Lola.com'dan Mike Volpe: COVID-19 Nedeniyle Gelirimizin %97'sini Kaybettikten Sonra Bile Bırakmayı Hiç Düşünmedik

Vazgeçmek Bizim İşimiz Değil

Küçük İşletme Eğilimleri: Dükkanı kapatıyoruz, işimiz bitti veya satacak birini bulabilir miyiz ya da... deme gibi bir düşünce oldu mu?

Mike Volpe: Evet. Bu gerçekten bizim meselemiz değil. Bence kurucularımız, KAYAK'ı ve diğer üç ila dört yeni girişimi başlatan Paul English adında bir adam ve bence ikimiz de çok fazla esnekliğe sahibiz. Aslında, her şeye rağmen vazgeçilemez denilen bir kurumsal değerimiz var. Ve bu gerçekten ekip olarak sahip olduğumuz dayanıklılıkla ilgili. Başlangıçların zor olduğunu ve asla pürüzsüz olmadığını biliyorum. Rakiplerinizden birini satın alan ve sonra size rakip olan dev bir şirket olsun, her zaman yol boyunca engellere çarparsınız, API'lerin çalışma biçiminde veya ortaklıkların çalışma biçiminde bir tür değişiklik olduğu için teknolojinizin parçaları çalışmıyor [duyulmuyor 00:06 :23] artık küresel bir salgın. Ve yeni başlayanlar hakkında bildiğiniz tek şey, önünüzde tahmin edemeyeceğiniz büyük engeller olacağıdır.

Ve bu dayanıklılık, bence, Lola'nın temel değerimizin gerçekten önemli bir parçası. Ve bence her girişimin bir parçası olmalı. Birkaç yönetim kurulu üyesi, birkaç yatırımcı şu soruyu soruyor: “Hey, bugün düşük bir fiyat alıp bankada yarım milyar veya bir milyar dolar nakdi olan birine satarak daha iyi hizmet alabilir miyiz? bize gerçekten büyük bir oyuncu." Ama gerçekten bir fırsatımız varmış gibi hissettik çünkü bankada gerçekten yeni bir şey inşa etmek için birkaç yıllık piste sahip olmak için yeterli paramız vardı.

Ve müşterilerimizi çok dinliyorduk ve onlardan, özellikle seyahat dışında inşa edebileceğimizi düşündüğümüz bazı şeyler duyduk. Bu, kimse seyahat etmese bile satabileceğimiz bir şey olabilir. Bu bizi biraz heyecanlandırmaya başladı ve ileriye dönük olarak neler yapabileceğimize dair bazı seçenekler sundu.

Müşteri İlişkileri Satın Almadıklarında Bile Neden Önemlidir?

Küçük İşletme Eğilimleri: Biraz daha müşterilerinizi dinlemekten bahsedin ve özellikle, gitmemiz gereken yerin bu fikrini nasıl geliştirdiğiniz hakkında konuşun. Bu, verilere nasıl bakabildiğinize ve müşterilerinizden nasıl geri bildirim topladığınıza dayanarak oluşturmamız gereken üründür.

Mike Volpe: Evet. Biraz pivot yaptık, bu bir nevi buna yol açıyor. Ama bence yaptığımız pivotun sevdiğim yanı daha çok bir genişleme. Slack hakkında her zaman hikayeler vardır ve bir video oyunu yapıyorlardı ve şimdi onlar bir sohbet uygulaması. Ya da Twitter var, eskiden bir podcast platformuydu ve sonra mesajlaşmaya dönüştü ve herkes Twitter'ın ne olduğunu biliyor. Ve bunlar, eski işi neredeyse çöpe atacağınız çok büyük pivotlar. Kurumsal bir seyahattik ve ekipleri finanse etmek için satış yapıyorduk ve ister satış ister satış sonrası olsun, her uygulama ve her müşteri görüşmesi, çevredeki müşterilerden çok soru geliyordu, Lola gider raporlarını daha kolay yönetmeme yardımcı olabilir mi?

Masraf raporlama sistemime entegre ediyor musunuz? Masraf raporu sistemimi nasıl entegre edersiniz? Seyahatten elde edilen makbuzları düzene sokmanın ve bunları gider sistemime sokmanın bir yolu var mı? Lola gider raporlarımı yapabilir mi? Sonra bir şeyler satın almak ve bir şeyler için ödeme yapmakla ilgili bir sürü başka sorumuz vardı. Peki şirket kartımı Lola'da saklayabilir ve tüm ekibimin paylaşmasına izin verebilir miyim? Lola'nın daha iyi entegre olduğu bir şirket kartı var mı? Lola'nın şirket kartı var mı? Bunun gibi her türlü soru. Ve onlardan biriydi, tüm bunları müşterilerden duyuyoruz. Neyin mümkün olduğuna, bugün neyin inşa edilebileceğine dair bu iki alanda çok fazla çalışma, çok araştırma yaptık.

