Mike Volpe de la Lola.com: Nu ne-am gândit niciodată să renunțăm, chiar și după ce am pierdut 97% din venituri din cauza COVID-19

Renunțarea nu este treaba noastră

Tendințe în afaceri mici: A existat vreodată gânduri de a spune, închidem magazinul, am terminat sau putem găsi pe cineva căruia să-i vindem sau...?

Mike Volpe: Da. Asta nu este chiar treaba noastră. Cred că fondatorii noștri, un tip pe nume Paul English, care a început KAYAK și alte trei sau patru startup-uri, și cred că noi doi avem multă rezistență. De fapt, avem o valoare corporativă numită all grit no quit. Și este cu adevărat despre rezistența pe care o avem ca echipă. Știu că startup-urile sunt grele și nu sunt niciodată bune. Întotdeauna întâlnești obstacole pe parcurs, fie că este vorba de o companie uriașă care cumpără unul dintre concurenții tăi și apoi devine competitivă pentru tine, părți din tehnologia ta nu funcționează pentru că există un fel de schimbare în modul în care funcționează API-urile sau cum funcționează parteneriatele [inaudible 00:06 :23] acum o pandemie globală. Și singurul lucru pe care îl știi despre startup-uri este că vor exista obstacole mari într-un mod pe care nu îl poți anticipa.

Și astfel că rezistența, cred, este într-adevăr o parte importantă a valorii noastre de bază pentru Lola. Și cred că ar trebui să facă parte din fiecare startup. Câțiva membri ai consiliului de administrație, câțiva investitori pun întrebarea: „Hei, vom fi mai bine serviți dacă luăm un preț mic astăzi și vindem cuiva care are jumătate de miliard sau un miliard de dolari în numerar în vânzarea băncii. noi un jucător cu adevărat mare.” Dar am simțit într-adevăr că avem o oportunitate pentru că aveam suficienți bani în bancă pentru a avea câțiva ani de pistă pentru a construi cu adevărat ceva nou.

Și ne-am ascultat foarte mult clienții și am auzit de la ei câteva lucruri pe care ne-am gândit că le putem construi și care erau în mod special în afara călătoriilor. Ar putea fi ceva pe care l-am putea vinde, chiar dacă nimeni nu călătorește. Așa că asta a început să ne entuziasmeze puțin și ne-a oferit câteva opțiuni despre ceea ce putem face în continuare.

De ce contează relațiile cu clienții chiar și atunci când aceștia nu cumpără

Tendințe în afaceri mici: vorbiți puțin mai mult despre ascultarea clienților dvs. și, în special, despre cum dezvoltați ideea că aici trebuie să mergem. Acesta este produsul pe care trebuie să-l construim pe baza modului în care ați reușit să priviți datele și să adunați feedback de la clienți.

Mike Volpe: Da. Am făcut un pic de pivot, la asta duce asta. Dar cred că ceea ce îmi place la pivotul pe care îl facem este că este mai mult o expansiune. Întotdeauna există povești despre Slack și ei construiau un joc video, iar acum sunt o aplicație de chat. Sau există Twitter, a fost o platformă de podcasting și apoi a devenit mesaje și toată lumea știe ce este Twitter. Și, deci, aceștia sunt pivoți foarte mari în care aproape arunci vechea afacere. Eram o călătorie corporativă și vindeam echipelor de finanțare și fiecare implementare și fiecare conversație cu clientul, fie că era vorba de vânzări sau post-vânzare, existau o mulțime de întrebări din partea clienților, poate Lola să mă ajute să gestionez mai ușor rapoartele de cheltuieli?

