CRM으로 할 수 있는 놀라운 일들

위치 인터뷰에서 15분의 1로 계속되는 Small Biz의 일환으로 ZohoDay 2022를 위해 텍사스 오스틴으로 여행을 다녀온 결과 소규모 기업이 감상할 수 있는 또 다른 대화가 이어졌습니다.

이번에는 "CRM으로 놀라운 일을 하기"입니다. Zoho Corporation의 제품 마케팅 담당자인 Vibhav Vankayala와 Zoho CRM의 제품 관리자인 Dilip Nagarjaran 과 함께 CRM으로 할 수 있는 놀라운 일을 지적합니다.

단일 디지털 애플리케이션은 소규모 비즈니스를 위한 광범위한 솔루션을 제공할 수 있습니다. 그러나 모든 사람이 응용 프로그램 또는 응용 프로그램으로 수행할 수 있는 작업에 대해 알아야 할 모든 것을 알고 있는 것은 아닙니다. 그리고 도구가 단순하든 복잡하든 애플리케이션을 구매하는 기업에서 항상 사용하지 않는 옵션이 있습니다. Vibhav Vankayala는 CRM과 관련하여 이러한 옵션 중 일부가 무엇인지 공유합니다.

위의 YouTube에서 Gopal Sripada와의 전체 인터뷰를 확인하거나 페이지 하단의 플레이어를 사용하여 SoundCloud에서 들어보세요.

대화의 첫 번째 부분 은 Small Biz Trends의 편집장인 Shawn Hessinger와 Vibhav Vankayala와 Dilip Nagrajaran의 대화입니다.

Shawn: 소규모 기업이 처음에는 CRM으로 할 수 있다고 생각하지 않을 수 있는 한 가지를 생각한다면 그것이 실현되거나 실현되지 않을 수 있는 것은 무엇입니까?

Vibhav: 훨씬 더 큰 플레이어와 경쟁하는 것입니다. 예를 들어, 동네 엄마와 팝업 상점이 있습니다. 아마도 그들은 항상 7-Eleven이 크다고 생각하고 있을지도 모릅니다. 나는 결코 그 수준의 서비스에 도달하지 못할 것입니다. 그들은 AWS를 가지고 있습니다.

그러나 Vibhav는 전자 상거래 혁명으로 인해 소규모 기업이 Amazon과 같은 대기업과 경쟁할 수 있게 되었기 때문에 이러한 소규모 기업이 가능하다고 말합니다. 그는 다음과 같이 덧붙입니다.

"유능한 CRM, 전자 상거래 및 고객 서비스를 설정하면 에이전트가 필요하지 않습니다. 예를 들어 항상 셀프 서비스로 시작할 수 있습니다."라고 그는 말합니다.

Vibhav에 따르면 고객 서비스 운영을 위해 20명, 컨택 센터 및 넓은 공간을 고용할 필요가 없습니다.

그는 이렇게 덧붙입니다. “그 모든 것이 필요한 것은 아닙니다. 시작하려면 셀프 서비스 파크만 있으면 되며, 없는 것보다 있고 고객이 연락을 받지 못하는 것보다 훨씬 낫습니다. 네, 실제로 자신의 몸무게를 뛰어넘는 펀치를 날릴 수 있는 능력입니다.”

Shawn: 당신이 말한 또 다른 질문에 박차를 가하는 말이 있습니다. 당신이 CRM에 대해 몰랐을 수도 있는 놀라운 사실에 대해 이야기한 다른 아이디어와 일치한다고 생각합니다. 고객이 원하는지 알기 전에 고객이 원하는 것을 예측하는 데 CRM이 어떻게 도움이 되는지 묻겠습니다.

이에 대해 Vibhav는 통계 정보와 다양한 정보를 귀속시키는 두 가지가 있다고 말합니다.

Vibhav: 첫 번째는 이러한 고객의 이전 구매 패턴을 기반으로 해당 특정 고객의 관심 분야를 언급한 통계 정보입니다.

예를 들어 Spotify에 갈 때 실제로 Spotify에 새 사용자로 등록하면 좋아하는 음악 종류를 선택할 수 있습니다. 이것은 기본적으로 비즈니스 소유자로서 이를 기반으로 모든 고객의 프로필을 구축하기 시작합니다.

예를 들어, 페르소나를 구축하는 것은 정확히 연령에 기반한 것이 아니거나 단지 연령과 같은 특정 측면을 기반으로 해서는 안 됩니다. 나는 그것이 나이를 기준으로 결론을 내리는 구식이지만 생각하는 방식에 따라 결론을 내리는 것이라고 생각하고 결국에는 선호도가 무엇인지에 달려 있습니다. 그래서, 역사적 정보.

