Майк Вольпе из Lola.com: Мы никогда не думали об уходе, даже потеряв 97% выручки из-за COVID-19

Увольнение — не наша задача

Тенденции малого бизнеса: Были ли когда-нибудь мысли сказать, что мы закрываем магазин, мы закончили или мы можем найти кого-то, кому можно продать или…?

Майк Вольпе: Да. Это не совсем наша вещь. Я думаю, что наши основатели, парень по имени Пол Инглиш, который основал KAYAK и три-четыре других стартапа, и я думаю, что мы оба очень устойчивы. На самом деле у нас есть корпоративная ценность, которая называется «Не останавливаться на достигнутом». И это действительно о стойкости, которую мы имеем как команда. Я знаю, что стартапы сложны и никогда не бывают гладкими. Вы всегда сталкиваетесь с препятствиями на своем пути, будь то какая-то гигантская компания, покупающая одного из ваших конкурентов, а затем становящаяся конкурентоспособной по отношению к вам, части вашей технологии, которые не работают, потому что есть какие-то изменения в том, как работают API или как работают партнерские отношения [неразборчиво 00:06 :23] сейчас глобальная пандемия. И единственное, что вы знаете о стартапах, это то, что они будут встречать большие препятствия, которых вы не можете предвидеть.

И поэтому эта устойчивость, я думаю, действительно важная часть нашей основной ценности Лолы. И я думаю, что это должно быть частью каждого стартапа. Пара членов совета директоров, пара инвесторов задают этот вопрос: «Эй, будет ли нам лучше обслуживаться, если сегодня мы возьмем низкую цену и продадим кому-то, у кого есть полмиллиарда или миллиард долларов наличными в банке? нам какой-нибудь действительно крупный игрок». Но мы действительно чувствовали, что у нас есть возможность, потому что у нас было достаточно денег в банке, чтобы иметь взлетно-посадочную полосу на пару лет, чтобы действительно построить что-то новое.

И мы много слушали наших клиентов, и мы услышали от них некоторые вещи, которые, как мы думали, мы могли бы создать, которые не связаны конкретно с путешествиями. Это может быть что-то, что мы могли бы продать, даже если никто не путешествует. Так что это начало нас немного воодушевлять и дало нам несколько вариантов того, что мы можем делать в будущем.

Почему отношения с клиентами важны, даже если они не покупают

Тенденции малого бизнеса. Расскажите немного больше о том, как прислушиваться к своим клиентам и, в частности, о том, как вы развиваете идею, что это то, к чему нам нужно двигаться. Это продукт, который нам нужно создать на основе того, как вы могли просматривать данные и собирать отзывы от своих клиентов.

Майк Вольпе: Да. Мы сделали небольшой поворот, вот к чему это как бы ведет. Но я думаю, что мне нравится в повороте, который мы делаем, это скорее расширение. Всегда есть истории о Slack, и они создавали видеоигру, а теперь это приложение для чата. Или есть Твиттер, он раньше был платформой для подкастинга, а потом стал мессенджером, и все знают, что такое Твиттер. И это очень большие развороты, когда вы почти выбрасываете старый бизнес. Мы были корпоративными командировками, и мы продавали финансовые команды, и при каждом внедрении и каждом разговоре с клиентом, будь то продажи или постпродажи, было много вопросов от клиентов, может ли Лола помочь мне легче управлять отчетами о расходах?

Вы интегрируетесь с моей системой отчетов о расходах? Как вы интегрируете мою систему отчетов о расходах? Есть ли способ упростить получение доходов от поездок и их включение в мою систему расходов? Может ли Лола делать мои отчеты о расходах? А потом у нас была куча других вопросов о покупке вещей и оплате вещей. Могу ли я хранить свою корпоративную карту в Lola и позволить ей пользоваться всей моей командой? Есть ли корпоративная карта, с которой Lola лучше интегрируется? У Лолы есть корпоративная карта? Всякие подобные вопросы. И это был один из тех случаев, когда мы слышим все эти вещи от клиентов. Мы проделали большую работу, много исследований в этих двух областях того, что возможно, что можно построить сегодня.

У нас даже было несколько дизайнов, несколько макетов того, как будет выглядеть интерфейс, которые мы могли показать паре клиентов, чтобы узнать их реакцию и получить их отзывы. И у нас как бы в голове была архитектура того, как может выглядеть серверная часть, но мы еще не начали ничего строить. И еще раз, я думаю, что эти идеи от клиентов были действительно интересными и как бы показали нам, что, возможно, есть что-то еще, что мы могли бы создать помимо чисто корпоративных поездок. И если мы правильно построим эти вещи, может быть, мы сможем что-то продать компаниям, даже если никто не путешествует.

