Lola.comのMikeVolpe：COVID-19により収益の97％を失った後でも、私たちはやめることを考えたことはありませんでした

公開: 2020-11-14

私はマイク・ボルペを10年以上前から知っていて、HubSpotの最初の最高マーケティング責任者としての彼の時代にさかのぼります。そして、私はこのシリーズで何年にもわたって彼と何度か話をしましたが、最後は2年ちょっと前に彼がLola.comの新しいCEOに就任したときです。復習として、Lola.comは、旅行マネージャーと旅行者の出張を容易にすることに重点を置いています。

そのビジネスであるため、パンデミックがローラに大きな悪影響を及ぼしたことは驚くべきことではありません。しかし、それでも、Covid-19のシャットダウンの開始時に旅行が一晩で急停止したときに、会社が収益の97％を失ったため、控えめな表現になります。 97％！

彼が所属していた業界を知っていたので、パンデミックの発生時に電子メールでマイクにチェックインしたことを覚えています。彼は、彼らが計画に取り組んでいたので、私が数ヶ月後にもう一度チェックする必要があると私に言いました。そして約5か月後、LolaはLola Spendと呼ばれる新しいサービスを発表しました。これは、企業が経費を追跡し、支出を管理するのに役立ちます。そして、新しいサービスは、実際には、旅行をやめた同じLolaの顧客による共同作業の一部でした。

LOLA.comのMikeVolpeへのインタビュー

そこで、私はLinkedIn Liveの会話でマイクに会い、パンデミックの開始時の収益がほとんどゼロになったこと、会社が辞めなかった理由、顧客との良好な関係を築く前に重要なことについて話しました。パンデミック、そしてそれが彼らが現在の状況を乗り越えるのをどのように助けたか。

以下は私たちの会話の編集されたトランスクリプトです。完全な会話を聞くには、埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

smallbiztrends・LolaのMike Volpe：COVID-19により収益の97％を失った後でも、辞めることは考えていませんでした。

嵐の前の静かな

中小企業の動向：パンデミックの始まりに私たちを連れて行ってください…

Mike Volpe：私が最初に参加したとき、私たちは最初にチャットしました。それは2018年の秋でした。

中小企業の動向：そうです。

Mike Volpe：その時点で、私たちは素晴らしい製品を手に入れ、企業旅行を始めようとしていました。私たちは立ち上げ、数人の顧客を販売し、さらに数人の顧客を販売し、販売マーケティングで数人を雇い、さらに数人を販売し、さらに数人を雇いました。そして、2018年の終わりをまともな場所で終え、多くの成長の準備を整えます。 2019年に1トン成長し、ビジネスは本当に順調に進んでいました。 2020年に向けて積極的な成長計画を立てました。1月、私たちは順調に計画を進めています。 2月は順調に計画を立てていました。しかし、その時点で、より多くの国際的な企業旅行の仕事をしている私たちの友人の何人かから話を聞き始めました。そのため、アメリカンエクスプレスグローバルビジネストラベルと提携しています。

ですから、彼らや他の少数の人々から、「ねえ、アジアにはこれがある」と聞いています。そしてその時点で、あなたはそれについてのニュースを読んでいます。そして、それはあなたがそれがどこに行くのかわからないものの1つです。これは世界的に大きなものになるのでしょうか…？ SARSとMERS、それらには多くの早期警告の兆候がありましたが、それらはより地域的に封じ込められているようでしたね？それで、あなたは3月に入り、米国で1つか2つのケースがポップアップし、数字を調べ始め、旅行を予約する人が少なくなっているのを目にし始めています。

私たちは人々が彼らの今後の旅行のより多くをキャンセルするのを見始めています。最初の数日は、それが少しあります。そして、次の数日はもう少しです。そして、もう少しあります。そして、その終わりに、3月はこの大きな移行月でした。しかし、当社のプラットフォームを介した企業旅行に予約されていた旅行量を見ると、4月は2月に比べて97％減少しました。

