบบริการตนเองเพื่อเริ่มต้น และการมีสิ่งนั้นก็ยังดีกว่าไม่มีเลยและลูกค้าไม่สามารถติดต่อคุณได้ ใช่แล้ว มันคือความสามารถในการชกที่สูงกว่าน้ำหนักของพวกเขาจริงๆ”

Shawn: มีบางอย่างที่คุณพูดซึ่งทำให้เกิดคำถามอีกข้อหนึ่งซึ่งฉันคิดว่าเข้ากับแนวคิดอื่นที่เรากำลังพูดถึงด้วยเรื่องน่าประหลาดใจที่คุณอาจไม่รู้เกี่ยวกับ CRM ให้ฉันถามคุณว่า CRM ช่วยคุณทำนายสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างไร ก่อนที่คุณจะรู้ว่าพวกเขาต้องการมัน

สำหรับวิภาวนี้ มีข้อมูลทางสถิติอยู่ 2 อย่าง และมาจากข้อมูลต่างๆ

วิภาวดี: ข้อมูลแรกคือข้อมูลสถิติของลูกค้ารายนั้นตามรูปแบบการซื้อก่อนหน้าของลูกค้าเหล่านี้ โดยกล่าวถึงความสนใจของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณไปที่ Spotify เมื่อคุณสมัครเป็นผู้ใช้ใหม่บน Spotify คุณจะเลือกเพลงบางประเภทที่คุณชอบ นั่นเป็นพื้นฐานตามที่ได้รับและจากการเป็นเจ้าของธุรกิจ คุณเริ่มสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าทุกราย

คุณสร้างบุคลิกและไม่ได้ขึ้นอยู่กับหรือไม่ควรขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะเช่นอายุเป็นต้น ฉันคิดว่าโรงเรียนเก่ากำลังจะได้ข้อสรุปตามอายุ แต่ขึ้นอยู่กับว่าคุณคิดอย่างไร และสุดท้ายก็ขึ้นอยู่กับความชอบของคุณ ดังนั้นข้อมูลทางประวัติศาสตร์

ที่มาของข้อมูล:

ดังนั้นบางทีคนที่ชอบจิตวิญญาณและดนตรีแจ๊สมักจะชอบผลิตภัณฑ์บางอย่าง แน่นอนว่ามันบอกอะไรบางอย่างเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาคิดอย่างที่พวกเขารู้สึกถูกต้อง นั่นคือข้อมูลการระบุแหล่งที่มา อย่างหนึ่งขึ้นอยู่กับลูกค้ารายนั้น และประการที่สองคือการสร้างรูปแบบการระบุแหล่งที่มานั้น

และตามจริงแล้วสิ่งเหล่านี้จำนวนมากถูกตีหรือพลาด คุณควรจะเข้าใจตรงกันนะว่า โอ้ ไม่ ไม่ นี่มันไม่ถูกต้อง ดังนั้นบางทีเราต้องเปลี่ยนสิ่งนั้น ฉันตั้งสมมติฐานผิดเกี่ยวกับประเพณีนี้ เพราะฉันหมายถึงผู้คนไม่ใช่กล่อง นั่นคือเหตุผลที่คุณไม่สามารถใช้สเปรดชีตได้

ผู้คนไม่ใช่ตัวเลข พวกเขาแตกต่างกัน พวกเขาน่าสนใจ และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม CRM จึงมีความจำเป็น

Vibhav เพิ่มความต่อเนื่องของลูกค้าทำให้พวกเขาอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งเนื่องจากมีจุดติดต่อมากมาย และเมื่อคุณมีสิ่งนี้เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าไปถึงระดับดังกล่าว วิธีเดียวคือทำให้ CRM เป็นอัตโนมัติ เนื่องจากความต่อเนื่องดังกล่าว ลูกค้าจึงสามารถเข้าถึง CMO ได้เสมอ ลูกค้าบอกไม่ชอบสินค้าชิ้นนี้ ทำไมยังขายต่อ? และแผนกต่างๆ ไม่สามารถพูดได้ว่านั่นไม่ใช่งานของฉัน ให้คุยกับคนอื่น และการไม่มี CRM จะทำให้คุณเข้าใจความซับซ้อนเหล่านั้นไม่ได้

ส่วนต่อไปของการสนทนาคือกับ Dilip Nagrajaran

Shawn: คุณคิดว่าบางทีอาจเป็นความผิดพลาดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่คิดว่า [CRM] ในแง่ของการขายเป็นเครื่องมือในการขาย

Dilip: ใช่ พวกเขาส่วนใหญ่มีสโลแกนว่าโอเค CRM หมายความว่าเป็นการขายมาตลอด ดังนั้นถึงเวลาแล้วที่จะไปไกลกว่าการขาย

มีการดำเนินงานมากมาย คุณทราบดีว่ายอดขายหมุนเวียน มีการดำเนินงานมากมายเกี่ยวกับบริการ ใช่ แน่นอน เรากำลังเข้าสู่จุดที่ CRM สามารถให้บริการนอกเหนือจากการขายได้อย่างแน่นอน

Shawn: เมื่อคุณนึกถึงธุรกิจขนาดเล็กมักจะมีคนบอกเสมอมา คุณรู้ว่าไม่ใช่แค่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น แต่มันคือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ และนั่นคือสิ่งที่เรียกว่า CRM เป็นหลัก แต่บางทีผู้คนอาจไม่ได้คิดอย่างนั้น ฉันคิดว่าคุณเริ่มด้วยสิ่งนี้ แต่บางทีคุณสามารถเพิ่มมันได้ อะไรคือวิธีพื้นฐานที่ผู้คนสามารถใช้ได้ ไม่ใช่แค่เพื่อสร้างยอดขายแต่เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่พวกเขามีอยู่แล้ว?

ดิลิป: แน่นอน นั่นเป็นจุดที่ดีเพราะนั่นคือจุดประสงค์ทั้งหมดของซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์

ดังนั้นคุณจะสัมผัสฐานกับพวกเขาได้อย่างไร? ไม่ใช่แค่ว่าพวกเขาได้มอบธุรกิจให้กับมัน แค่นั้น นั่นคือจุดสิ้นสุดของ CRM ที่จริงแล้ว CRM หรือความสัมพันธ์เริ่มต้นเมื่อพวกเขากลายเป็นลูกค้า ดังนั้นคุณจะมีส่วนร่วมกับโปรแกรมความภักดีได้อย่างไร?

และคุณมั่นใจได้อย่างไรว่าคุณมีความสัมพันธ์ที่มั่นคงในกรณีที่มีอะไรเข้ามาข้างใน? คุณรับมือกับพวกเขาอย่างไร? คุณจะปรับปรุงพวกเขาในแง่ของสิ่งเหล่านี้ได้อย่างไร? คุณเชื่อมโยงวัฒนธรรมกับพวกเขาอย่างไร? คุณให้คุณค่ากับพวกเขาอย่างไรเพราะพวกเขาเป็นเจ้านายของธุรกิจของคุณ?

ซอฟต์แวร์ควรนำมาซึ่งความสัมพันธ์นั้น ไม่ใช่เพียงเพราะคุณกำลังทำการขาย นั่นคือสัมผัสของมนุษย์ นั่นคือสิ่งที่เราต้องนำเข้ามาใน CRM

ฟังบน SoundCloud …

รับพาดหัวข่าวล่าสุดจาก Small Business Trends ติดตามเราบน Google ข่าวสาร