Hatta bazı tasarımlarımız, ön ucun nasıl görüneceğine dair bazı maketlerimiz bile vardı ve birkaç müşteriye tepkilerini ve geri bildirimlerini almak için gösterebildik. Ve bir nevi kafamızda arka uçların nasıl görünebileceğine dair bir mimari vardı, ama henüz hiçbir şey inşa etmeye başlamamıştık. Ve yine, bence müşterilerden gelen bu bilgiler gerçekten ilginçti ve bir nevi bize, belki de sadece kurumsal seyahatin ötesinde inşa edebileceğimiz başka şeyler olduğunu gösterdi. Ve eğer bunları doğru bir şekilde inşa edersek, belki kimse seyahat etmese bile şirketlere satabileceğimiz bir şeyler olabilir.

Küçük İşletme Eğilimleri: Sadece müşterilerle konuşmaktan ve onların geri bildirimlerini almaktan değil, müşterilerle iyi bir ilişki kurmanın öneminden de biraz bahsedin. Çünkü, kabul edelim, birçok müşteri sadece "Bak, çıktık. Hiçbir şey yapamayız. Burada da zorlanıyoruz.” Ancak, yeterince iyi müşteri ilişkiniz varmış gibi görünüyor, hatta bazıları "Hey, şu anda hiçbir şey yapamıyoruz" dese bile. Yardım edebilir misin? Belki burada bize yardım edebilirsin. Pandemiden önce, pandemiyi atlatmanıza yardımcı olacak sağlam ilişkilere sahip olmanın öneminden bahsedin.

Mike Volpe: Bence insanlar çoğu zaman müşteri ilişkilerinin insani yönünü hafife alıyorlar ve bir NPS anketi gönderiyorsanız ve orada yüksek bir puanınız varsa ya da insanlarla etkileşimde bulunan birileri varsa, bunu varsayıyorlar. müşteri hizmetleri ekibiniz veya teknik destek ekibiniz ve bu iyi gidiyor, iyi müşteri ilişkileriniz var. Ve bir dereceye kadar öyle, ama sanırım bir müşteri danışma kurulu gibi neredeyse bir grup insanımız gibi olan bir dizi müşterimiz vardı. Ve sonra, şirketin birkaç yöneticisinin bu müşterilerle düzenli olarak konuştuğu, bunun ötesinde bir tür müşteri grubu bile var.

Hatta büyük işletmelere satış yapmasak da, sanki tüm hesaplarımız biraz küçükmüş gibi, bizzat ziyaret ettiğim bir çift bile var. Bir uçağa binip bir müşteriyi ziyaret etmek için iki gün harcamak benim için ekonomik bir anlam ifade etmiyor. Ama bunu yaptım çünkü bu ilişkiler önemli. Ve bizimle birkaç saat geçirmek ve inşa etmeyi düşündüğümüz yeni şeyler hakkında konuşmak, bize bu geri bildirimi vermek ve neredeyse bize büyük bir tavsiyede bulunmak isteyen birçok müşteriydi. Ve bence haklısın. Bence, gerçekten büyük şirketlere satış yapıyorsanız, ilişkinin insani tarafının her zaman orada olduğunu düşünüyorum, çünkü bunlar genellikle insan odaklı satışlar, yüz yüze satışlardır.

Ancak, düşük bir fiyat noktasına sahip olan ve çok fazla e-ticaret yapan veya çok yüksek hızlı satış yapan şirketler için çoğu zaman bazı yöneticilerle bu tür bire bir ilişkiyi kaçırdıklarını düşünüyorum. Ve kesinlikle, bir ton müşterimiz vardı. Hepsini bilmem mümkün değil. Ama benim bildiğim bir avuç vardı ve bizim ürünlerimizin başımızın bildiği başka bir avuç ve satış şefimizin bildiği bir avuç kişi daha vardı. Böylece, gerçekten keşfeden ve bizimle birlikte kazı yapan ve inanılmaz derecede değerli olan bire bir zaman geçiren yeterince insanımız vardı.