底が落ちる

中小企業の動向：最悪の悪夢の中で、それがそれほど劇的なものになると想像しましたか？

マイク・ボルペ：いいえ。いいえ。3月上旬から中旬まではそうです。そうですね…これは非常に大きな効果があるだけでなく、ボストンに本社を置いています。したがって、ボストンとニューヨークは、米国の初期の2つの部分であり、非常に大きな打撃を受けました。私は実際に電車で旅行しました。私は3月2日と3日のように、ニューヨークに数日間滞在しました。電車を降りて、電車を戻しました。その時点では、誰もマスクを知らなかったようでしたか、どのように身を守るのですか？誰も本当に知りませんでした。サンタローザの消毒用ワイプを購入しました。電車の中で、トレイを拭くようなものを持っていました。でもそれはたいてい「イタリアに行った人たち。とった。そして、彼らの数人のようにそれをここに持ってきました。」

振り返ってみると、思っていたよりも広まっていたと思いますが、当時はあまり普及していないと感じていました。しかし、違います。数字がひどく悪くなり始めたのは3月10日頃の7、8、9、10日で、これが大したことになることは明らかでした。しかし、大きな問題は、これは30日、60日、90日以上ですか？当時、これがどのようなものになるか、これをすぐに封じ込めるかどうか、そしてそれがどれほど悪くなるかについては、誰も本当に知りませんでした。

中小企業の動向：うわー、97％。 あなたのチーム、あなたのエグゼクティブチーム、そしてあなたの従業員との最初の考えや最初の会話はどうでしたか？ 私は彼らがたくさんの質問をしなければならなかったことを知っているからです。

マイク・ボルペ：うん。たくさんの質問。このような状況でできることは、すべての数字を見て、すべてのデータを見て、適切な会話をし、人々と本当にオープンになることだけだと思います。銀行には多額の現金がありましたが、前回のラウンドで3,700万ドルを調達しました。私たちは大きな成長軌道の場所から行っていました。たくさんの新規顧客が登録し、旅行の予約から利益を得ていた年間サブスクリプションに対しても、新規顧客が登録しないと予想される場所に支払いをしました。したがって、これらのサブスクリプションの支払いを受け取っておらず、旅行を予約していません。

そして早い段階で、私たちはそれがほとんどの人が考えているよりも長い期間になるだろうと本当に感じました。多くの人が90日、120日になることを望んでいたと思います。そして、私たちが数人の人々に目を向けて話をしたとき、これはそれよりも意味のある長期的なヒットのようになるだろうと本当に期待していたと思います。そのため、すべてのデータをチームと共有し、一時解雇を行う必要がありました。 3月に会社の約3分の1を解雇しました。そして、そこにあった本当の理由は、滑走路を延長し、銀行に持っていた現金が長持ちすることを確認することだけでした。

この時点で、2022年に現金を手に入れました。それは良いことですよね？しかし、私たちはそれらをチームに共有します。私たちは、これが私たちが残した量のようです。これは私たちが燃やしている量です。これらの変更を行うと、次のように変更されます。これが現金がどれだけ長く続くかです。そして、私は人々が決定を理解したと思います、誰もそれらの決定を好きではありません。誰もそれらの決定を下し、それらを実行しなければならないことを好まない。しかし、それは間違いなく正しい呼びかけだったと思います。

そして、私たちがチーム全体を通過させた方法は、ただオープンで誰に対しても正直だったと思います。これが起こっていることです。これは私たちのコントロールの外です。それが現実さ。これが新しい計画です。これが私たちが焦点を合わせようとしていることです。そして、これが私たちが今行う必要のある変更です。そして、ええ。これらは吸う、そして彼らが吸うことを彼らに認め、そしてただ人々に対してオープンで正直で透明である。本当にできることはそれだけです。

やめることは私たちのことではありません

中小企業の動向：店を閉める、終わった、または誰かに売る人を見つけることができる、と言う考えはありましたか？

マイク・ボルペ：うん。それは本当に私たちのことではありません。私たちの創設者である、KAYAKを始めたPaul Englishという名前の人と、他の3〜4人のスタートアップだと思います。そして、私たち2人は非常に回復力があると思います。私たちは実際、all gritnoquitと呼ばれる企業価値を持っています。そして、それは本当に私たちがチームとして持っている回復力についてです。スタートアップは大変で、決してスムーズではないことを私は知っています。ある巨大企業が競合他社の1つを購入して競争力をつけるかどうかにかかわらず、APIの動作やパートナーシップの動作に何らかの変更があるため、テクノロジーの一部が機能しないなど、常に障害にぶつかります[inaudible 00:06 ：23]今や世界的大流行。そして、あなたがスタートアップについて知っている唯一のことは、あなたが予想できない方法で大きな障害になるだろうということです。