Тенденции малого бизнеса. Расскажите немного не только о том, как общаться с клиентами и получать от них отзывы, но и о важности хороших отношений с клиентами. Потому что, скажем прямо, во многих случаях клиенты просто говорят: «Смотрите, мы закончили. Мы просто ничего не можем сделать. Мы и здесь боремся». Но похоже, что у вас были достаточно хорошие отношения с клиентами, даже если некоторые из них сказали: «Эй, мы ничего не можем сделать прямо сейчас». Вы можете помочь? Может быть, вы можете помочь нам здесь. Поговорите о важности прочных отношений до пандемии, которые помогут вам пережить пандемию.

Майк Вольпе: Я думаю, что часто люди недооценивают человеческую сторону отношений с клиентами, и они как бы предполагают, что если вы рассылаете опрос NPS и у вас там высокий рейтинг, или люди взаимодействуют, возможно, с кем-то из ваша команда обслуживания клиентов или группа технической поддержки, и это нормально, что у вас хорошие отношения с клиентами. И в какой-то степени вы это делаете, но я думаю, что у нас был набор клиентов, которые были почти такими же, как у нас есть группа людей, как консультативный совет клиентов. Кроме того, есть еще ряд клиентов, с которыми несколько руководителей компании разговаривают с определенной регулярностью.

Есть даже пара, которую я даже посетил лично, хотя мы не продаем крупным предприятиям, так как все наши счета небольшие. Для меня экономически невыгодно садиться в самолет и тратить два дня на визит к клиенту. Но я сделал это, потому что эти отношения важны. И было много тех клиентов, которые были готовы провести с нами пару часов и обсудить новые вещи, которые мы думаем о создании, дать нам эту обратную связь и почти дать нам большой совет. И поэтому я думаю, что вы правы. Я думаю, если вы продаете действительно крупным компаниям, я думаю, что человеческая сторона отношений всегда присутствует, потому что это, как правило, продажи, осуществляемые людьми, продажи лично.

Но я думаю, что часто компании, которые имеют, возможно, низкую цену и занимаются электронной коммерцией или большим количеством высокоскоростных продаж, упускают такого рода личные отношения с некоторыми руководителями. И, конечно же, у нас была масса клиентов. Я не могу знать их всех. Но была горстка, которую я знал, и была еще горстка, которую знал наш руководитель, наши продукты, и еще горстка, которую знал наш руководитель отдела продаж. И поэтому у нас было достаточно людей, которые действительно исследовали и просто копали вместе с нами и проводили некоторое время один на один, что было невероятно ценно.

Создание нового предложения услуг в разгар пандемии

Тенденции малого бизнеса: сколько вам пришлось инвестировать в переобучение, чтобы ваши сотрудники ориентировались в новом направлении, чтобы иметь возможность создавать это новое предложение. Приходилось ли вам инвестировать в привлечение новых людей или как вы это делали? Потому что даже имея такое новое направление, я думаю, это все равно означало необходимость вложить немного денег в страшное время.

Майк Вольпе: Да. Это верно. Я думаю, что если бы мы хотели не инвестировать сюда, мы, вероятно, могли бы сократить еще больше и сэкономить больше денег. Но опять же, вы должны сбалансировать экономию средств и агрессивность, когда придет время. Мы наняли пару новых людей, но в основном это был процесс обучения и обучения команды новым вещам, которые мы делаем, и их воодушевление, что, безусловно, является процессом. У нас есть люди, которые подписались на работу в туристической компании, потому что они любят путешествовать, а путешествия для них важнее всего. Несмотря на то, что мы занимаемся корпоративными поездками, в нашей команде много людей, которые очень заядлые путешественники, путешествуют по миру и фотографируют, и даже пара, у которой есть блоги о путешествиях и тому подобное, просто путешествия являются важным компонентом. их жизни.

А потом вы начинаете с ними немного разговаривать: «Эй, мы также собираемся создать продукт, который будет полезен финансистам и поможет им удерживать свои команды в рамках бюджета». И [неразборчиво 00:13:16] возбуждает придурка и финансиста внутри меня, но фотожурналист, который любит путешествовать по миру, чтобы делать потрясающие фотографии, говорит: «Я не могу фотографировать бюджет . Я не понимаю». Так что там определенно есть процесс. Мы сделали это несколькими способами, мы говорили об этом, мы делились большим количеством информации из тех интервью с клиентами.

Мы также провели несколько опросов клиентов. Например, недавно мы только что закончили опрос более 600 руководителей, отвечающих за управление бюджетом в своей компании, и они планируют решить множество проблемных вопросов. 94 % людей говорят, что они используют инструмент, независимый от финансового отдела, для отслеживания своего бюджета. Таким образом, их два, и они не могут быть на одной странице, потому что вы используете разные системы, такие как финансы — это NetSuite, а человек, который ведет бюджет, имеет Excel или Google Sheets. А затем 61% из них говорят, что редко или никогда не соглашаются с финансами и тем, сколько они тратят. Так что там настоящая боль.

