CRMでできる驚くべきこと
公開: 2022-09-14継続中の Small Biz in :15 on Location インタビューの一環として、ZohoDay 2022 のためのテキサス州オースティンへの旅行は、中小企業が評価できるさらに別の会話をもたらしました。
今回は「CRMで驚くべきことをする」です。 Zoho Corporation のプロダクト マーケティング担当 Vibhav Vankayala 氏と、Zoho CRM のプロダクト マネージャーである Dilip Nagarjaran 氏が、CRMでできる驚くべきことを指摘します。
1 つのデジタル アプリケーションで、中小企業向けの幅広いソリューションを提供できます。 ただし、誰もがアプリケーションについて知っておくべきことやアプリケーションでできることをすべて知っているわけではありません。 また、ツールが単純であるか複雑であるかにかかわらず、アプリケーションを購入する企業が常に使用するとは限らないオプションがあります。 Vibhav Vankayala は、CRM に関して、これらのオプションのいくつかを共有します
上記の YouTube で Gopal Sripada との完全なインタビューをチェックするか、ページの下部にあるプレーヤーを使用して SoundCloud で聞いてください。
会話の最初の部分は、 Small Biz Trends のエグゼクティブ エディターである Shawn Hessinger と Vibhav Vankayala の間で行われ、続いて Dilip Nagrajaran が続きます。
Shawn: 中小企業が最初は CRM でできるとは思わないかもしれないことを 1 つ挙げるとしたら、それは何ですか?
Vibhav: より大きなプレーヤーと競争することです。 たとえば、近所に家族経営の店があるとします。 たぶん、彼らはいつもセブンイレブンが大きいと思っているのでしょう。 彼らは AWS を持っています 彼らはこれを持っています 彼らはそれを持っています
しかし、Vibhav 氏によると、e コマース革命によって中小企業が大企業 (Amazon を含む) と競争する力がもたらされたため、これらの中小企業はそうすることができるとのことです。 彼は次のように付け加えます。
「有能な CRM、e コマース、およびカスタマー サービスを設定すれば、エージェントも必要ありません。たとえば、いつでもセルフサービスから始めることができます」と彼は言います。
Vibhav 氏によると、カスタマー サービス業務を開始するために、20 人の従業員、コンタクト センター、広いスペースを雇う必要はありません。
彼は次のように付け加えています。 ええ、それは実際に彼らの体重を超えてパンチする能力です.
Shawn: あなたが言ったことは、CRM についてあなたが知らないかもしれない驚くべきことについて話し合っていた別の考えに適合すると私が考える別の質問にも拍車をかけます. では、CRM は、顧客が何を望んでいるかを知る前に、顧客が何を望んでいるかを予測するのにどのように役立つのでしょうか?
これに対してVibhav氏は、統計情報と、さまざまなものからの属性情報の2つがあると述べています。
Vibhav: 1 つ目は、特定の顧客の以前の購入パターンに基づいた統計情報で、関心を示しています。
たとえば、実際に Spotify にアクセスすると、Spotify で新しいユーザーとしてサインアップすると、好きな種類の音楽を選ぶことができます。 これは基本的なことであり、ビジネス オーナーとしてそれに基づいて、すべての顧客のプロファイルを作成し始めます。
ペルソナを構築しますが、それは正確に基づいているわけではなく、たとえば年齢などの特定の側面に基づいているべきではありません。 それは年齢だけに基づいて結論を下す古い学校だと思いますが、それはあなたの考え方に基づいており、最終的にはあなたの好みが何であるかに帰着します. というわけで、ヒストリカル情報。
情報の帰属:
つまり、ソウルとジャズが好きな人は、ある種の製品を好む可能性が最も高いのです。 それは確かに、彼らが正しいと感じる方法について彼らが考える方法について何かを言います. それが属性データです。 1 つはその顧客に正確に基づいており、2 つ目はそのアトリビューション モデルを構築しています。
そして正直なところ、これらの多くはヒットまたはミスです。 同様に、「ああ、いや、これは正しくない」と理解する必要があります。 私はこの慣習について間違った思い込みをしてしまったのです。人は箱ではないということです。それがまさに、スプレッドシートを使用できない理由です。
人は数ではありません。違います。興味深いものです。だからこそ、CRM が必要なのです。
Vibhav 氏は、多くのタッチポイントがあるため、顧客の継続性がどこにでも存在するようになったと付け加えました。顧客の行動がそのようなレベルに達した場合、唯一の方法は CRM で自動化することです。 その継続性により、顧客はいつでも CMO にさえ手を差し伸べることができます。 顧客は私がこの製品を気に入らないと言うことができますが、なぜあなたは私に売り続けるのですか? そして、部門は、それは私の仕事ではないと言うだけではなく、他の誰かに相談することもできません. そして、CRM がなければ、これらの複雑さを理解することはできません。
会話の次の部分は、ディリップ・ナグラジャランです。
ショーン: では、中小企業が [CRM] を営業ツールとしての営業だけと考えるのは間違いだと思いますか?
Dilip: はい、彼らのほとんどは、CRM は常に販売であることを意味するので、販売を超える時が来たというキャッチフレーズを持っています。
非常に多くの操作があります。ご存知のように、販売を中心に、サービスに関する操作が非常に多くあります。 そうです、間違いなく、私たちはCRMが販売を超えて役立つ場所に到達しています.
ショーン: 中小企業が常に言われていることを考えると、それは単に売上を増やすことではなく、既存の顧客との関係を維持することであり、それが本質的に CRM の名前であることがわかりますが、人々はそのように考えていないかもしれません. これで始めたと思いますが、追加することもできます。 売上を上げるだけでなく、既存の顧客との関係を維持するために人々が使用できる基本的な方法は何ですか?
ディリップ: もちろんです。 それが関係管理ソフトウェア自体の全体的な目的であるため、これは素晴らしい点です。
では、どのように彼らとベースに触れますか? 彼らがそれにビジネスを与えたというだけではありません。それだけです。それがCRMの終わりです。 実際、顧客になってからCRMまたは関係が始まります。 では、ロイヤルティ プログラム自体にどのように関与させるのでしょうか?
そして、内部に何かが入ってきた場合に、どのようにして一定の関係を保つことができますか? それらにどのように対処しますか？ これらすべての点で、それらをどのように更新しますか? 彼らと文化的にどのようにつながっていますか？ 彼らはあなたのビジネスのボスであるため、彼らをどのように評価しますか?
ソフトウェアは、販売を行っているという理由だけでなく、人間味のある関係をもたらす必要があります。 それこそが、私たちが CRM に取り入れなければならないものです。
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