Удивительные вещи, которые вы можете делать с CRM

В рамках продолжающихся интервью Small Biz in :15 on Location поездка в Остин, штат Техас, на ZohoDay 2022 привела к еще одному разговору, который малый бизнес сможет оценить.

На этот раз это «Делаем удивительные вещи с помощью CRM». с Вибхавом Ванкаяла, специалистом по маркетингу продуктов, Zoho Corporation, и Дилипом Нагарджараном, менеджером по продуктам Zoho CRM , которые отмечают удивительные вещи, которые можно делать с помощью CRM.

Одно цифровое приложение может предоставить широкий спектр решений для малого бизнеса. Однако не все знают все, что нужно знать о приложении или о том, что они могут с ним делать. И независимо от того, прост инструмент или сложен, есть варианты, которые не всегда используются бизнесом, покупающим приложение. Вибхав Ванкаяла расскажет о некоторых из этих вариантов, когда дело доходит до CRM.

Посмотрите полное интервью с Гопалом Шрипадой выше на YouTube или послушайте на SoundCloud, используя проигрыватель внизу страницы.

Первая часть беседы ведется между Шоном Хессинджером, исполнительным редактором журнала Small Biz Trends, и Вибхавом Ванкаялой, за которым следует Дилип Награджаран.

Шон: Если бы вы подумали о чем-то, что малые предприятия изначально не думали, что могут сделать с помощью CRM, что бы это было или могло бы не осознаваться?

Вибхав: Конкурировать с более крупным игроком. Например, у вас есть семейный магазин по соседству. Может быть, они всегда думают, что 7-Eleven большой, я никогда не достигну такого уровня обслуживания; у них есть AWS, у них есть это, у них есть то.

Тем не менее, Вибхав говорит, что эти малые предприятия могут, потому что революция электронной коммерции дала малым предприятиям возможность конкурировать с крупными компаниями, даже с Amazon. Он добавляет:

«Настройте компетентную CRM, электронную коммерцию и обслуживание клиентов, и вам даже не понадобятся агенты, например, вы всегда можете начать с самообслуживания», — говорит он.

По словам Вибхава, вам не нужно нанимать 20 человек, контакт-центр и большое помещение, чтобы начать обслуживание клиентов.

Он добавляет: «Это не обязательно должно быть все, все, что вам нужно, это парк самообслуживания, чтобы начать работу, и это все же лучше, чем ничего, и клиенты не могут связаться с вами. Так что да, это способность наносить удары выше своего веса».

Шон: Вы сказали кое-что, что также вызывает другой вопрос, который, я думаю, вписывается в другую идею, о которой мы говорили, с удивительными вещами, которые вы, возможно, не знаете о CRM. Итак, позвольте мне спросить вас, как CRM помогает вам предсказать, чего хочет клиент, еще до того, как вы узнаете, что он этого хочет?

На это Вибхав говорит, что есть две вещи: статистическая информация и приписывание информации от разных вещей.

Вибхав: Первый — это статистическая информация об этом конкретном покупателе, основанная на предыдущих моделях покупок этих клиентов, с упоминанием их интересов.

Например, когда вы заходите в Spotify, на самом деле, когда вы регистрируетесь в качестве нового пользователя Spotify, вы можете выбрать музыку, которая вам нравится. Это настолько просто, насколько это возможно, и на основе этого, как владелец бизнеса, вы начинаете создавать профиль каждого клиента.

Вы строите личность, и она не совсем основана или, скорее, не должна основываться только на определенных аспектах, таких как возраст, например. Я думаю, что старая школа делает выводы только на основе возраста, но в большей степени на основе того, как вы думаете, и это в конечном итоге сводится к вашим предпочтениям. Итак, историческая информация.

Атрибуция информации:

Так что, возможно, кому-то, кто любит соул и джаз, скорее всего понравится какой-то продукт. Это, безусловно, что-то говорит о том, как они думают и считают правильным. Итак, это данные об атрибуции. Так что один точно основан на этом клиенте, а второй строит эту модель атрибуции.

И, честно говоря, многие из них попали или промахнулись. Вы также должны быть понимающими, чтобы сказать: о нет, нет, это неправильно. Так что, возможно, нам нужно изменить это, я сделал неправильное предположение об этом обычае, потому что я имею в виду, что люди не коробки, именно поэтому вы не можете использовать электронную таблицу.

Люди — это не цифры, они разные, они интересные, и именно поэтому нужна CRM.

Vibhav добавляет, что постоянство клиентов сделало их вездесущими повсюду из-за множества точек соприкосновения, и когда у вас есть это, когда поведение клиентов достигло такого уровня, единственный способ — автоматизировать с помощью CRM. Благодаря этой преемственности клиент всегда может связаться, даже с директором по маркетингу. Клиент может сказать, что мне не нравится этот продукт, почему вы продолжаете продавать мне? И отделы не могут просто сказать, что это не моя работа, поговорить с кем-то другим. И отсутствие CRM никогда не поможет вам разобраться в этих тонкостях.

Следующая часть разговора с Дилипом Награджараном.

Шон: Как вы думаете, может быть ошибкой для малого бизнеса считать CRM только с точки зрения продаж инструментом продаж?

Дилип: Да, у большинства из них есть слоган, говорящий, что хорошо, CRM означает, что это всегда были продажи, поэтому пришло время выйти за рамки продажи.

Есть так много операций, связанных с продажами, так много операций, связанных с обслуживанием. Так что да, определенно, так что мы подходим к тому месту, где CRM определенно может служить не только для продаж.

Шон: Когда вы думаете о малом бизнесе, о котором всегда говорят, вы понимаете, что это не просто увеличение продаж, это поддержание отношений с существующими клиентами, и это, по сути, название CRM, но, возможно, люди не думают об этом таким образом. Я думаю, вы начали с этого, но, возможно, вы могли бы добавить к этому. Каковы основные способы, которые люди могут использовать не только для увеличения продаж, но и для поддержания отношений с уже имеющимися клиентами?

Дилип: Абсолютно. Это отличный момент, потому что в этом вся цель самого программного обеспечения для управления отношениями.

Так как же с ними связаться? Дело не только в том, что они отдали бизнес на это, вот и все, это конец CRM. Фактически, CRM или отношения начинаются, когда они становятся клиентами. Так как же привлечь их к любой программе лояльности как таковой?

И как вы гарантируете, что у вас будут постоянные отношения в случае чего-то, что приходит внутрь? Как вы с ними справляетесь? Как вы обновляете их с точки зрения всех этих вещей? Как вы культурно связаны с ними? Как вы их цените, ведь они боссы вашего бизнеса?

Программное обеспечение должно создавать эти отношения не только потому, что вы занимаетесь продажами, это человеческое прикосновение. Это то, что мы должны внести в CRM.

Слушайте на SoundCloud…

Получите последние заголовки из журнала «Тенденции малого бизнеса». Следите за нами в Новостях Google.