정보의 귀속:

그래서 아마도 소울과 재즈를 좋아하는 사람은 어떤 종류의 제품을 좋아할 가능성이 가장 큽니다. 그것은 확실히 그들이 옳다고 느끼는 방식으로 생각하는 방식에 대해 말합니다. 이것이 속성 데이터입니다. 따라서 하나는 정확히 해당 고객을 기반으로 하고 두 번째는 해당 기여 모델을 구축하는 것입니다.

그리고 솔직히, 이들 중 많은 부분이 성공하거나 실패합니다. 당신은 똑같이 이해해야 합니다. 오, 아니요, 이것은 옳지 않습니다. 그래서 아마도 우리는 그것을 바꿔야 할지도 모릅니다. 나는 사람들이 상자가 아니라는 것을 의미하기 때문에 이 관습에 대해 잘못된 가정을 했습니다. 그것이 바로 당신이 스프레드시트를 사용할 수 없는 이유입니다.

사람은 숫자가 아니라 다르고 흥미롭습니다. 바로 이것이 CRM이 필요한 이유입니다.

Vibhav는 고객 연속성이 많은 접점으로 인해 어디에나 존재하게 했으며 고객 행동이 이러한 수준으로 진행되었을 때 유일한 방법은 CRM으로 자동화하는 것이라고 덧붙입니다. 이러한 연속성 덕분에 고객은 항상 CMO에게 연락할 수 있습니다. 고객은 내가 이 제품을 좋아하지 않는다고 말할 수 있습니다. 왜 계속 나에게 판매합니까? 그리고 부서는 그것이 내 일이 아니라고 말할 수 없습니다. 다른 사람과 이야기하십시오. CRM이 없으면 이러한 복잡성을 결코 이해할 수 없습니다.

대화의 다음 부분은 Dilip Nagrajaran과의 대화입니다.

Shawn: 그렇다면 중소기업이 CRM을 판매의 관점에서 판매 도구로 생각하는 것이 실수라고 생각하십니까?

Dilip: 예, 대부분의 회사는 좋습니다. CRM은 항상 판매였기 때문에 판매를 넘어서야 할 때가 왔다는 것을 의미합니다.

너무 많은 작업이 있습니다. 판매를 중심으로 하는 작업이 있고 서비스와 관련된 작업이 너무 많습니다. 예, 그렇습니다. 따라서 CRM이 판매를 넘어 서비스를 제공할 수 있는 곳으로 진입하고 있습니다.

Shawn: 중소기업에 대해 생각할 때 항상 더 많은 매출이 발생하는 것이 아니라 기존 고객과의 관계를 유지하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있습니다. CRM의 이름은 본질적으로 이것이지만 사람들은 그렇게 생각하지 않을 수도 있습니다. 나는 당신이 이것으로 시작했다고 생각하지만 아마도 당신이 그것에 추가할 수 있습니다. 사람들이 단순히 매출을 창출하는 것이 아니라 이미 보유하고 있는 고객과의 관계를 유지하기 위해 사용할 수 있는 기본 방법은 무엇입니까?

딜립: 물론이죠. 그것이 관계 관리 소프트웨어 자체의 전체 목적이기 때문에 그것은 훌륭한 요점입니다.

그럼 어떻게 베이스를 만지나요? 그들이 비즈니스를 제공했다는 것만이 아닙니다. 그것이 CRM의 끝입니다. 사실 CRM이나 관계는 고객이 되는 순간부터 시작됩니다. 그렇다면 로열티 프로그램 자체에 어떻게 그들을 참여시킬 수 있습니까?

그리고 내부에 들어오는 모든 경우에 대비하여 지속적인 관계를 유지하는 방법은 무엇입니까? 어떻게 대처합니까? 이러한 모든 측면에서 어떻게 업데이트합니까? 그들과 문화적으로 어떻게 연결합니까? 그들은 당신의 비즈니스의 보스이기 때문에 그들을 어떻게 평가합니까?

소프트웨어는 판매를 하기 때문이 아니라 인간의 손길이 닿는 관계를 가져와야 합니다. 그것이 바로 우리가 CRM 내부에 가져와야 하는 것입니다.

SoundCloud에서 듣기 …

Small Business Trends의 최신 헤드라인을 확인하십시오. Google 뉴스에서 팔로우하세요.