Te integrezi cu sistemul meu de raportare a cheltuielilor? Cum integrezi sistemul meu de raportare a cheltuielilor? Există vreo modalitate de a simplifica modul în care încasările din călătorie și de a le introduce în sistemul meu de cheltuieli? Îmi poate face Lola rapoartele de cheltuieli? Și apoi am avut o grămadă de alte întrebări despre cumpărarea și plata pentru lucruri. Așadar, pot să-mi păstrez cardul corporativ la Lola și să las întreaga mea echipă să îl distribuie? Există un card corporativ cu care Lola se integrează mai bine? Lola are card de companie? Tot felul de întrebări de genul ăsta. Și a fost unul dintre acestea, auzim toate acele lucruri de la clienți. Am făcut multă muncă, o mulțime de cercetări în acele două domenii ale ceea ce este posibil, ce ar putea fi construit astăzi.

Am avut chiar și niște modele, niște machete ale modului în care ar arăta front-end-ul pe care le-am putea arăta unor clienți pentru a obține reacția și feedback-ul lor. Și aveam, cam în cap, o arhitectură a cum ar putea arăta backend-urile, dar încă nu am început să construim nimic. Și, din nou, cred că acele informații de la clienți au fost cu adevărat interesante și ne-au arătat într-un fel că poate există și alte lucruri pe care le-am putea construi dincolo de călătoriile pur corporative. Și dacă am construit acele lucruri în modul corect, poate că există ceva ce am putea vinde companiilor chiar dacă nimeni nu călătorește.

Tendințe în afaceri mici: vorbiți puțin despre nu doar să vorbiți cu clienții și să obțineți feedback-ul lor, ci despre importanța de a avea o relație bună cu clienții. Pentru că, să recunoaștem, în multe cazuri clienții spun doar: „Uite, am ieșit. Pur și simplu nu putem face nimic. Ne luptăm și aici.” Dar se pare că ai avut destule relații bune cu clienții, chiar dacă poate unii dintre ei au spus: „Hei, nu putem face nimic acum”. Poți să ajuți? Poate ne poți ajuta aici. Vorbește despre importanța de a avea relații solide înainte de pandemie, care te ajută să treci peste pandemie.

Mike Volpe: Cred că de multe ori oamenii subestimează latura umană a relațiilor cu clienții și presupun că, dacă trimiți un sondaj NPS și ai o evaluare mare acolo, sau oameni care interacționează cu cineva din echipa dvs. de asistență pentru clienți sau echipa de asistență tehnologică și asta merge bine, că aveți relații bune cu clienții. Și într-o măsură o faci, dar cred că am avut un set de clienți care erau aproape ca și cum am avea un grup de oameni, ca un consiliu consultativ pentru clienți. Și apoi există chiar și un fel de set de clienți dincolo de asta în care câțiva dintre directorii companiei vorbesc cu acești clienți cu o oarecare regularitate.

Există chiar și un cuplu pe care am fost chiar să îi vizitez personal, deși nu vindem întreprinderilor mari, de parcă toate conturile noastre sunt cam mici. Nu are sens din punct de vedere economic să mă urc într-un zbor și să petrec două zile să vizitez un client. Dar am făcut asta pentru că acele relații sunt importante. Și mulți dintre acești clienți au fost dispuși să petreacă câteva ore cu noi și să vorbească despre lucrurile noi pe care ne gândim să le construim, să ne ofere acel feedback și aproape să ne sfătuiască în mare măsură. Și așa cred că ai dreptate. Cred că, dacă vinzi unor companii cu adevărat mari, cred că acea parte umană a relației este întotdeauna acolo, deoarece acestea sunt de obicei vânzări conduse de oameni, vânzări în persoană.

Dar cred că de multe ori pentru companiile care au, poate, un preț scăzut și care fac o mulțime de comerț electronic sau multe vânzări de mare viteză, ei ratează acest tip de relație unu-la-unu cu unii directori. Și cu siguranță, am avut o mulțime de clienți. Nu îmi este posibil să le cunosc pe toate. Dar au fost o mână pe care le știam și mai erau o mână pe care capul nostru le cunoștea produsele noastre și o altă mână pe care o cunoștea șeful nostru de vânzări. Așa că ne-am săturat acolo de oameni care explorau cu adevărat și doar săpau cu noi și petreceau ceva timp individual, ceea ce a fost incredibil de valoros.

