Lola.com의 Mike Volpe: COVID-19로 인해 수익의 97%를 잃은 후에도 회사를 그만둘 생각은 한 번도 없었습니다.

그만두는 것은 우리의 일이 아니다

소규모 비즈니스 동향: 매장 문을 닫거나, 끝났거나, 판매할 사람을 찾을 수 있거나…

마이크 볼프: 네. 그것은 정말로 우리의 것이 아닙니다. 제 생각에는 우리의 설립자, KAYAK을 시작한 Paul English라는 사람과 다른 3-4개의 스타트업, 그리고 우리 둘은 많은 회복력을 가지고 있다고 생각합니다. 우리는 실제로 모든 것을 포기하지 않는다는 기업 가치를 가지고 있습니다. 그리고 그것은 우리가 팀으로서 가지고 있는 회복력에 관한 것입니다. 저는 스타트업이 어렵고 결코 순탄하지 않다는 것을 압니다. 어떤 거대 회사가 경쟁자 중 하나를 사들여 경쟁자가 되거나, API 작동 방식이나 파트너십 작동 방식에 일종의 변화가 있기 때문에 일부 기술이 작동하지 않습니다. :23] 이제 세계적 대유행입니다. 그리고 당신이 스타트업에 대해 알고 있는 유일한 것은 당신이 예측할 수 없는 방식으로 큰 장애물이 있을 것이라는 것입니다.

그래서 회복탄력성은 롤라의 핵심 가치에서 정말 중요한 부분이라고 생각합니다. 그리고 모든 스타트업의 일부가 되어야 한다고 생각합니다. 몇 명의 이사회 멤버와 몇 명의 투자자가 다음과 같은 질문을 합니다. 우리는 정말 큰 선수입니다." 하지만 실제로 새로운 것을 구축할 수 있는 활주로를 몇 년 동안 가질 수 있을 만큼 은행에 충분한 현금이 있었기 때문에 우리는 정말 기회를 얻었다고 느꼈습니다.

그리고 우리는 고객의 이야기를 많이 들어왔고 특별히 여행 외에 구축할 수 있다고 생각하는 몇 가지 사항을 고객으로부터 들었습니다. 여행 중이 아니더라도 판매할 수 있는 것입니다. 그래서 그것은 우리를 약간 흥분시키기 시작했고 우리가 앞으로 할 수 있는 몇 가지 옵션을 제공했습니다.

구매하지 않을 때도 고객 관계가 중요한 이유

소규모 비즈니스 동향: 고객의 의견을 경청하는 것에 대해 조금 더 이야기하고 특히 우리가 가야 할 방향에 대한 아이디어를 개발하는 방법에 대해 이야기하십시오. 이것은 데이터를 보고 고객으로부터 피드백을 수집할 수 있었던 방법을 기반으로 구축해야 하는 제품입니다.

마이크 볼프: 네. 우리는 약간의 피벗을 했습니다. 이것이 이것이 일종의 결과로 이어지는 것입니다. 하지만 우리가 하고 있는 피벗에 대해 내가 좋아하는 것은 확장에 가깝다는 것입니다. 항상 Slack에 대한 이야기가 있고 그들은 비디오 게임을 만들고 있었고 이제는 채팅 앱이 되었습니다. 아니면 트위터가 있습니다. 예전에는 팟캐스팅 플랫폼이었다가 메시징이 되었고 모두가 트위터가 무엇인지 알고 있습니다. 그래서 그것들은 당신이 오래된 사업을 거의 버리는 매우 큰 중심점입니다. 우리는 출장 중이었고 재무 팀에 판매를 하고 있었고 모든 구현과 모든 고객 대화, 그것이 판매이든 사후 판매이든, 주변 고객으로부터 많은 질문이 있었습니다. Lola가 경비 보고서를 더 쉽게 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니까?

내 경비 보고서 시스템과 통합합니까? 내 경비 보고서 시스템을 어떻게 통합합니까? 여행 영수증을 내 경비 시스템에 넣는 방법을 간소화할 수 있는 방법이 있습니까? Lola가 경비 보고서를 작성할 수 있습니까? 그리고 우리는 물건을 구입하고 물건을 지불하는 것과 관련하여 다른 많은 질문을 받았습니다. 회사 카드를 Lola에 저장하고 전체 팀에서 공유하도록 할 수 있나요? Lola가 더 잘 통합되는 법인 카드가 있습니까? 롤라에 법인카드가 있나요? 이런 저런 질문들. 그리고 그것은 그 중 하나였습니다. 우리는 고객들로부터 그런 모든 것들을 듣습니다. 우리는 가능한 것, 오늘날 건설할 수 있는 것의 몇 가지 영역에 대해 많은 작업과 많은 연구를 수행했습니다.