Bir Pandeminin Ortasında Yeni Bir Hizmet Sunumu Oluşturma

Küçük İşletme Eğilimleri: Bu yeni teklifi yaratabilmek için çalışanlarınızı yeni yöne uyumlu hale getirmek için yeniden eğitime ne kadar yatırım yapmak zorundaydınız? Yeni insanlar getirmek için yatırım yapmak zorunda mıydınız veya karışım neydi ve bu konuda nasıl bir yol izlediniz? Çünkü bu tür yeni bir yöne sahip olmak bile, yine de korkunç bir zamanda biraz para yatırmak anlamına geliyordu, sanırım.

Mike Volpe: Evet. Bu doğru. Bence buraya yatırım yapmak istemeseydik, muhtemelen daha fazla kesip daha fazla tasarruf edebilirdik. Ama yine de, maliyet tasarrufları ile zamanı geldiğinde agresif olmak arasında bir denge kurmalısınız. Birkaç yeni insanı işe aldık, ancak bu çoğunlukla, yaptığımız yeni şeyler hakkında ekibi eğitmek ve onları bu konuda heyecanlandırmak için bir süreç oldu, ki bu kesinlikle bir süreç. Seyahati sevdikleri için bir seyahat şirketine katılmak için kaydolan insanlarımız var ve seyahat onlar için bir numaralı şeydir. Kurumsal seyahat yapıyor olsak da, ekibimizde çok hevesli tatil gezginleri olan ve dünyayı dolaşan ve fotoğraf çeken birçok insan var ve hatta seyahat blogları ve bunun gibi şeyleri olan bir çift bile, sadece seyahat önemli bir bileşen gibidir. hayatlarının.

Sonra onlarla biraz konuşmaya başlarsınız, "Hey, biz de finans çalışanları için bir ürün geliştireceğiz ve ekiplerini bütçelerini aşmalarına yardımcı olacağız." Ve [duyulmuyor 00:13:16] içimdeki salak ve finansçıyı heyecanlandırıyor ama harika fotoğraflar çekmek için dünyayı dolaşmayı seven foto muhabiri şöyle diyor: “Bütçenin resmini çekemiyorum . anlamıyorum.” Yani orada kesinlikle bir süreç var. Bunu birkaç şekilde yaptık, bunun hakkında konuşuyoruz, bu müşteri görüşmelerinden birçok bilgiyi paylaşıyoruz.

Ayrıca bazı müşteri anketleri de yaptık. Kısa bir süre önce, şirketleri içinde bütçeleri yönetmekten sorumlu 600'den fazla yöneticinin katıldığı bir anketi yeni bitirdiğimiz gibi, pek çok sorunlu noktayı da halletmeyi planlıyorlar. İnsanların %94'ü bütçelerini takip etmek için finans departmanından ayrı bir araç kullandıklarını söylüyor. Yani iki tane var ve aynı sayfada olamazlar çünkü finans gibi farklı sistemler kullanıyorsunuz NetSuite ve bütçeyi yöneten kişinin Excel veya Google Sayfaları var. Ve sonra %61'i finans ve ne kadar harcama yaptıkları konusunda nadiren ya da asla aynı fikirde olmadıklarını söylüyor. Yani orada gerçek bir acı var.

Bu tür verileri ekiple paylaşmak ve onlara burada harika ve ilginç bir şey inşa etmek için gerçek bir fırsat olduğunu göstermek. Aslında müşterileri canlı tutuyor. Bu yüzden şirket çapındaki son toplantımızda, bir müşterimiz vardı, ilk özel alfa müşterilerimizden biri hadi. Ve ürünü nasıl kullandığından, daha önce ne yaptıklarından, neden yaptıklarından bahsetti. Şimdi Lola ile çok daha kolay, çok daha hızlı, çok daha iyi. Bu yüzden, bireysel müşterilerden canlı olarak duymak onlar için süper yardımcı olduğunu düşünüyorum.

Ve sonra bir endüstri gazisi var, bu dünyadaki insanlardan önce birkaç Fintech şirketinde Kıdemli Başkan Yardımcısı seviyesinde çalışan bir kadın. Bu hafta şirket toplantımıza gelecek. Ve deneyimlerinden yola çıkarak, Paul ve ben ile Lola hakkında neden sohbet ettiğini ve piyasa algımızın ne olduğunu ve bunun gibi şeyleri anlatacak. Yani çok yönlü. Bunu şirket içindeki yöneticilerden duyarsınız, müşterilerden duyarsınız, verilerden duyarsınız, dışarıdan bir sektör uzmanından duyduğunuz niteliksel hikayeleri duyarsınız. Ve insanları yaptığınız yeni şeyler konusunda hızlandırmak için sürekli olarak bu şeyleri tekrar tekrar yapmanız gerekiyor.