そのため、レジリエンスは、Lolaのコアバリューの重要な部分だと思います。そして、それはすべてのスタートアップの一部であるべきだと思います。数人の取締役会メンバーと数人の投資家は、次の質問をします。本当に大きなプレーヤーです。」しかし、実際に何か新しいものを作るのに数年の滑走路を持つのに十分な現金が銀行にあったので、私たちは本当にチャンスがあると感じました。

そして、私たちはお客様の声によく耳を傾け、特に旅行以外で構築できると考えていることをお客様から聞いていました。たとえ誰も旅行していなくても、それは私たちが売ることができるものかもしれません。それで私たちは少し興奮し始めました、そしてそれは私たちが将来何ができるかについてのある種のオプションを私たちに与えました。

購入していなくても顧客関係が重要な理由

中小企業の動向：顧客の話を聞くことについてもう少し話してください。特に、このアイデアをどのように発展させるかが、私たちが進むべき場所です。 これは、データを確認し、顧客からフィードバックを収集する方法に基づいて構築する必要のある製品です。

マイク・ボルペ：うん。私たちは少しピボットを行いました、それはこれが一種のリードにつながるものです。しかし、私たちが行っているピボットについて私が気に入っているのは、それが拡張であるということだと思います。 Slackについての話は常にあり、彼らはビデオゲームを構築していて、今ではチャットアプリになっています。または、Twitterがあります。これは、以前はポッドキャスティングプラットフォームでしたが、その後メッセージングになり、誰もがTwitterとは何かを知っています。そして、それらはあなたが古いビジネスをほとんど捨てる非常に大きな要点です。私たちは企業旅行であり、財務チームに販売し、すべての実装とすべての顧客との会話は、販売であろうとアフターセールスであろうと、周りの顧客から多くの質問がありましたが、Lolaは経費報告書をより簡単に管理するのに役立ちますか？

私の経費報告システムと統合しますか？経費報告システムをどのように統合しますか？旅行からの領収書を合理化して経費システムに入れる方法はありますか？ Lolaは経費報告を行うことができますか？そして、物を買うこととお金を払うことについて、他にもたくさんの質問がありました。では、会社のカードをLolaに保存して、チーム全体で共有することはできますか？ Lolaがよりよく統合されている企業カードはありますか？ローラはコーポレートカードを持っていますか？そのようなあらゆる種類の質問。そして、それはその1つであり、お客様からすべてのことを聞いています。私たちは多くの仕事をし、何が可能で、何が今日構築できるかについて、それらのいくつかの分野について多くの研究を行いました。

いくつかのデザイン、フロントエンドがどのように見えるかのモックアップもあり、数人の顧客に見せて反応を示し、フィードバックを得ることができました。そして、私たちは、バックエンドがどのように見えるかというアーキテクチャを頭の中に持っていましたが、まだ何も構築し始めていませんでした。繰り返しになりますが、顧客からのこれらの洞察は非常に興味深く、純粋な企業旅行以外にも構築できるものがあるかもしれないことを示したと思います。そして、それらを正しい方法で構築すれば、誰も旅行していなくても、企業に販売できるものがあるかもしれません。

中小企業の動向：顧客と話をしてフィードバックを得るだけでなく、顧客との良好な関係を持つことの重要性について少し話します。 なぜなら、それに直面してみましょう。多くのお客様は、「ほら、私たちは外出しています。 何もできません。 ここでも苦労しています。」 しかし、お客様との良好な関係が十分にあったようで、「ねえ、今は何もできません」と言った方もいらっしゃるかもしれません。 手伝ってくれますか？ 多分あなたはここで私たちを助けることができます。 パンデミックの前に、パンデミックを乗り越えるのに役立つ強固な関係を持つことの重要性について話します。

Mike Volpe：多くの場合、人々は顧客関係の人間的な側面を過小評価していると思います。NPS調査を送信していて、そこで高い評価を得ている場合、または誰かとやり取りしている場合は、カスタマーサービスチームまたはテクニカルサポートチーム、そしてそれは大丈夫です、あなたは良い顧客関係を持っています。そして、ある程度はそうですが、私たちには、顧客諮問委員会のような人々のグループとほぼ同じような一連の顧客がいたと思います。そして、それを超えた一連の顧客でさえ、会社の幹部の何人かが定期的にそれらの顧客と話しているようなものがあります。

