Le cose sorprendenti che puoi fare con il CRM

Nell'ambito delle continue interviste a Small Biz in :15 su Location, il viaggio ad Austin, in Texas, per lo ZohoDay 2022 ha portato a un'altra conversazione che le piccole imprese potranno apprezzare.

Questa volta è "Fare cose sorprendenti con il CRM". con Vibhav Vankayala, Product Marketing, Zoho Corporation e Dilip Nagarjaran, product manager di Zoho CRM , che sottolineano le cose sorprendenti che puoi fare con il CRM.

Una singola applicazione digitale può fornire un'ampia gamma di soluzioni per una piccola impresa. Tuttavia, non tutti sanno tutto ciò che c'è da sapere sull'applicazione o cosa possono fare con essa. E che lo strumento sia semplice o complesso, ci sono opzioni che non vengono sempre utilizzate dall'azienda che acquista l'applicazione. Vibhav Vankayala condividerà quali sono alcune di queste opzioni quando si tratta di CRM

Guarda l'intervista completa con Gopal Sripada sopra su YouTube o ascolta su SoundCloud utilizzando il lettore in fondo alla pagina.

La prima parte della conversazione è tra Shawn Hessinger, l'editore esecutivo di Small Biz Trends e Vibhav Vankayala, seguito da Dilip Nagrajaran.

Shawn: Se dovessi pensare a una cosa che le piccole imprese potrebbero inizialmente non pensare di poter fare con il CRM, quale sarebbe o potrebbe non rendersi conto?

Vibhav: È competere con un giocatore molto più grande. Ad esempio, hai un negozio di mamme e papà di quartiere. Forse pensano sempre che 7-Eleven sia grande, non arriverò mai a quel livello di servizio; hanno AWS hanno questo, hanno quello.

Tuttavia, Vibhav afferma che queste piccole imprese possono perché la rivoluzione dell'eCommerce ha portato le piccole imprese a competere con le grandi aziende, persino Amazon. Aggiunge:

"Imposta un CRM, un eCommerce e un servizio clienti competenti e non hai nemmeno bisogno di agenti, ad esempio potresti sempre iniziare con il self-service", afferma.

Secondo Vibhav, non è necessario assumere 20 persone, un contact center e un ampio spazio per avviare un'operazione di servizio clienti.

Aggiunge: “Non deve essere tutto questo, tutto ciò di cui hai bisogno è un parco self-service per iniziare, e averlo è ancora meglio di niente e i clienti non possono raggiungerti. Quindi sì, è la capacità di dare un pugno al di sopra del loro peso.

Shawn: C'è qualcosa che hai detto che stimola anche un'altra domanda che penso si adatti all'altra idea di cui stavamo parlando con cose sorprendenti che potresti non sapere sui CRM. Quindi lascia che ti chieda, in che modo il CRM ti aiuta a prevedere ciò che vuole un cliente prima che tu abbia modo di sapere che lo desidera?

Per questo Vibhav dice che ci sono due cose informazioni statistiche e attribuire informazioni da varie cose.

Vibhav: Il primo sono le informazioni statistiche di quel cliente specifico basate sui precedenti modelli di acquisto di questi clienti, che menzionano i loro interessi.

Ad esempio, quando vai su Spotify, in realtà, quando ti registri come nuovo utente su Spotify puoi scegliere alcuni tipi di musica che ti piacciono. Questo è il più semplice possibile e sulla base di ciò come imprenditore, inizi a costruire un profilo di ogni cliente.

Costruisci una persona e non è esattamente basata o meglio non dovrebbe basarsi solo su aspetti specifici come l'età, per esempio. Penso che sia la vecchia scuola che arriva a conclusioni solo in base all'età, ma più in base a come pensi e che alla fine si riduce a quali sono le tue preferenze. Quindi, informazioni storiche.

L'attribuzione delle informazioni:

Quindi, forse a qualcuno a cui piace il soul e il jazz è molto probabile che piaccia qualche tipo di prodotto. Dice certamente qualcosa sul modo in cui pensano nel modo in cui si sentono bene. Quindi questi sono i dati di attribuzione. Quindi uno è esattamente basato su quel cliente e il secondo sta costruendo quel modello di attribuzione.

E onestamente, molti di questi sono incostanti. Dovresti anche essere comprensivo nel dire, oh no no questo non è giusto. Quindi forse dobbiamo cambiarlo, ho fatto un'ipotesi sbagliata su questa usanza perché intendo dire che le persone non sono scatole, ecco esattamente perché non puoi usare un foglio di calcolo.

Le persone non sono numeri, sono diverse, sono interessanti ed è proprio per questo che è necessario il CRM.

Vibhav aggiunge che la continuità dei clienti li ha resi onnipresenti ovunque a causa dei numerosi punti di contatto e, quando il comportamento dei clienti è arrivato a un tale livello, l'unico modo è automatizzare con il CRM. Grazie a tale continuità, il cliente può sempre raggiungere, anche il CMO. Il cliente può dire che non mi piace questo prodotto, perché continui a vendermi? E i dipartimenti non possono semplicemente dire che non è il mio lavoro, parlare con qualcun altro. E non avere il CRM non ti farà mai capire queste complessità.

La prossima parte della conversazione è con Dilip Nagrajaran.

Shawn: Quindi pensi che forse sia un errore per le piccole imprese pensarlo [CRM] solo in termini di vendite come strumento di vendita?

Dilip: Sì, la maggior parte di loro ha quella tagline che dice che va bene, CRM significa che sono sempre state vendite, quindi è giunto il momento che vada oltre la vendita.

Ci sono tante operazioni, sai che ruotano attorno alle vendite, tante sono le operazioni che riguardano il servizio. Quindi sì, decisamente, quindi stiamo entrando nel punto in cui il CRM potrebbe servire oltre le vendite, sicuramente.

Shawn: Quando pensi alle piccole imprese che vengono sempre raccontate, sai che non si tratta solo di più vendite, ma di mantenere relazioni con i clienti esistenti ed è essenzialmente ciò che è il nome del CRM, ma forse le persone non la pensano in questo modo. Penso che tu abbia iniziato con questo, ma forse potresti aggiungerlo. Quali sono i modi di base che le persone possono utilizzare, non solo per generare vendite ma per mantenere relazioni con i clienti che già hanno?

Dilip: Assolutamente. Questo è un ottimo punto perché questo è l'intero scopo del software di gestione delle relazioni stesso.

Quindi, come si fa a toccare la base con loro? Non è solo che gli hanno affidato il business, ecco, questa è la fine del CRM. In realtà, il CRM o la relazione iniziano una volta diventati clienti. Quindi come li coinvolgi per qualsiasi programma fedeltà di per sé?

E come ti assicuri di avere una relazione costante in caso di qualcosa che entra dentro? Come li affronti? Come li aggiorni in termini di tutte queste cose? Come ti connetti culturalmente con loro? Come li apprezzi, perché sono i capi della tua attività?

Il software dovrebbe portare quella relazione, non solo perché stai facendo vendite, è un tocco umano. Questo è ciò che dobbiamo portare all'interno del CRM.

Ascolta su SoundCloud...

Ricevi gli ultimi titoli da Small Business Trends. Seguici su Google News.