Construirea unei noi oferte de servicii în mijlocul unei pandemii

Tendințe în afaceri mici: Cât de mult ați avut de investit în recalificare pentru a vă alinia angajații în noua direcție, putând crea această nouă ofertă. A trebuit să investești în atragerea de oameni noi sau care a fost amestecul și cum ai procedat? Pentru că, chiar și având o astfel de direcție nouă, însemna totuși să trebuiască să scoți niște bani într-o perioadă înfricoșătoare, cred.

Mike Volpe: Da. Asta e corect. Cred că dacă am fi vrut să nu investim aici, probabil am fi putut reduce mai mult și am fi economisit mai mulți bani. Dar din nou, trebuie să echilibrați economiile de costuri față de a fi agresiv atunci când este momentul potrivit. Am angajat câțiva oameni noi, dar în mare parte a fost un proces de pregătire și educare a echipei cu privire la lucrurile noi pe care le facem și de a-i încânta, ceea ce este cu siguranță un proces. Avem oameni care s-au înscris pentru a se alătura unei companii de turism pentru că le plac călătoriile și călătoriile sunt primul lucru pentru ei. Chiar dacă facem călătorii corporative, avem o mulțime de oameni în echipa noastră care sunt foarte pasionați de călătorii de agrement și călătoresc în jurul lumii și fac fotografii și chiar și un cuplu care au bloguri de călătorie și lucruri de genul acesta, doar că călătoria este o componentă majoră. a vieții lor.

Și apoi începeți să vorbiți puțin cu ei: „Hei, vom construi și un produs care este pentru oamenii din domeniul financiar și îi ajută să-și mențină echipele la buget.” Și [inaudible 00:13:16] îl încântă pe nebunul și pe cel financiar din interiorul meu, dar jurnalistul foto căruia îi place să călătorească în jurul lumii pentru a face fotografii uimitoare spune: „Nu pot face o poză cu un buget. . Nu înţeleg." Deci, cu siguranță există un proces acolo. Am făcut-o în câteva moduri, vorbim despre asta, împărtășim multe informații din acele interviuri cu clienții.

De asemenea, am făcut niște sondaje pentru clienți. Așa cum tocmai am terminat recent un sondaj asupra a peste 600 de directori care sunt responsabili cu gestionarea bugetelor în cadrul companiei lor și intenționează să facă multe dintre problemele. 94% dintre oameni spun că folosesc un instrument separat de departamentul financiar pentru a-și urmări bugetul. Deci sunt două dintre ele și nu pot fi pe aceeași pagină, deoarece utilizați sisteme diferite, cum ar fi finanțele NetSuite, iar persoana care administrează bugetul are Excel sau Google Sheets. Și apoi 61% dintre ei spun că rareori sau niciodată nu sunt de acord cu finanțele și cât au cheltuit. Deci este o durere reală acolo.

Așa că împărtășim astfel de date cu echipa și le arătăm că există o oportunitate reală aici de a construi ceva tare și interesant. De fapt, pun clienții în viață. Deci, la ultima noastră întâlnire la nivel de companie, am avut unul dintre clienții noștri, unul dintre clienții noștri alfa privați timpurii. Și ea a vorbit despre cum folosește produsul, ce făceau înainte, de ce fac. Acum cu Lola este mult mai ușor, mult mai rapid, mult mai bine. Așa că pentru ei să audă asta în direct de la clienți individuali, cred că este de mare ajutor.

Și apoi am un veteran al industriei, o femeie care a fost o persoană de nivel SVP la câteva companii Fintech înaintea unor oameni din această lume. Ea vine la întâlnirea companiei noastre mai târziu în această săptămână. Și ea va vorbi despre, din experiența ei, de ce a vorbit cu Paul și cu mine despre Lola și despre ce percepție avem despre piață și lucruri de genul acesta. Deci este oarecum cu mai multe fațete. Îl auziți de la directorii din cadrul companiei, îl auziți de la clienți, îl auziți din date, auziți poveștile calitative pe care le auziți de la un expert din afara industriei. Și trebuie doar să faci în mod constant aceste lucruri din nou și din nou pentru a aduce oamenii la curent cu lucrurile noi pe care le faci.