私たちのアカウントはすべて小さなものであるため、大企業には販売していませんが、私が直接訪問したカップルもあります。飛行機に乗って2日間かけて顧客を訪ねるのは経済的に意味がありません。しかし、それらの関係が重要であるため、私はそれを行いました。そして、私たちと数時間過ごして、私たちが構築しようと考えている新しいことについて話し、そのフィードバックを私たちに与え、ほとんど大きな方法で私たちにアドバイスしてくれたのは、多くの顧客でした。そして、私はあなたが正しいと思います。本当に大企業に売るなら、人間的な関係は常にそこにあると思います。なぜなら、それらは通常、人間主導の販売、対面販売だからです。

しかし、低価格で多くの電子商取引や高速販売を行っている企業にとって、一部の幹部とのそのような1対1の関係を見逃していることがよくあると思います。そして確かに、私たちはたくさんの顧客を持っていました。それらすべてを知ることは私には不可能です。しかし、私が知っていることはほんの一握りであり、私たちの製品の頭が知っていることも、営業の頭が知っていることもありました。ですから、私たちは本当に探検し、私たちと一緒に掘り下げて、信じられないほど貴重な1対1の時間を過ごす人々が十分にいました。

パンデミックの真っ只中に新しいサービスを提供する

スモールビジネスのトレンド：この新しいオファリングを作成できるように、従業員を新しい方向に合わせるための再トレーニングにどれだけの投資をする必要がありましたか。 新しい人を呼び込むために投資する必要がありましたか、それともどのような組み合わせで、どのようにそれを実現しましたか？ こういう新しい方向性があっても、怖い時期にお金を出さなくてはいけないということだったと思います。

マイク・ボルペ：うん。それは正しい。ここに投資したくないのなら、もっと削減してもっとお金を節約できただろうと思います。しかし、繰り返しになりますが、コスト削減と、適切なタイミングで積極的に取り組むことのバランスを取る必要があります。私たちは2人の新しい人を雇いましたが、それは主に私たちが行っている新しいことについてチームをトレーニングおよび教育し、彼らを興奮させるプロセスでした。これは間違いなくプロセスです。旅行が大好きで、旅行が一番の理由で、旅行会社に登録した人がいます。私たちは企業旅行をしていますが、私たちのチームには非常に熱心なレジャー旅行者であり、世界中を旅行して写真を撮る人がたくさんいます。旅行ブログなどを持っているカップルでさえ、旅行は主要なコンポーネントのようなものです。彼らの人生の。

そして、あなたは彼らと少し話し始めます。「ねえ、私たちはまた、財務担当者向けで、チームの予算を維持するのに役立つ製品を構築するつもりです。」そして、[inaudible 00:13:16]は、私の中のドークと財務担当者を興奮させますが、素晴らしい写真を撮るために世界中を旅するのが大好きなフォトジャーナリストは、「予算の写真を撮ることができません。。理解できません。" ですから、そこには間違いなくプロセスがあります。私たちはいくつかの方法でそれを行いました。私たちはそれについて話し、それらの顧客インタビューからの多くの情報を共有しています。

また、いくつかの顧客調査も行いました。最近のように、社内の予算管理を担当する600人を超える経営幹部の調査を終えたばかりであり、彼らは多くの問題点を実行することを計画しています。 94％の人が、予算を追跡するために財務部門とは別のツールを使用していると答えています。つまり、2つあり、財務などの異なるシステムを使用しているため、同じページに表示することはできません。NetSuiteであり、予算を実行している人はExcelまたはGoogleスプレッドシートを持っています。そして、彼らの61％は、彼らが財政と彼らが費やした金額にめったにまたは決して同意しないと言います。ですから、そこには本当の痛みがあります。