Küçük İşletme Eğilimleri: Pekala, bunu yapmaya karar verdik, aslında Lola Spend'i hazırlamaya başlamanız ne kadar sürdü ve genel olarak, peki, genel olarak kullanılabilir, değil mi?

Mike Volpe: Öyle, evet. Şimdi kamuoyuna duyurduk. Yani, “Hey, bunu yapmalıyız” demekten geçti. Beş ay içinde özel alfada kullanan bize ve diğer birkaç müşteriye. Böylece ürün, finans ekibi her ekip için bütçeler belirler. Takımlar daha sonra bu bütçeleri takımlarının diğer bölümlerine dağıtabilir. Dolayısıyla, CMO'ya pazarlama için bir milyon dolar verirseniz, CMO bunu alıp 100.000'ini etkinlik ekibine, 200 binini talep oluşturma ekibine ve 50 binini PR ekibine verebilir ve siz onu bir şekilde kırar ve yönetirsiniz. yol.

Tüm harcamalar gerçek zamanlı olarak izlenir. Ve ne zaman birisi bu bütçeye karşı harcama yapsa, sistem güncellenir. Bütçeden sorumlu kişi sisteme, finans sorumlusu ise sisteme bakıyor. Her çalışan bir şirket kartı alır. Kurumsal kartların yalnızca VP ve üstü için olduğu günler geride kaldı. Ve bunu yapmanızın nedeni, insanların bir restoran yemeği satın alabilmesi ya da bir bar faturası ödeyebilmesiydi. Bu kartlar üzerinde herhangi bir kontrol yoktur. Yerleşik otomatik kontrollerimiz var.

Dolayısıyla, genç pazarlama müdürüyseniz ve yalnızca Facebook bütçesini yapmanız gerekiyorsa, kartınız aslında ayda 2000 dolar ve yalnızca dijital reklam tüccarları olan tüccarlarla sınırlandırılabilir. Yani finans ekibi, bekle, insanlar kişisel kartlarını kullandığında ve harcama raporlarına bir şeyler koyduğunda olduğundan daha fazla kontrole sahibim, bu heyecan verici ve ilginç. Ve sonra gider raporlarını ortadan kaldırıyoruz çünkü pazarlama yöneticinizden bahsedersem, Facebook reklamlarımı satın alıyorum, Facebook reklamlarının makbuzunu yüklüyorum. Bütçenin ne kadar olduğunu biliyoruz. Kim olduğunu biliyoruz. Bu bütçenin sizin için neden yetkilendirildiğini ve tüccarın ne olduğunu biliyoruz. Böylece otomatik olarak muhasebe sistemine kodlayabiliriz. Tek yapmanız gereken makbuzları yüklemek.

Küçük İşletme Eğilimleri: Peki ne tür hedefleriniz var? Lola Spend için şu anki zor zamanlardan geçmenize yardımcı olacak ne tür zaman dilimleriniz var?

Mike Volpe: Evet. İyi haber şu ki, dediğim gibi, bankada yeterince paramız olduğu için yeterince şanslıydık. Bu böyle değil, sadece birkaç ayımız kaldı. Ve görmeyi umduğumuz şey, bu yılın geri kalanında çok daha fazla çekiş ve ardından biraz daha büyüme sağlamak için 2021'e girmek. Ve sonra bizim için çifte kazanç, 2021 ortalarında bir tür kurumsal seyahatin geri gelmesi ve bu yeni ürünün de ortaya çıkması olacaktır.

O zaman belki bir tür pandemi bizi bir şekilde vurmak yerine, belki o pandemiden çıkmak bizi bir nevi ileriye götürmek için arkamızdan iki farklı rüzgar verir. Ancak seyahat daha yavaş geri dönse bile, ki zaten bazılarının geri döndüğünü görüyoruz, ancak daha yavaş geri gelse bile, bence gelecek yıl bu üründen gerçekten iyi bir büyüme görmeye başlayacağız. . Bu yüzden heyecanlıyız.

DAHA FAZLA KONTROL:

• Birebir Görüşmeler

Bu, düşünce liderleriyle Bire Bir Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayın için düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportajsa, yukarıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher aracılığıyla abone olun.