Lucrurile surprinzătoare pe care le poți face cu CRM

Ca parte a continuării interviurilor Small Biz în :15 la locație, călătoria la Austin, Texas pentru ZohoDay 2022 a dus la încă o conversație pe care firmele mici o vor putea aprecia.

De data aceasta este „Făcând lucruri surprinzătoare cu CRM”. cu Vibhav Vankayala, Product Marketing, Zoho Corporation și Dilip Nagarjaran, manager de produs al Zoho CRM , care subliniază lucruri surprinzătoare pe care le poți face cu CRM.

O singură aplicație digitală poate oferi o gamă largă de soluții pentru o afacere mică. Cu toate acestea, nu toată lumea știe tot ce este de știut despre aplicație sau ce poate face cu ea. Și indiferent dacă instrumentul este simplu sau complex, există opțiuni care nu sunt întotdeauna folosite de compania care achiziționează aplicația. Vibhav Vankayala va împărtăși care sunt unele dintre aceste opțiuni atunci când vine vorba de CRM

Consultați interviul complet cu Gopal Sripada de mai sus pe YouTube sau ascultați pe SoundCloud folosind playerul din partea de jos a paginii.

Prima parte a conversației este între Shawn Hessinger, editorul executiv al Small Biz Trends și Vibhav Vankayala, urmat de Dilip Nagrajaran.

Shawn: Dacă ar fi să te gândești la un lucru pe care întreprinderile mici ar putea să nu cred inițial că pot face cu CRM, ce ar fi acesta sau s-ar putea să nu realizeze?

Vibhav: Este să concurezi cu un jucător mult mai mare. De exemplu, aveți un magazin din cartier. Poate că ei mereu cred că 7-Eleven este mare, nu voi ajunge niciodată la acel nivel de serviciu; au AWS au asta, au asta.

Cu toate acestea, Vibhav spune că aceste afaceri mici pot, deoarece revoluția comerțului electronic a adus puterea întreprinderilor mai mici de a concura cu companiile mari, chiar și cu Amazon. El adauga:

„Configurați un CRM competent, comerț electronic și servicii pentru clienți și nici măcar nu aveți nevoie de agenți, de exemplu, puteți începe întotdeauna cu autoservire”, spune el.

Potrivit Vibhav, nu este nevoie să angajați 20 de persoane, un centru de contact și un spațiu mare pentru a demara o operațiune de servicii pentru clienți.

El adaugă: „Nu trebuie să fie tot atât, tot ce ai nevoie este un parc cu autoservire pentru a începe, iar să ai asta este mai bine decât nimic și clienții să nu te poată contacta. Deci, da, este capacitatea de a lovi cu pumnul peste greutatea lor.”

Shawn: Există ceva ce ai spus care dă și o altă întrebare care cred că se potrivește cu cealaltă idee despre care vorbeam, cu lucruri surprinzătoare pe care s-ar putea să nu le știi despre CRM-uri. Așa că permiteți-mi să vă întreb, cum vă ajută CRM să preziceți ce își dorește un client înainte de a avea vreun mod de a ști că își dorește acest lucru?

Pentru aceasta, Vibhav spune că există două lucruri: informația statistică și atribuirea informațiilor din diverse lucruri.

Vibhav: Prima este informații statistice despre acel client specific bazate pe modelele anterioare de achiziție ale acestor clienți, menționând interesele acestora.

De exemplu, când accesați Spotify, de fapt, când vă înregistrați ca utilizator nou pe Spotify, puteți alege unele tipuri de muzică care vă plac. Este cât se poate de simplu și pe baza asta, în calitate de proprietar de afaceri, începeți să construiți un profil pentru fiecare client.

Îți construiești o persoană și nu se bazează exact pe sau mai degrabă nu ar trebui să se bazeze doar pe aspecte specifice, cum ar fi vârsta, de exemplu. Cred că vechea școală ajunge la concluzii doar în funcție de vârstă, dar mai mult în funcție de modul în care gândești și asta se reduce în cele din urmă la preferințele tale. Deci, informații istorice.