우리는 몇몇 고객에게 반응을 얻고 피드백을 얻기 위해 보여줄 수 있는 프런트 엔드의 모습에 대한 일부 디자인과 모형도 가지고 있었습니다. 그리고 우리는 백엔드가 어떻게 생겼는지에 대한 아키텍처를 머리 속에 가지고 있었지만 아직 아무것도 구축하기 시작하지 않았습니다. 다시 말씀드리지만, 고객의 이러한 통찰력은 정말 흥미로웠고 순전히 기업 여행을 넘어 우리가 구축할 수 있는 다른 것들이 있을지도 모른다는 것을 보여주었습니다. 그리고 우리가 그런 것들을 올바른 방식으로 만든다면, 아무도 여행하지 않더라도 회사에 팔 수 있는 무언가가 있을지도 모릅니다.

소규모 비즈니스 동향: 고객과 이야기하고 피드백을 받는 것뿐만 아니라 고객과 좋은 관계를 유지하는 것의 중요성에 대해 조금 이야기하십시오. 실제로 많은 경우 고객들이 “이봐, 우리는 끝났어. 우리는 아무것도 할 수 없습니다. 우리도 여기서 힘들어요.” 그러나 일부 고객이 "이봐, 지금 당장은 할 수 있는 게 없어"라고 말할 정도로 좋은 고객 관계를 유지한 것 같습니다. 도울 수 있니? 여기에서 우리를 도울 수 있습니다. 팬데믹을 극복하는 데 도움이 되는 팬데믹 이전에 견고한 관계를 유지하는 것의 중요성에 대해 이야기하십시오.

Mike Volpe: 많은 경우 사람들이 고객 관계의 인간적인 면을 과소평가하고 NPS 설문조사를 보내고 거기에서 높은 평가를 받았거나 누군가와 교류하는 사람들이 있다고 가정합니다. 당신의 고객 서비스 팀이나 기술 지원 팀, 그리고 그것은 괜찮습니다. 당신은 좋은 고객 관계를 가지고 있습니다. 그리고 어느 정도는 그러하시겠지만, 제 생각에는 우리에게 고객 자문 위원회와 같은 그룹이 있는 것과 같은 고객이 있었던 것 같습니다. 그리고 회사의 경영진 중 일부가 정기적으로 해당 고객과 이야기하는 것 외에도 일종의 고객 집합이 있습니다.

심지어 우리가 모든 계정이 작은 것처럼 대기업에 판매하지 않음에도 직접 방문하기까지 한 커플이 있습니다. 비행기를 타고 이틀을 보내며 고객을 만나는 것은 경제적이지 않습니다. 하지만 그 관계가 중요하기 때문에 그렇게 했습니다. 그리고 기꺼이 우리와 몇 시간을 보내고 우리가 구축에 대해 생각하고 있는 새로운 것에 대해 이야기하고 피드백을 주고 거의 큰 방식으로 조언을 해주려는 고객이 많았습니다. 그래서 나는 당신이 옳다고 생각합니다. 제 생각에는 정말 큰 회사에 판매하는 경우 인간 관계의 인간적인 면이 항상 존재한다고 생각합니다. 왜냐하면 일반적으로 인간이 주도하는 판매, 대면 판매이기 때문입니다.

하지만 가격대가 낮고 전자상거래나 빠른 판매를 많이 하는 회사의 경우 일부 경영진과의 일대일 관계를 놓치는 경우가 많다고 생각합니다. 그리고 확실히 우리는 수많은 고객을 보유하고 있었습니다. 제가 그것들을 모두 아는 것은 불가능합니다. 그러나 내가 아는 소수가 있었고, 우리 제품이 알고 있는 또 다른 소수가 있었고, 우리 판매 책임자도 알고 있는 소수가 있었습니다. 그래서 우리는 정말로 탐험하고 우리와 함께 파헤치고 믿을 수 없을 정도로 가치 있는 일대일 시간을 보내는 충분한 사람들이 있었습니다.

