Mike Volpe di Lola.com: non abbiamo mai pensato di smettere, anche dopo aver perso il 97% delle entrate a causa del COVID-19

Smettere non è il nostro problema

Tendenze per le piccole imprese: abbiamo mai pensato di dire, chiudiamo il negozio, abbiamo finito o possiamo trovare qualcuno a cui vendere o...?

Mike Volpe: Sì. Non è proprio il nostro genere. Penso che i nostri fondatori, un ragazzo di nome Paul English che ha avviato KAYAK e altre tre o quattro startup, e penso che noi due abbiamo molta resilienza. In realtà abbiamo un valore aziendale chiamato all grit no quit. E si tratta davvero della resilienza che abbiamo come squadra. So che le startup sono difficili e non sono mai facili. Incontri sempre ostacoli lungo la strada, sia che si tratti di una gigantesca azienda che acquista uno dei tuoi concorrenti e poi diventi competitiva con te, di parti della tua tecnologia che non funzionano perché c'è una sorta di cambiamento nel modo in cui funzionano le API o come funzionano le partnership [non udibile 00:06 :23] ora una pandemia globale. E l'unica cosa che sai delle startup è che ci saranno grandi ostacoli in un modo che non puoi prevedere.

E quindi quella resilienza, penso, sia davvero una parte importante del nostro valore fondamentale di Lola. E penso che dovrebbe far parte di ogni startup. Un paio di membri del consiglio di amministrazione, un paio di investitori fanno questa domanda: "Ehi, saremo serviti meglio prendendo un prezzo basso oggi e vendendo a qualcuno che ha mezzo miliardo o un miliardo di dollari di contanti in banca. noi dei giocatori davvero grandi”. Ma sentivamo davvero di avere un'opportunità perché avevamo abbastanza contanti in banca per avere un paio d'anni di pista per costruire davvero qualcosa di nuovo.

E abbiamo ascoltato molto i nostri clienti e abbiamo sentito da loro alcune cose che pensavamo di poter costruire e che erano specificamente al di fuori dei viaggi. Potrebbe essere qualcosa che potremmo vendere, anche se nessuno è in viaggio. Quindi questo ha iniziato a eccitarci un po' e ci ha dato alcune opzioni su cosa possiamo fare per il futuro.

Perché le relazioni con i clienti sono importanti anche quando non stanno acquistando

Tendenze per le piccole imprese: parla un po' di più dell'ascolto dei tuoi clienti e, in particolare, di come sviluppi l'idea di questo è dove dobbiamo andare. Questo è il prodotto che dobbiamo costruire in base a come sei stato in grado di guardare i dati e raccogliere feedback dai tuoi clienti.

Mike Volpe: Sì. Abbiamo fatto un po' di perno, ecco a cosa ci si avvicina. Ma penso che quello che mi piace del pivot che stiamo facendo è che è più un'espansione. Ci sono sempre storie su Slack e stavano costruendo un videogioco e ora sono un'app di chat. Oppure c'è Twitter, era una piattaforma di podcasting e poi è diventata messaggistica e tutti sanno cos'è Twitter. E quindi quelli sono perni molto grandi in cui quasi butti via i vecchi affari. Eravamo un viaggio aziendale e vendevamo ai team finanziari e ogni implementazione e ogni conversazione con i clienti, che si trattasse di vendite o post-vendita, c'erano molte domande da parte dei clienti in giro, Lola può aiutarmi a gestire le note spese più facilmente?

Ti integri con il mio sistema di note spese? Come si integra il mio sistema di note spese? C'è un modo per semplificare il modo in cui le ricevute di viaggio e inserirle nel mio sistema di spesa? Lola può fare le mie note spese? E poi abbiamo avuto anche un sacco di altre domande sull'acquisto di cose e sul pagamento delle cose. Quindi posso archiviare la mia carta aziendale presso Lola e farla condividere a tutto il mio team? C'è una carta aziendale con cui Lola ha una migliore integrazione? Lola ha una carta aziendale? Tutti i tipi di domande del genere. Ed è stato uno di quelli, sentiamo tutte quelle cose dai clienti. Avevamo fatto molto lavoro, molte ricerche in queste due aree di ciò che è possibile, ciò che potrebbe essere costruito oggi.

Avevamo anche alcuni progetti, alcuni modelli di come sarebbe stato il front-end che potevamo mostrare a un paio di clienti per ottenere la loro reazione e ottenere il loro feedback. E avevamo, un po' nelle nostre teste, un'architettura di come potevano essere i back-end, ma non avevamo ancora iniziato a costruire nulla. E così ancora, penso che le intuizioni dei clienti siano state davvero interessanti e in qualche modo ci hanno mostrato che forse c'è qualche altra cosa che potremmo costruire oltre ai viaggi puramente aziendali. E se costruiamo queste cose nel modo giusto, forse c'è qualcosa che potremmo vendere alle aziende anche se nessuno è in viaggio.