Atribuirea informatiilor:

Deci, poate cuiva căruia îi plac soul-ul și jazz-ul este cel mai probabil să-i placă un fel de produs. Cu siguranță spune ceva despre felul în care gândesc, cum se simt bine. Deci acestea sunt date de atribuire. Deci, unul se bazează exact pe acel client, iar al doilea este construirea acelui model de atribuire.

Și sincer, multe dintre acestea sunt greșite sau greșite. Ar trebui să fiți înțelegător și să spuneți, oh, nu, nu este corect. Așa că poate că trebuie să schimbăm asta, am făcut o presupunere greșită despre acest obicei pentru că vreau să spun că oamenii nu sunt cutii, tocmai de aceea nu poți folosi o foaie de calcul.

Oamenii nu sunt numere, sunt diferiți, sunt interesanți și tocmai de aceea este nevoie de CRM.

Vibhav adaugă că continuitatea clienților i-a făcut omniprezenti peste tot datorită numeroaselor puncte de contact, iar când aveți asta, atunci când comportamentul clienților a ajuns la un asemenea nivel, singura modalitate este automatizarea cu CRM. Datorită acestei continuități, clientul poate oricând să contacteze chiar și CMO. Clientul poate spune că nu îmi place acest produs, de ce îmi continuați să-mi vindeți? Și departamentele nu pot spune pur și simplu că nu este treaba mea, vorbesc cu altcineva. Și faptul că nu aveți CRM nu vă va face niciodată să înțelegeți aceste complexități.

Următoarea parte a conversației este cu Dilip Nagrajaran.

Shawn: Deci crezi că poate este o greșeală pentru întreprinderile mici să se gândească la acesta [CRM] doar în termeni de vânzări ca un instrument de vânzări?

Dilip: Da, cei mai mulți dintre ei au acel slogan care spune că bine, CRM înseamnă că au fost întotdeauna vânzări, așa că a sosit momentul să depășească vânzarea.

Sunt atât de multe operațiuni, știi că se învârt în jurul vânzărilor, sunt atât de multe operațiuni în ceea ce privește serviciul. Deci da, cu siguranță, așa că intrăm în locul în care CRM ar putea servi dincolo de vânzări, cu siguranță.

Shawn: Când te gândești că li se spune mereu afacerilor mici, știi că nu este vorba doar de mai multe vânzări, ci de menținerea relațiilor cu clienții existenți și, în esență, acesta este numele CRM-ului, dar poate că oamenii nu gândesc la asta așa. Cred că ai început cu asta, dar poate ai putea adăuga la asta. Care sunt modalitățile de bază pe care oamenii le pot folosi, nu doar pentru a genera vânzări, ci și pentru a menține relațiile cu clienții pe care îi au deja?

Dilip: Absolut. Acesta este un punct grozav pentru că acesta este întregul scop al software-ului de management al relațiilor în sine.

Deci cum atingeți baza cu ei? Nu doar că i-au dat afacerea, asta e, asta este sfârșitul CRM-ului. De fapt, CRM-ul sau relația începe odată ce devin client. Deci, cum îi angajați pentru orice program de loialitate în sine?

Și cum te asiguri că ai o relație constantă în caz de ceva ce vine înăuntru? Cum te descurci cu ei? Cum le actualizezi în ceea ce privește toate aceste lucruri? Cum te conectezi cultural cu ei? Cum îi prețuiești, pentru că ei sunt șefii afacerii tale?

Software-ul ar trebui să aducă acea relație, nu doar pentru că faci vânzări, aceasta este o notă umană. Asta trebuie să aducem în CRM.

Ascultă pe SoundCloud...

Obțineți cele mai recente titluri de la Small Business Trends. Urmărește-ne pe Știri Google.