そのため、そのようなデータをチームと共有し、クールで興味深いものを構築する本当の機会があることをチームに示します。実際に顧客を生かします。そのため、前回の全社的な会議で、私は顧客の1人、初期のプライベートアルファ顧客の1人が参加しました。そして彼女は、彼女が製品をどのように使用しているか、彼らが以前何をしていたか、なぜ彼らがやっていたのかについて話しました。 Lolaを使用すると、はるかに簡単に、はるかに速く、はるかに優れたものになります。ですから、個人のお客様からのライブを聞いている方にとっては、とても参考になると思います。

そして、私には業界のベテランがいます。この女性は、この世界のある種の人々の前に、いくつかのフィンテック企業でSVPレベルの人物でした。彼女は今週後半に私たちの会社の会議に参加します。そして、彼女は彼女の経験から、なぜ彼女がポールと私とロラについて話しているのか、そして私たちの市場の認識とは何か、そしてそのようなことについて話します。ですから、それは多面的です。社内の幹部から聞いたり、顧客から聞いたり、データから聞いたり、外部の業界専門家から聞いた定性的な話を聞いたりします。そして、あなたは、あなたがしている新しいことについて人々をスピードアップさせるために、そのようなことを何度も何度も繰り返す必要があります。

中小企業の動向：大丈夫、私たちはこれを実行することを決定し、実際にLola Spendを準備し、一般的には一般的に利用可能になりましたか？

マイク・ボルペ：そうですね。現在、公開しています。それで、「ねえ、これをやるべきだ」と言ったのです。 5か月以内にプライベートアルファでそれを使用している私たちと別の数人の顧客に。つまり、製品には、財務チームが各チームの予算を設定します。その後、チームは実際にそれらの予算をチームの他の部分に振り向けることができます。したがって、CMOにマーケティングに100万ドルを与えると、CMOはそれを受け取り、イベントチームに100K、需要生成チームに200K、PRチームに50Kを与えることができます。仕方。

すべての費用はリアルタイムで追跡されます。そのため、誰かがその予算に対して支出するたびに、システムが更新されます。予算の責任者はシステムを見ており、財務担当者はシステムを調べています。すべての従業員は企業カードを取得します。持っていた時代は過ぎ去りました。法人カードはVP以上専用です。そして、あなたがそれをした理由は、人々がレストランの食事を買うか、バーのタブなどを支払うことができたからです。それらのカードを制御することはできません。組み込みの自動制御があります。

したがって、あなたがジュニアマーケティングマネージャーであり、Facebookの予算のみを行うことになっている場合、カードは実際には月に2000ドルに制限され、デジタル広告の商人である商人にのみ制限されます。ですから、財務チームは、人々が個人のカードを使用して経費報告書に何かを入れているときよりも、今ではより多くの制御を得ることができます。これはエキサイティングで興味深いことです。そして、私があなたのマーケティングマネージャーに言及する場合、私は私のFacebook広告を購入しているので、私たちは経費報告を排除します。私はFacebook広告の領収書をアップロードします。私たちは予算が何であったかを知っています。私たちはあなたが誰であるかを知っています。私たちはその予算があなたのために承認された理由を知っています、そして私たちは商人が何であるかを知っています。そして、それを会計システムに自動的にコーディングすることができます。領収書をアップロードするだけです。

中小企業の動向：では、どのような目標がありますか？ Lola Spendには、現在の困難な時期を乗り切るのに役立つ、どのような時間枠がありますか？

マイク・ボルペ：うん。幸いなことに、私が言ったように、私たちは銀行に十分な現金を持っていたので幸運でした。そうではないのですが、あと数ヶ月しか残っていません。そして、私たちが期待しているのは、今年の残りの期間にわたって、さらに多くの牽引力があり、2021年に入り、さらに成長を促進し始めることです。そして、2021年半ばのある時点で企業旅行が復活し、この新製品も発売されれば、私たちにとっての二重の勝利となるでしょう。

そうすれば、パンデミックのようなものが私たちを一方向に襲う代わりに、そのパンデミックから抜け出すことで、背中の後ろに2つの異なる風が吹いて、私たちを前進させることができるかもしれません。しかし、旅行がゆっくりと戻ってきたとしても、すでにいくつかの復活が見られますが、ゆっくりと戻ってきたとしても、来年にはこの製品から本当に良い成長が見られるようになると思います。だから私たちはそれについて興奮しています。

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1対1のインタビュー

これは、ソートリーダーとの1対1のインタビューシリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオのインタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunesまたはStitcherを介してサブスクライブします。