Так что делитесь такими данными с командой и как бы показывайте им, что здесь есть реальная возможность создать что-то классное и интересное. На самом деле положить клиентов вживую. Итак, на нашем последнем общекорпоративном совещании ко мне пришел один из наших клиентов, один из наших первых частных альфа-клиентов. И она рассказала о том, как она использует продукт, что они делали раньше, почему они это делают. Теперь с Лолой намного проще, намного быстрее, намного лучше. Так что для них услышать это в прямом эфире от отдельных клиентов, я думаю, очень полезно.

А еще у меня есть ветеран индустрии, женщина, которая была старшим вице-президентом в паре финтех-компаний до того, как появились люди в этом мире. Она придет на собрание нашей компании позже на этой неделе. И она расскажет, исходя из своего опыта, почему она болтала с Полом и мной о Лоле, о том, каково наше восприятие рынка и тому подобное. Так что это своего рода многогранность. Вы слышите это от руководителей внутри компании, вы слышите это от клиентов, вы слышите это от данных, вы слышите качественные истории, которые вы слышите от стороннего отраслевого эксперта. И вам просто нужно постоянно делать это снова и снова, чтобы знакомить людей с новыми вещами, которые вы делаете.

Тенденции малого бизнеса: сколько времени вам потребовалось, чтобы перейти от того, хорошо, мы приняли решение сделать это, к фактической подготовке Lola Spend, и в целом, ну, это общедоступно, верно?

Майк Вольпе: Это да. Мы публично запустили его сейчас. Так что это пошло от того, чтобы сказать: «Эй, мы должны сделать это». Нам и еще паре клиентов, использующих его в частной альфе через пять месяцев. Итак, в продукте финансовая команда устанавливает бюджеты для каждой команды. Затем команды могут фактически раздать эти бюджеты другим частям своей команды. Итак, если вы дадите директору по маркетингу миллион долларов на маркетинг, директор по маркетингу может взять его и отдать 100 тысяч своей команде по организации мероприятий, 200 тысяч — команде формирования спроса и 50 тысяч — команде по связям с общественностью, способ.

Все расходы отслеживаются в режиме реального времени. И поэтому каждый раз, когда кто-то тратит средства в рамках этого бюджета, система обновляется. Человек, ответственный за бюджет, смотрит на систему, а финансовый человек смотрит на систему. Каждому сотруднику выдается корпоративная карта. Прошли времена корпоративных карт только для VP и выше. И причина, по которой вы это сделали, заключалась в том, что люди могли купить еду в ресторане, оплатить счет в баре или что-то еще. Эти карты не контролируются. У нас есть встроенная автоматика.

Так что, если вы младший менеджер по маркетингу, и вы должны только выполнять бюджет Facebook, ваша карта может быть фактически ограничена 2000 баксов в месяц и только для продавцов, которые являются продавцами цифровой рекламы. Итак, финансовый отдел такой: подождите, теперь я получаю больше контроля, чем когда люди используют свои личные карты и помещают что-то в отчеты о расходах, это захватывающе и интересно. А затем мы исключаем отчеты о расходах, потому что, если я упомяну вашего менеджера по маркетингу, я покупаю свою рекламу в Facebook, я загружаю квитанцию ​​​​для рекламы в Facebook. Мы знаем, какой был бюджет. Мы знаем, кто вы. Мы знаем, почему этот бюджет был утвержден для вас, и мы знаем, что такое продавец. И поэтому мы можем автоматически закодировать его в системе учета. Все, что вам нужно сделать, это просто загрузить квитанции.

Тенденции малого бизнеса: Итак, какие у вас цели? Какие у вас есть временные рамки для Lola Spend, которые помогут вам, ребята, пережить нынешние трудные времена?

Майк Вольпе: Да. Хорошая новость в том, что, как я уже сказал, нам повезло, что у нас было достаточно наличных в банке. Что это не похоже на то, что у нас осталось всего несколько месяцев. И поэтому мы надеемся увидеть гораздо больше тяги в течение оставшейся части этого года, а затем перейти к 2021 году, чтобы начать стимулировать еще больший рост. И тогда для нас будет двойной выигрыш, если в какой-то момент в середине 2021 года корпоративные поездки вернутся, и этот новый продукт также наберет обороты.

Тогда, может быть, вместо того, чтобы пандемия поразила нас в одну сторону, может быть, выход из этой пандемии даст нам два разных ветра за спиной, которые как бы подтолкнут нас вперед. Но даже если путешествия вернутся медленнее, что мы уже наблюдаем, но даже если они вернутся медленнее, я думаю, что в следующем году мы начнем видеть действительно хороший рост от этого продукта. . Так что мы взволнованы этим.

ПОСМОТРЕТЬ БОЛЬШЕ:

• Интервью один на один

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.