전염병의 한가운데에 새로운 서비스 제공 구축

소규모 비즈니스 동향: 이 새로운 제안을 만들 수 있도록 직원을 새로운 방향으로 조정하는 일종의 재교육에 얼마나 투자해야 했습니까? 새로운 사람을 데려오는 데 투자해야 합니까? 아니면 혼합이 무엇이며 어떻게 해결했습니까? 이런 종류의 새로운 방향을 가지고 있다고 해도 여전히 무서운 시기에 돈을 써야 한다는 것을 의미했기 때문인 것 같습니다.

마이크 볼프: 네. 좋아요. 여기에 투자하지 않았다면 더 많이 줄이고 더 많은 돈을 절약할 수 있었을 것이라고 생각합니다. 그러나 다시 말하지만, 비용 절감과 적시에 공격적인 행동 사이에서 균형을 유지해야 합니다. 우리는 몇 명의 새로운 사람들을 고용했지만 대부분은 우리가 하고 있는 새로운 일에 대해 팀을 교육하고 교육하고 그들에게 흥미를 갖게 하는 과정이었습니다. 이것은 확실히 과정입니다. 여행을 사랑하고 여행이 가장 중요한 일이기 때문에 여행사에 가입한 사람들이 있습니다. 회사 출장을 가긴 하지만 저희 팀원들 중에는 레저 여행을 좋아하고 세계를 여행하며 사진을 찍는 사람들이 많고, 여행 블로그를 운영하는 커플도 있고, 여행은 하나의 주요 구성 요소와 같습니다. 그들의 삶의.

그리고 나서 그들과 약간의 대화를 나누기 시작합니다. "저희도 재무 담당자를 위한 제품을 만들고 그들이 팀의 예산을 유지하는 데 도움이 될 것입니다." 그리고 [들리지 않음 00:13:16] 내 안의 멍청이와 재무 담당자는 흥분하지만 멋진 사진을 찍기 위해 전 세계를 여행하는 것을 좋아하는 사진 기자는 "저예산 사진을 찍을 수 없어요. . 이해가 안 돼요.” 그래서 거기에는 분명히 과정이 있습니다. 우리는 몇 가지 방법으로 이를 수행했으며 이에 대해 이야기하고 고객 인터뷰에서 많은 정보를 공유합니다.

우리는 또한 몇 가지 고객 설문 조사를 수행했습니다. 우리가 최근에 회사 내에서 예산 관리를 담당하는 600명 이상의 임원에 대한 설문 조사를 마쳤으며 그들은 많은 고충을 처리할 계획입니다. 94%의 사람들은 예산을 추적하기 위해 재무 부서와 별도의 도구를 사용한다고 말합니다. 재무가 NetSuite이고 예산을 집행하는 사람이 Excel 또는 Google 스프레드시트와 같은 다른 시스템을 사용하고 있기 때문에 두 가지가 있으며 동일한 페이지에 있을 수 없습니다. 그리고 61%는 재정과 지출 금액에 대해 거의 또는 전혀 동의하지 않는다고 말했습니다. 그래서 거기에 진짜 고통이 있습니다.

따라서 팀과 이와 같은 데이터를 공유하고 멋지고 흥미로운 것을 구축할 수 있는 진정한 기회가 있다는 것을 보여줍니다. 실제로 고객을 살리고 있습니다. 그래서 마지막 회사 전체 회의에서 저는 고객 중 한 명을 초대했습니다. 초기 비공개 알파 고객 중 한 명이 참석했습니다. 그리고 그녀는 제품을 어떻게 사용하는지, 이전에 무엇을 했는지, 왜 했는지에 대해 이야기했습니다. 이제 Lola를 사용하면 훨씬 더 쉽고, 빠르고, 훨씬 더 좋습니다. 그래서 개별 고객들의 생생한 이야기를 들으니 큰 도움이 될 것 같아요.

그리고 제게는 업계 베테랑이 있습니다. 이 여성은 이 세상 사람들보다 먼저 몇 개의 핀테크 회사에서 SVP 수준의 사람이었습니다. 그녀는 이번 주 후반에 우리 회사 회의에 옵니다. 그리고 그녀는 자신의 경험에 비추어 볼 때 왜 그녀가 Paul과 저와 Lola에 대해 이야기를 나눴는지, 그리고 시장에 대한 우리의 인식이 무엇인지 등에 대해 이야기할 것입니다. 그래서 그것은 일종의 다면적입니다. 사내 임원진에게, 고객사로부터, 데이터로부터, 외부 업계 전문가에게 질적 이야기를 듣습니다. 그리고 사람들에게 당신이 하고 있는 새로운 일에 대한 속도를 높이려면 계속해서 그 일을 반복해야 합니다.