Tendințe în afaceri mici: Cât timp v-a luat să treceți de la, bine, am luat decizia de a face asta, până la pregătirea Lola Spend și, în general, ei bine, este disponibil în general, nu?

Mike Volpe: Este, da. L-am lansat public acum. Deci a trecut de la a spune: „Hei, ar trebui să facem asta”. Pentru noi și încă doi clienți care îl folosesc în alfa privată în cinci luni. Deci produsul are, echipa financiară stabilește bugete pentru fiecare echipă. Apoi, echipele pot distribui acele bugete altor părți ale echipei lor. Deci, dacă îi dai CMO un milion de dolari pentru marketing, CMO poate să-l ia și să dea 100.000 din el echipei ei de evenimente și 200.000 echipei de generare a cererii și 50.000 echipei de PR, iar tu o faci și tu să o gestionezi așa. cale.

Toate cheltuielile sunt urmărite în timp real. Și așadar, oricând cineva cheltuiește cu bugetul respectiv, sistemul se actualizează. Persoana responsabilă pentru buget se uită la sistem, iar persoana financiară se uită la sistem. Fiecare angajat primește un card corporativ. Așa că au trecut vremurile de a avea, cardurile corporative sunt doar pentru VP și mai sus. Și motivul pentru care ai făcut asta a fost pentru că oamenii puteau să cumpere o masă la restaurant sau să plătească o taxă de bar sau orice altceva. Nu există controale asupra acestor cărți. Avem comenzi automate care sunt încorporate.

Deci, dacă ești managerul de marketing junior și ar trebui să faci doar bugetul Facebook, cardul tău poate fi limitat la 2000 de dolari pe lună și numai la comercianții care sunt comercianți de publicitate digitală. Deci, echipa financiară este de genul, stai, am mai mult control acum decât atunci când oamenii își folosesc cardurile personale și pun lucruri în rapoartele de cheltuieli, asta este interesant și interesant. Și apoi eliminăm rapoartele de cheltuieli pentru că dacă menționez managerul tău de marketing, îmi cumpăr reclamele de pe Facebook, încarc chitanța pentru reclamele de pe Facebook. Știm care a fost bugetul. Știm cine ești. Știm de ce a fost autorizat bugetul respectiv și știm care este comerciantul. Și astfel îl putem codifica automat în sistemul de contabilitate. Tot ce trebuie să faceți este să încărcați chitanțele.

Tendințe în afaceri mici: Deci, ce fel de obiective aveți? Ce fel de intervale de timp aveți pentru Lola Spend care vă ajută să treceți peste vremurile grele actuale?

Mike Volpe: Da. Vestea bună este, așa cum am spus, că am fost destul de norocoși că aveam destui numerar în bancă. Că nu e așa, mai avem doar câteva luni ceva. Și, așadar, ceea ce sperăm să vedem este doar mult mai multă tracțiune în restul acestui an și apoi să mergem în 2021 pentru a începe să stimulăm o creștere mai mare. Și atunci câștigul dublu pentru noi ar fi dacă, la un moment dat, un fel de călătorie corporativă de la jumătatea anului 2021 revine și acest nou produs devine și el.

Apoi, poate în loc ca pandemia să ne lovească într-un fel, poate că ieșirea din acea pandemie ne va da două vânturi diferite în spatele nostru pentru a ne împinge înainte. Dar chiar dacă călătoriile revin mai lent, ceea ce deja vedem revenirea, dar chiar dacă revine mai încet, cred că în anul viitor vom începe să vedem o creștere foarte bună din acest produs. . Așa că suntem încântați de asta.

VERIFICAȚI MAI MULT:

• Interviuri unu-la-unu

Aceasta face parte din seria de interviuri unu-la-unu cu lideri de gândire. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este un interviu audio sau video, dați clic pe playerul încorporat de mai sus sau abonați-vă prin iTunes sau prin Stitcher.