Las cosas sorprendentes que puede hacer con CRM

Como parte de las entrevistas continuas de Small Biz in :15 on Location, el viaje a Austin, Texas para ZohoDay 2022 ha resultado en otra conversación que las pequeñas empresas podrán apreciar.

Esta vez se trata de "Hacer cosas sorprendentes con CRM". con Vibhav Vankayala, marketing de productos, Zoho Corporation y Dilip Nagarjaran, gerente de productos de Zoho CRM , quienes señalan cosas sorprendentes que puede hacer con CRM.

Una sola aplicación digital puede proporcionar una amplia gama de soluciones para una pequeña empresa. Sin embargo, no todos saben todo lo que hay que saber sobre la aplicación o lo que pueden hacer con ella. Y ya sea que la herramienta sea simple o compleja, existen opciones que no siempre son utilizadas por la empresa que compra la aplicación. Vibhav Vankayala compartirá cuáles son algunas de esas opciones cuando se trata de CRM

Vea la entrevista completa con Gopal Sripada arriba en YouTube o escúchela en SoundCloud usando el reproductor en la parte inferior de la página.

La primera parte de la conversación es entre Shawn Hessinger, editor ejecutivo de Small Biz Trends y Vibhav Vankayala, seguido por Dilip Nagrajaran.

Shawn: Si tuviera que pensar en una cosa que las pequeñas empresas inicialmente no pensarían que pueden hacer con CRM, ¿cuál sería o no se darían cuenta?

Vibhav: Es competir con un jugador mucho más grande. Por ejemplo, tiene una tienda familiar de barrio. Tal vez siempre estén pensando que 7-Eleven es grande, nunca llegaré a ese nivel de servicio; tienen AWS tienen esto, tienen aquello.

Sin embargo, Vibhav dice que estas pequeñas empresas pueden porque la revolución del comercio electrónico ha traído el poder para que las empresas más pequeñas compitan con las grandes empresas, incluso Amazon. Él añade:

“Configure un CRM, comercio electrónico y servicio al cliente competentes y ni siquiera necesitará agentes, por ejemplo, siempre puede comenzar con el autoservicio”, dice.

Según Vibhav, no es necesario contratar a 20 personas, un centro de contacto y un gran espacio para poner en marcha una operación de servicio al cliente.

Agrega: “No tiene que ser todo eso, todo lo que necesita es un parque de autoservicio para comenzar, y tener eso es mejor que nada y que los clientes no puedan comunicarse con usted. Así que sí, es la capacidad de golpear realmente por encima de su peso”.

Shawn: Hay algo que dijiste que también genera otra pregunta que creo que encaja con la otra idea de la que hablábamos con cosas sorprendentes que quizás no sepas sobre los CRM. Así que déjame preguntarte, ¿cómo te ayuda CRM a predecir lo que quiere un cliente antes de que tengas alguna forma de saber que lo quiere?

A esto Vibhav dice que hay dos cosas: información estadística y atribución de información de varias cosas.

Vibhav: El primero es información estadística de ese cliente específico basado en patrones de compra anteriores de estos clientes, mencionando sus intereses.

Por ejemplo, cuando vas a Spotify, en realidad, cuando te registras como nuevo usuario en Spotify, puedes elegir algunos tipos de música que te gustan. Eso es lo más básico posible y, en base a eso, como propietario de un negocio, comienza a crear un perfil de cada cliente.

Construyes una persona y no se basa exactamente o más bien no debería basarse solo en aspectos específicos como la edad, por ejemplo. Creo que es la vieja escuela la que llega a conclusiones solo en función de la edad, pero más aún en función de cómo piensas y eso finalmente se reduce a cuáles son tus preferencias. Entonces, información histórica.

La atribución de la información:

Entonces, tal vez a alguien a quien le guste el soul y el jazz probablemente le guste algún tipo de producto. Ciertamente dice algo sobre la forma en que piensan, la forma en que se sienten bien. Esos son datos de atribución. Entonces, uno se basa exactamente en ese cliente y el segundo está construyendo ese modelo de atribución.

Y, sinceramente, muchos de estos son impredecibles. Debes ser igualmente comprensivo para decir, oh no, no, esto no está bien. Así que tal vez necesitemos cambiar eso, hice una suposición incorrecta sobre esta costumbre porque quiero decir que las personas no son cajas, es exactamente por eso que no puedes usar una hoja de cálculo.

Las personas no son números, son diferentes, son interesantes, y es exactamente por eso que se necesita CRM.

Vibhav agrega que la continuidad del cliente los ha vuelto omnipresentes en todas partes debido a los muchos puntos de contacto, y cuando tienes eso, cuando el comportamiento del cliente ha llegado a tal nivel, la única forma es automatizar con CRM. Debido a esa continuidad, el cliente siempre puede comunicarse, incluso con el CMO. El cliente puede decir que no me gusta este producto, ¿por qué me siguen vendiendo? Y los departamentos no pueden simplemente decir que ese no es mi trabajo, hablar con alguien más. Y no tener CRM nunca le permitirá comprender esas complejidades.

La siguiente parte de la conversación es con Dilip Nagrajaran.

Shawn: Entonces, ¿piensa que tal vez sea un error que las pequeñas empresas piensen en él [CRM] solo en términos de ventas como una herramienta de ventas?

Dilip: Sí, la mayoría de ellos tienen ese eslogan que dice que está bien, CRM significa que siempre han sido ventas, así que ha llegado el momento de que vaya más allá de la venta.

Hay tantas operaciones, ya sabes, que giran en torno a las ventas, hay tantas operaciones relacionadas con el servicio. Así que sí, definitivamente, estamos entrando en el lugar donde CRM podría servir más allá de las ventas, definitivamente.

Shawn: Cuando piensa en las pequeñas empresas, siempre se le dice que no se trata solo de más ventas, sino de mantener relaciones con los clientes existentes y ese es esencialmente el nombre de CRM, pero tal vez la gente no lo vea de esa manera. Creo que empezaste con esto, pero tal vez podrías agregarle algo más. ¿Cuáles son las formas básicas que las personas pueden usar, no solo para generar ventas, sino también para mantener relaciones con los clientes que ya tienen?

Dilip: Absolutamente. Ese es un gran punto porque ese es el propósito del software de gestión de relaciones en sí.

Entonces, ¿cómo te pones en contacto con ellos? No es solo que le hayan dado el negocio, ya está, ese es el fin del CRM. En realidad, el CRM o la relación comienza una vez que se convierten en clientes. Entonces, ¿cómo los involucra para cualquier programa de fidelización per se?

¿Y cómo te aseguras de tener una relación constante en caso de que algo entre? ¿Cómo los enfrentas? ¿Cómo los actualizas en términos de todas estas cosas? ¿Cómo te conectas culturalmente con ellos? ¿Cómo los valoras, porque son el jefe de tu negocio?

El software debe traer esa relación, no solo porque estás haciendo ventas, eso es un toque humano. Eso es lo que tenemos que traer dentro de CRM.

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