Zaskakujące rzeczy, które możesz zrobić z CRM

W ramach trwających wywiadów Small Biz in :15 on Location, podróż do Austin w Teksasie na ZohoDay 2022 zaowocowała kolejną rozmową, którą małe firmy będą w stanie docenić.

Tym razem jest to „robienie zaskakujących rzeczy za pomocą CRM”. z Vibhav Vankayala, Marketing Produktu, Zoho Corporation i Dilipem Nagarjaranem, menedżerem produktu Zoho CRM , którzy zwracają uwagę na zaskakujące rzeczy, które można zrobić z CRM.

Pojedyncza aplikacja cyfrowa może zapewnić szeroką gamę rozwiązań dla małej firmy. Jednak nie wszyscy wiedzą wszystko o aplikacji lub co mogą z nią zrobić. Niezależnie od tego, czy narzędzie jest proste, czy złożone, istnieją opcje, z których nie zawsze korzysta firma kupująca aplikację. Vibhav Vankayala podzieli się niektórymi z tych opcji, jeśli chodzi o CRM

Sprawdź pełny wywiad z Gopalem Sripadą powyżej na YouTube lub posłuchaj na SoundCloud za pomocą odtwarzacza na dole strony.

Pierwsza część rozmowy odbywa się między Shawnem Hessingerem, redaktorem wykonawczym Small Biz Trends i Vibhav Vankayala, a następnie Dilipem Nagrajaranem.

Shawn: Gdybyś miał pomyśleć o jednej rzeczy, o której małe firmy mogą początkowo nie myśleć, że mogą zrobić z CRM, co by to było, a czego nie?

Vibhav: Ma konkurować z dużo większym graczem. Na przykład masz pobliski sklep typu mom-and-pop. Może zawsze myślą, że 7-Eleven jest duże, nigdy nie dojdę do tego poziomu usług; mają AWS, mają to, mają tamto.

Jednak Vibhav twierdzi, że te małe firmy mogą, ponieważ rewolucja e-commerce umożliwiła mniejszym firmom konkurowanie z dużymi firmami, nawet z Amazonem. Dodaje:

„Ustaw kompetentny CRM, eCommerce i obsługę klienta, a nawet nie potrzebujesz agentów, na przykład zawsze możesz zacząć od samoobsługi”, mówi.

Według Vibhav nie trzeba zatrudniać 20 osób, centrum kontaktowego i dużej przestrzeni, aby uruchomić obsługę klienta.

Dodaje: „To nie musi być wszystko, wystarczy na początek park samoobsługowy, a jego posiadanie jest lepsze niż nic, a klienci nie mogą się z Tobą skontaktować. A więc tak, to umiejętność uderzania ponad swoją wagę.”

Shawn: Jest coś, co powiedziałeś, co również nasuwa inne pytanie, które moim zdaniem pasuje do innego pomysłu, o którym rozmawialiśmy, z zaskakującymi rzeczami, których możesz nie wiedzieć o CRM. Pozwól, że zapytam, w jaki sposób CRM pomaga przewidzieć, czego chce klient, zanim będziesz wiedział, że tego chce?

Vibhav mówi, że istnieją dwie rzeczy, informacje statystyczne i przypisywanie informacji z różnych rzeczy.

Vibhav: Pierwsza z nich to informacje statystyczne o tym konkretnym kliencie na podstawie wcześniejszych wzorców zakupowych tych klientów, z uwzględnieniem ich zainteresowań.

Na przykład, kiedy idziesz do Spotify, w rzeczywistości, kiedy rejestrujesz się jako nowy użytkownik w Spotify, możesz wybrać niektóre rodzaje muzyki, które lubisz. To jest tak podstawowe, jak to tylko możliwe i na tej podstawie jako właściciel firmy zaczynasz budować profil każdego klienta.

Budujesz osobowość i nie jest ona dokładnie oparta, a raczej nie powinna opierać się tylko na określonych aspektach, takich jak na przykład wiek. Myślę, że to stara szkoła wyciągania wniosków na podstawie wieku, ale bardziej na podstawie tego, jak myślisz i ostatecznie sprowadza się to do twoich preferencji. A więc informacje historyczne.