Tendenze per le piccole imprese: parla un po' non solo di parlare con i clienti e ottenere il loro feedback, ma dell'importanza di avere un buon rapporto con i clienti. Perché, ammettiamolo, in molti casi i clienti dicono semplicemente: “Guarda, siamo fuori. Non possiamo fare niente. Stiamo lottando anche qui". Ma sembra che tu abbia avuto abbastanza buone relazioni con i clienti che anche se forse alcuni di loro hanno detto: "Ehi, non siamo in grado di fare nulla in questo momento". Puoi aiutare? Forse puoi aiutarci qui. Parla dell'importanza di avere relazioni solide prima della pandemia che ti aiutino a superare la pandemia.

Mike Volpe: Penso che molte volte le persone sottovalutino il lato umano delle relazioni con i clienti e in qualche modo danno per scontato che, se stai inviando un sondaggio NPS e hai un punteggio alto lì, o persone che interagiscono con qualcuno forse in il tuo team di assistenza clienti o il team di supporto tecnico, e va bene, che hai buone relazioni con i clienti. E in un certo senso lo fai, ma penso che avessimo una serie di clienti che erano quasi come se avessimo un gruppo di persone, come un comitato consultivo per i clienti. E poi c'è anche un tipo di clienti oltre a quello in cui alcuni dei dirigenti dell'azienda parlano con quei clienti con una certa regolarità.

Ce ne sono anche un paio che sono andato a visitare di persona, anche se non vendiamo a grandi imprese, perché tutti i nostri account sono piccoli. Non ha senso economico per me salire su un volo e passare due giorni a trovare un cliente. Ma l'ho fatto perché quelle relazioni sono importanti. Ed erano molti di quei clienti che erano disposti a trascorrere un paio d'ore con noi e parlare delle nuove cose che stiamo pensando di costruire, darci quel feedback e quasi consigliarci in grande stile. E quindi penso che tu abbia ragione. Penso che, se vendi ad aziende davvero grandi, penso che il lato umano della relazione sia sempre lì, perché quelle sono tipicamente vendite guidate dall'uomo, vendite di persona.

Ma penso che molte volte le aziende che magari hanno un prezzo basso e fanno molto e-commerce o molte vendite ad alta velocità, perdono quel tipo di relazione uno-a-uno con alcuni dirigenti. E certamente, abbiamo avuto un sacco di clienti. Non è possibile per me conoscerli tutti. Ma ce n'erano una manciata che conoscevo, e c'era un'altra manciata che la nostra testa conosceva i nostri prodotti e un'altra manciata che conosceva il nostro responsabile delle vendite. E così ne avevamo abbastanza di persone che stavano davvero esplorando e semplicemente scavando con noi e trascorrendo del tempo uno contro uno che è stato incredibilmente prezioso.

Costruire una nuova offerta di servizi nel mezzo di una pandemia

Tendenze per le piccole imprese: quanto hai dovuto investire nella riqualificazione per allineare i tuoi dipendenti nella nuova direzione, essere in grado di creare questa nuova offerta. Hai dovuto investire per attirare nuove persone o qual è stato il mix e come hai fatto? Perché anche avere questo tipo di una nuova direzione, significava comunque dover spendere dei soldi in un momento spaventoso, immagino.

Mike Volpe: Sì. Giusto. Penso che se non avessimo voluto investire qui, probabilmente avremmo potuto tagliare ulteriormente e risparmiare di più. Ma ancora una volta, devi bilanciare il risparmio sui costi con l'essere aggressivi quando è il momento giusto. Abbiamo assunto un paio di persone nuove, ma è stato principalmente un processo di formazione ed educazione del team sulle nuove cose che stiamo facendo e di entusiasmarli, il che è sicuramente un processo. Abbiamo persone che si sono iscritte per entrare a far parte di una compagnia di viaggi perché amano viaggiare e viaggiare è la cosa numero uno per loro. Anche se facciamo viaggi di lavoro, abbiamo molte persone nel nostro team che sono molto accanite viaggiatori di piacere e viaggiano in tutto il mondo e scattano foto e persino un paio che hanno blog di viaggio e cose del genere, solo viaggiare è come una componente importante della loro vita.

E poi inizi a parlare un po' con loro: "Ehi, creeremo anche un prodotto che sia per le persone finanziarie e le aiuti a mantenere il budget dei loro team". E [non udibile 00:13:16] fa eccitare l'idiota e l'addetto alla finanza dentro di me, ma il giornalista fotografico che ama viaggiare per il mondo per scattare foto meravigliose dice: "Non riesco a fare una foto con un budget limitato . Non capisco". Quindi c'è sicuramente un processo lì. L'abbiamo fatto in diversi modi, ne stiamo parlando, condividiamo molte informazioni da quelle interviste ai clienti.

Abbiamo anche condotto alcuni sondaggi tra i clienti. Come abbiamo appena concluso un sondaggio su oltre 600 dirigenti che sono responsabili della gestione dei budget all'interno della loro azienda e hanno in programma di affrontare molti dei punti deboli. Il 94% delle persone afferma di utilizzare uno strumento separato dal dipartimento finanziario per tenere traccia del proprio budget. Quindi ce ne sono due e non possono essere sulla stessa pagina perché stai usando sistemi diversi come la finanza è NetSuite e la persona che gestisce il budget ha Excel o Fogli Google. E poi il 61% di loro afferma di essere raramente o mai d'accordo con la finanza e quanto ha speso. Quindi c'è un vero dolore lì.