소규모 비즈니스 동향: 알겠습니다. 우리가 이 결정을 내리고 실제로 Lola 지출을 준비하고 일반적으로 일반적으로 사용할 수 있게 되기까지 얼마나 걸렸습니까?

마이크 볼프: 그렇습니다 . 이제 공개적으로 출시했습니다. 그래서 "이봐, 우리는 이것을해야한다"고 말했다. 우리와 5개월 안에 비공개 알파로 그것을 사용하는 또 다른 몇 명의 고객에게. 그래서 제품은 재무 팀이 각 팀에 대한 예산을 설정합니다. 그런 다음 팀은 실제로 해당 예산을 팀의 다른 부분에 할당할 수 있습니다. 따라서 CMO에게 마케팅 비용으로 백만 달러를 주면 CMO는 그것을 받아 이벤트 팀에 10만 달러, 수요 창출 팀에 20만 달러, PR 팀에 5만 달러를 줄 수 있습니다. 방법.

모든 비용은 실시간으로 추적됩니다. 따라서 누군가가 해당 예산에 대해 지출할 때마다 시스템이 업데이트됩니다. 예산 책임자는 시스템을 보고 있고 재무 담당자는 시스템을 보고 있습니다. 모든 직원은 법인 카드를 받습니다. 따라서 기업 카드는 VP 이상만 사용할 수 있는 시대는 지났습니다. 그리고 당신이 그렇게 한 이유는 사람들이 레스토랑 식사를 사거나 바 탭 또는 무엇이든 지불할 수 있기 때문입니다. 해당 카드에 대한 제어가 없습니다. 자동 제어 기능이 내장되어 있습니다.

따라서 귀하가 주니어 마케팅 관리자이고 Facebook 예산만 수행해야 하는 경우 귀하의 카드는 실제로 한 달에 2000달러로 제한될 수 있으며 디지털 광고 판매자인 판매자만 사용할 수 있습니다. 그래서 재무 팀은 사람들이 개인 카드를 사용하고 경비 보고서에 물건을 넣을 때보다 지금보다 더 많은 통제력을 갖게 되었습니다. 흥미롭고 흥미로운 일입니다. 마케팅 관리자를 언급하면 ​​Facebook 광고를 구매하고 Facebook 광고에 대한 영수증을 업로드하기 때문에 경비 보고서를 삭제합니다. 우리는 예산이 얼마인지 알고 있습니다. 우리는 당신이 누구인지 압니다. 우리는 그 예산이 귀하에게 승인된 이유와 판매자가 무엇인지 알고 있습니다. 따라서 회계 시스템에 자동으로 코딩할 수 있습니다. 영수증을 업로드하기만 하면 됩니다.

소규모 비즈니스 동향: 어떤 종류의 목표를 가지고 있습니까? 현재 힘든 시간을 통해 여러분을 볼 수 있도록 Lola 지출에 대해 어떤 종류의 시간 프레임이 있습니까?

마이크 볼프: 네. 좋은 소식은 내가 말했듯이 운이 좋게도 은행에 충분한 현금이 있다는 것입니다. 그게 아니라, 우리에게 남은 시간은 몇 개월뿐입니다. 그래서 우리가 기대하는 것은 올해 남은 기간 동안 훨씬 더 많은 견인력을 얻고 2021년으로 이동하여 더 많은 성장을 주도하기 시작하는 것입니다. 그리고 2021년 중반에 기업 여행이 다시 시작되고 이 신제품도 출시된다면 두 배의 승리를 거둘 수 있을 것입니다.

그러면 아마도 팬데믹이 우리를 한 방향으로 몰아붙이는 대신에 그 팬데믹에서 벗어나면 우리를 앞으로 나아가게 하는 두 가지 다른 바람을 줄 수 있을 것입니다. 하지만 여행이 좀 더 천천히 돌아오더라도, 우리는 이미 약간의 복귀를 보고 있지만, 더 천천히 돌아오더라도, 내년에 우리가 이 제품의 진정한 좋은 성장을 보기 시작하는 곳이 될 것이라고 생각합니다. . 그래서 우리는 그것에 대해 흥분합니다.

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• 일대일 인터뷰

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.