Przypisanie informacji:

Może więc ktoś, kto lubi soul i jazz, najprawdopodobniej polubi jakiś produkt. To z pewnością mówi coś o sposobie, w jaki myślą, o tym, jak dobrze się czują. To są dane atrybucji. Więc jeden jest dokładnie oparty na tym kliencie, a drugi to budowanie tego modelu atrybucji.

I szczerze mówiąc, wiele z nich jest trafionych lub chybionych. Powinieneś równie wyrozumiały powiedzieć: o nie, nie, to nie jest w porządku. Więc może musimy to zmienić, popełniłem błędne założenie co do tego zwyczaju, ponieważ mam na myśli to, że ludzie nie są pudełkami, dlatego właśnie nie można używać arkusza kalkulacyjnego.

Ludzie nie są liczbami, są inni, są ciekawi i właśnie dlatego potrzebny jest CRM.

Vibhav dodaje, że ciągłość klientów sprawiła, że ​​są wszechobecni wszędzie ze względu na wiele punktów styku, a kiedy to masz, gdy zachowanie klientów wzrosło do takiego poziomu, jedynym sposobem jest automatyzacja za pomocą CRM. Dzięki tej ciągłości klient może zawsze dotrzeć, nawet do CMO. Klient może powiedzieć, że nie podoba mi się ten produkt, dlaczego nadal mi go sprzedajesz? A działy nie mogą po prostu powiedzieć, że to nie moja praca, rozmawiać z kimś innym. A brak CRM nigdy nie pozwoli Ci zrozumieć tych zawiłości.

Kolejna część rozmowy dotyczy Dilipa Nagrajarana.

Shawn: Więc myślisz, że może błędem dla małych firm jest myślenie o CRM tylko w kategoriach sprzedaży jako narzędzia sprzedaży?

Dilip: Tak, większość z nich ma hasło, które mówi, że okej, CRM oznacza, że ​​zawsze była sprzedaż, więc nadszedł czas, aby wyjść poza sprzedaż.

Jest tyle operacji, wiesz, kręcących się wokół sprzedaży, jest tak wiele operacji związanych z usługą. Więc tak, zdecydowanie, więc wchodzimy w miejsce, w którym CRM mógłby służyć poza sprzedażą, zdecydowanie.

Shawn: Kiedy myślisz o małych firmach, zawsze mówi się o nich, wiesz, że to nie tylko większa sprzedaż, to utrzymywanie relacji z istniejącymi klientami i to jest w zasadzie nazwa CRM, ale może ludzie nie myślą o tym w ten sposób. Myślę, że zacząłeś od tego, ale może mógłbyś dodać do tego. Jakie są podstawowe sposoby, z których ludzie mogą korzystać, nie tylko do generowania sprzedaży, ale także do utrzymywania relacji z klientami, których już mają?

Dilip: Absolutnie. To świetny punkt, ponieważ taki jest cel samego oprogramowania do zarządzania relacjami.

Więc jak się z nimi stykasz? Nie chodzi tylko o to, że dali mu biznes, to koniec CRM. W rzeczywistości CRM lub relacja zaczyna się, gdy stają się klientem. Jak więc zaangażować ich w dowolny program lojalnościowy per se?

A jak zapewnić sobie stałą relację w razie czegokolwiek, co wejdzie do środka? Jak sobie z nimi radzisz? Jak aktualizujesz je pod kątem tych wszystkich rzeczy? Jak łączysz się z nimi kulturowo? Jak je oceniasz, bo są szefem Twojej firmy?

Oprogramowanie powinno nawiązać tę relację, nie tylko dlatego, że zajmujesz się sprzedażą, to jest ludzki akcent. To właśnie musimy wprowadzić do CRM.

Słuchaj na SoundCloud…

Otrzymuj najnowsze nagłówki z Trendów dla małych firm. Śledź nas w Google News.