Quindi condividere dati del genere con il team e mostrare loro che c'è una vera opportunità qui per costruire qualcosa di interessante e interessante. In realtà mettere i clienti in diretta. Quindi nel nostro ultimo incontro a livello aziendale, ho avuto uno dei nostri clienti, uno dei nostri primi clienti alfa privati. E ha parlato di come usa il prodotto, cosa stavano facendo prima, perché stavano facendo. Ora con Lola è molto più facile, molto più veloce, molto meglio. Quindi, per loro, sentirlo in diretta dai singoli clienti, penso sia di grande aiuto.

E poi ho una veterana del settore, una donna che è stata una persona di livello SVP in un paio di società Fintech prima di una specie di persone in questo mondo. Verrà alla nostra riunione aziendale alla fine di questa settimana. E parlerà, in base alla sua esperienza, del motivo per cui ha chiacchierato con me e Paul di Lola e di quale sia la nostra percezione del mercato e cose del genere. Quindi è un po' sfaccettato. Lo ascolti dai dirigenti all'interno dell'azienda, lo ascolti dai clienti, lo ascolti dai dati, ascolti le storie qualitative che ascolti da un esperto esterno del settore. E devi solo fare costantemente quelle cose ancora e ancora per portare le persone al passo con le nuove cose che stai facendo.

Tendenze per le piccole imprese: quanto tempo ci è voluto per passare, d'accordo, abbiamo deciso di farlo, per preparare Lola Spend e in generale, beh, è ​​generalmente disponibile, giusto?

Mike Volpe: Lo è, sì. L'abbiamo lanciato pubblicamente ora. Quindi è passato dal dire: "Ehi, dovremmo farlo". A noi e ad un'altra coppia di clienti che lo useremo in alfa privata in cinque mesi. Quindi il prodotto ha, il team finanziario imposta i budget per ogni team. Le squadre possono quindi effettivamente distribuire quei budget ad altre parti della loro squadra. Quindi, se dai al CMO un milione di dollari per il marketing, il CMO può prenderlo e darne 100.000 al suo team di eventi e 200.000 al team di generazione della domanda e 50.000 al team di pubbliche relazioni e tu in qualche modo risolvi e gestisci quello strada.

Tutte le spese sono tracciate in tempo reale. E quindi ogni volta che qualcuno spende rispetto a quel budget, il sistema si aggiorna. La persona responsabile del budget sta guardando il sistema e la persona finanziaria sta guardando il sistema. Ogni dipendente riceve una carta aziendale. Così sono finiti i giorni dell'avere, le carte aziendali sono solo per VP e superiori. E il motivo per cui l'hai fatto era perché le persone potevano comprare un pasto al ristorante o pagare un conto al bar o altro. Non ci sono controlli su quelle carte. Abbiamo controlli automatici integrati.

Quindi, se sei il junior marketing manager e dovresti solo fare il budget di Facebook, la tua carta può effettivamente essere limitata a 2000 dollari al mese e solo ai commercianti che sono commercianti di pubblicità digitale. Quindi il team finanziario è tipo, aspetta, ora ho più controllo rispetto a quando le persone usano le loro carte personali e mettono cose sulle note spese, è eccitante e interessante. E poi eliminiamo le note spese perché se cito il tuo responsabile marketing, sto acquistando le mie inserzioni su Facebook, carico la ricevuta delle inserzioni su Facebook. Sappiamo qual era il budget. Sappiamo chi sei. Sappiamo perché quel budget è stato autorizzato per te e sappiamo qual è il commerciante. E così possiamo codificarlo automaticamente nel sistema contabile. Tutto quello che devi fare è caricare le ricevute.

Tendenze per le piccole imprese: quindi che tipo di obiettivi hai? Che tipo di lasso di tempo avete per Lola Spend che vi aiuta a superare gli attuali tempi difficili?

Mike Volpe: Sì. La buona notizia è, come ho detto, che siamo stati abbastanza fortunati da avere abbastanza contanti in banca. Che non sia così, ci restano solo pochi mesi di cose del genere. E quindi quello che speriamo di vedere è solo molta più trazione nel corso del resto di quest'anno e poi andare nel 2021 per iniziare a guidare un po' più di crescita. E poi la doppia vittoria per noi sarebbe se a un certo punto tornassero i viaggi aziendali di metà 2021 e anche questo nuovo prodotto decollasse.

Quindi forse invece della pandemia che ci colpisce in un modo, forse uscire da quella pandemia ci darà due diversi venti alle nostre spalle per spingerci in avanti. Ma anche se i viaggi tornano più lentamente, cosa che stiamo già vedendo tornare, ma anche se tornano più lentamente, penso che nel prossimo anno inizieremo a vedere una buona crescita da questo prodotto . Quindi ne siamo entusiasti.

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