Lola.com 的 Mike Volpe：即使在因 COVID-19 损失 97% 的收入之后，我们也从未想过退出

戒烟不是我们的事

小型企业趋势：有没有想过要说，我们关门大吉了，我们已经完成了，或者我们可以找人出售或者......？

迈克·沃尔佩：是的。 那真的不是我们的事。 我认为我们的创始人，一个名叫 Paul English 的人创办了 KAYAK 和其他三到四家初创公司，我认为我们两个人有很大的弹性。 我们实际上有一个企业价值观，叫做 all grit no quit。 这真的是关于我们作为一个团队所拥有的韧性。 我知道创业很艰难，而且从来都不是一帆风顺的。 在此过程中，您总是会遇到障碍，无论是某家大公司购买了您的一个竞争对手然后变得对您具有竞争力，您的部分技术无法正常工作，因为 API 的工作方式或合作伙伴的工作方式发生了某种变化 [听不清 00:06 :23] 现在是全球流行病。 你唯一知道的关于创业公司的事情就是会以你无法预料的方式遇到巨大的障碍。

因此，我认为，这种韧性确实是我们 Lola 核心价值的重要组成部分。 我认为它应该成为每个创业公司的一部分。 几个董事会成员，几个投资者问这样一个问题，“嘿，今天以低价出售给银行里有十亿或十亿美元现金的人，我们会不会得到更好的服务？我们是一个真正的大玩家。” 但我们真的觉得我们有机会，因为我们银行里有足够的现金来拥有几年的跑道来真正建立新的东西。

我们一直在倾听我们的客户的意见，我们从他们那里听到了一些我们认为可以在旅行之外建造的东西。 即使没有人旅行，那也可能是我们可以出售的东西。 所以这开始让我们有点兴奋，它为我们提供了一些关于我们未来可以做什么的选择。

为什么即使他们不购买客户关系也很重要

小型企业趋势：多谈谈倾听您的客户的意见，特别是您如何发展这个想法，这是我们需要去的地方。 这是我们需要根据您如何查看数据并从客户那里收集反馈来构建的产品。

迈克·沃尔佩：是的。 我们已经做了一些调整，这就是导致的结果。 但我认为我喜欢我们正在做的支点更多的是它的扩张。 总是有关于 Slack 的故事，他们正在开发一款视频游戏，现在他们是一个聊天应用程序。 或者是推特，它曾经是一个播客平台，后来变成了消息传递，每个人都知道推特是什么。 所以这些都是非常大的支点，你几乎抛弃了旧业务。 我们是一次商务旅行，我们向财务团队销售，每一次实施和每一次客户对话，无论是销售还是售后，周围的客户都有很多问题，Lola 可以帮助我更轻松地管理费用报告吗？

您是否与我的费用报告系统集成？ 你们如何整合我的费用报告系统？ 有什么方法可以简化旅行收据并将其输入我的费用系统的方式？ Lola 可以做我的费用报告吗？ 然后我们还有很多其他关于买东西和付钱的问题。 那么我可以将我的公司卡存储在 Lola 并让我的整个团队共享吗？ 有没有 Lola 可以更好地整合的公司卡？ 萝拉有公司卡吗？ 诸如此类的各种问题。 这就是其中之一，我们从客户那里听到了所有这些事情。 我们已经做了很多工作，对这几个领域进行了大量研究，即今天可以建造什么。

我们甚至有一些设计，一些前端外观的模型，我们可以展示给几个客户，以获得他们的反应并获得他们的反馈。 我们在脑海中已经有了一个后端可能是什么样子的架构，但我们还没有开始构建任何东西。 再说一次，我认为客户的这些见解真的很有趣，并且有点向我们展示，也许除了纯粹的商务旅行之外，我们还可以建立一些其他的东西。 如果我们以正确的方式构建这些东西，也许即使没有人出差，我们也可以向公司出售一些东西。

小型企业趋势：不仅要谈谈与客户交谈并获得他们的反馈，还要谈谈与客户建立良好关系的重要性。 因为，让我们面对现实吧，很多情况下客户只是说，“看，我们出局了。 我们就是无能为力。 我们也在这里挣扎。” 但听起来你有足够好的客户关系，即使他们中的一些人说，“嘿，我们现在什么都做不了。” 你能帮我吗？ 也许你可以在这里帮助我们。 谈论在大流行之前建立稳固关系的重要性，这有助于您度过大流行。

Mike Volpe：我认为很多时候人们都低估了客户关系中人性化的一面，他们有点假设，如果你发送 NPS 调查并且你在那里得到了很高的评价，或者人们与可能与某人互动的人在你的客户服务团队或技术支持团队，这没关系，你有良好的客户关系。 在某种程度上你确实如此，但我认为我们有一组客户，就像我们有一群人一样，就像一个客户咨询委员会。 除了一些公司的高管定期与这些客户交谈之外，还有一些客户。

甚至有一对我什至亲自去拜访过，尽管我们不卖给大企业，就像我们所有的账户都很小一样。 坐飞机花两天时间拜访客户对我来说没有经济意义。 但我这样做是因为这些关系很重要。 很多客户愿意花几个小时和我们一起讨论我们正在考虑构建的新事物，给我们反馈并几乎给我们提供很大的建议。 所以我认为你是对的。 我认为，如果你卖给真正的大公司，我认为这种关系中人的一面总是存在的，因为这些通常是人为驱动的销售，面对面的销售。

但我认为很多时候，对于那些价格可能很低、做大量电子商务或大量高速销售的公司来说，他们错过了与一些高管的那种一对一的关系。 当然，我们有很多客户。 我不可能全部都认识。 但是我知道一些，还有一些我们的产品负责人知道，还有一些我们的销售主管知道。 所以我们有足够多的人真正在探索，只是和我们一起挖掘，花一些一对一的时间，这是非常有价值的。

在大流行期间建立新的服务产品

小型企业趋势：您需要在再培训方面投入多少资金才能让您的员工朝着新的方向保持一致，从而能够创造这种新产品。 你是否必须投资引进新人，或者是什么组合，你是怎么做的？ 因为即使有了这种新的方向，我想这仍然意味着必须在一个可怕的时间里拿出一些钱。

迈克·沃尔佩：是的。 这是正确的。 我认为如果我们不想在这里投资，我们可能会进一步削减并节省更多的钱。 但同样，您必须平衡成本节约与时机成熟时的积极进取。 我们聘请了几个新人，但这主要是一个培训和教育团队了解我们正在做的新事物并让他们对此感到兴奋的过程，这绝对是一个过程。 我们有些人注册加入了一家旅游公司，因为他们热爱旅行，而旅行对他们来说是第一要务。 尽管我们进行商务旅行，但我们团队中有很多人非常热衷于休闲旅行者，他们环游世界并拍照，甚至还有一些拥有旅行博客之类的东西，只是旅行就像一个主要组成部分他们的生活。

然后你开始和他们聊几句，“嘿，我们还将为财务人员打造一款产品，帮助他们控制团队的预算。” [音频不清晰 00:13:16] 让我内心的傻瓜和财务人员兴奋不已，但喜欢环游世界拍摄精彩照片的摄影记者就像是，“我无法为预算拍照. 我不明白。” 所以肯定有一个过程。 我们已经通过几种方式做到了，我们是否正在谈论它，我们分享了来自这些客户采访的大量信息。

我们还做了一些客户调查。 就像我们最近刚刚完成了一项对 600 多名负责管理公司预算的高管的调查，他们计划解决很多痛点。 94% 的人表示他们使用独立于财务部门的工具来跟踪他们的预算。 所以它们有两个，它们不能在同一个页面上，因为你使用不同的系统，比如财务是 NetSuite，而负责预算的人有 Excel 或 Google 表格。 然后 61% 的人说他们很少或从不同意财务以及他们花了多少钱。 所以那里真的很痛苦。

所以与团队分享这样的数据，并向他们展示这里有一个真正的机会来构建一些很酷和有趣的东西。 实际上是让客户住。 因此，在我们上次全公司范围的会议上，我邀请了我们的一位客户，我们早期的一位私人 Alpha 客户来了。 她谈到了她如何使用该产品，他们以前在做什么，为什么要这样做。 现在有了 Lola 更容易、更快、更好。 因此，对于他们从个人客户那里听到现场直播，我认为非常有帮助。

然后我有一位行业资深人士，一位在这个世界上的一些人之前曾在几家金融科技公司担任高级副总裁级别的女性。 她本周晚些时候将参加我们的公司会议。 她将根据她的经验谈论为什么她一直在与保罗和我谈论 Lola 以及我们对市场的看法以及类似的事情。 所以它是多方面的。 你从公司内部的高管那里听到它，你从客户那里听到它，你从数据中听到它，你从外部行业专家那里听到定性故事。 你只需要不断地反复做这些事情，让人们了解你正在做的新事情。

小型企业趋势：您花了多长时间从，好吧，我们决定这样做，到实际准备好 Lola Spend 并且通常，嗯，它普遍可用，对吗？

Mike Volpe：是的，是的。 我们现在已经公开发布了。 所以它从说，“嘿，我们应该这样做。” 对于我们和另外几个在五个月内以私人 Alpha 版使用它的客户。 所以产品有，财务团队为每个团队设定预算。 然后，团队实际上可以将这些预算分配给团队的其他部分。 因此，如果您给 CMO 100 万美元用于营销，CMO 可以拿走其中的 10 万美元给她的活动团队，20 万美元给需求生成团队，5 万美元给公关团队方式。

实时跟踪所有费用。 因此，只要有人超出该预算，系统就会更新。 负责预算的人正在查看系统，而财务人员正在查看系统。 每个员工都有一张公司卡。 拥有的日子已经一去不复返了，公司卡仅适用于副总裁及以上。 你这样做的原因是因为人们可以购买餐厅餐点或支付酒吧标签或其他任何东西。 没有对这些卡的控制。 我们有内置的自动控制。

因此，如果您是初级营销经理，并且您应该只负责 Facebook 预算，那么您的卡实际上可以限制为每月 2000 美元，并且仅限于数字广告商户。 所以财务团队就像，等等，我现在比人们使用他们的个人卡并将东西放在费用报告上时获得了更多的控制权，这很令人兴奋和有趣。 然后我们消除了费用报告，因为如果我提到你的营销经理，我正在购买我的 Facebook 广告，我会上传 Facebook 广告的收据。 我们知道预算是多少。 我们知道你是谁。 我们知道为什么该预算是为您授权的，并且我们知道商家是什么。 所以我们可以自动将其编码到会计系统中。 您只需上传收据即可。

小型企业趋势：那么您有什么样的目标？ Lola Spend 有什么样的时间表可以帮助你们度过当前的困难时期？

迈克·沃尔佩：是的。 好消息是，就像我说的，我们很幸运，银行里有足够的现金。 这不像，我们只剩下几个月的时间了。 因此，我们希望看到的是在今年剩余时间里有更多的牵引力，然后进入 2021 年，开始推动更多的增长。 如果在 2021 年中期的某个时候，商务旅行又回来了，而且这种新产品也正在起飞，那么我们的双赢将是。

那么也许不是大流行以一种方式打击我们，也许从大流行中走出来会给我们背后带来两种不同的风来推动我们前进。 但即使旅行回归得更慢，我们已经看到一些回归，但即使它回归得更慢，我认为到明年我们将开始看到这个产品的一些真正的良好增长. 所以我们对此感到兴奋。

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这是与思想领袖的一对一访谈系列的一部分。 成绩单已编辑出版。 如果是音频或视频采访，请点击上面的嵌入式播放器，或通过 iTunes 或通过 Stitcher 订阅。