Müşteri Deneyimi Ölçümünü Geliştirmek İçin Yapay Zekanın 5 Kullanımı

Yayınlanan: 2021-06-16

Müşteri deneyimi, markanızın büyümesinde önemli bir rol oynar. Bu nedenle, yalnızca harika bir deneyim sunmakla kalmayıp, aynı zamanda müşterilerinize gerçekten iyi hizmet verip veremeyeceğinizi anlamak da önemlidir. Müşteri deneyimi ölçümünüzü geliştirmek için yapay zekayı kullanabileceğiniz yer burasıdır.

Peki müşteri deneyimi neden bu kadar önemli?

Tüketicilerin yaklaşık %84'ü harika deneyimler için daha fazla para harcamak için her yolu denediklerini söylüyor. Bu nedenle, daha iyi bir müşteri deneyiminin daha yüksek satış ve gelir anlamına geldiğini söylemek güvenlidir.

Müşteri Deneyimi Ölçümü

Memnuniyetle görüntü

Ancak müşteri deneyiminizi geliştirmek için öncelikle nerede durduğunuzu bilmelisiniz. Bunun için müşteri deneyimi ölçümü yapmak önemlidir. Yapay zeka (AI), çeşitli pazarlama faaliyetlerini otomatikleştirmede ve hızlandırmada önemli bir rol oynar ve bu sürecin iyileştirilmesine de yardımcı olabilir.

Öyleyse, müşteri deneyimi ölçümünüzü iyileştirmek için yapay zekayı nasıl kullanabileceğinize bir göz atalım.

Müşteri Deneyimi Ölçümünü Geliştirmek İçin Yapay Zekayı Kullanmanın Yolları

Müşteri deneyimi ölçümünüzü iyileştirmek için yapay zekayı kullanabileceğiniz farklı yollar burada.

1. Müşteri Geri Bildirimini Analiz Edin

Müşteri deneyiminiz açısından nerede olduğunuz hakkında gerçekten bir fikir edinmek için müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek çok önemlidir . Buradaki fikir, müşteri deneyiminiz hakkında her şeyi müşterilerin kendisinden duymaktır.

Müşteri deneyiminin belirli yönlerinde nerede üstün olduğunuzu ve/veya geride kaldığınızı anlamanın en iyi yolu budur. Buna göre, deneyimi iyileştirmek için hangi değişikliklerin uygulanması gerektiğini anlayabilirsiniz. Bu da, e-ticaret veya tuğla-harç işletmenizin satışlarını artırmaya yardımcı olabilir.

Peki yapay zeka bu konuda nasıl yardımcı olabilir?

Müşteri geri bildirimlerini toplamak basit olabilir. Bununla birlikte, özellikle çok sayıda müşteriniz varsa, geri bildirimleri analiz etmek çok zaman ve çaba gerektirebilir. Bireysel geri bildirimleri manuel olarak gözden geçirmeniz ve ardından bu yapılandırılmamış verileri analiz etmeniz gerekir.

Ancak yapay zeka bu ölçüm sürecini hızlandırabilir. Metin analizi platformlarını kullanarak müşterilerinizden gelen büyük miktarda geri bildirim verisini sorunsuz bir şekilde analiz edebilirsiniz. Bu hızlı analiz, müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz değerli bilgiler elde etmenize yardımcı olacaktır.

2. Sohbet Robotlarından ve Canlı Sohbetten Yararlanın

Yapay zekanın müşteri deneyimi ölçümlerinizi toplamanıza, analiz etmenize ve iyileştirmenize yardımcı olabileceği başka bir yol da sohbet robotları ve canlı sohbet kullanmaktır.

Yapay zeka destekli sohbet robotlarını kullanarak müşterilerinizle gerçek zamanlı olarak sohbet edebilirsiniz. Makine öğrenimi ve doğal dil işlemenin gücünü kullanan bu sohbet robotları, müşterilerinizin sorduğu soruları anlayabilir ve yanıtlayabilir.

Daha ne?

Chatbot'ların müşterilerin sorduğu soruları cevaplayamaması durumunda müşteri hizmetleri sunmak için chatbot'ların yanı sıra canlı sohbet platformlarını da kullanmalısınız .

Ancak müşteri deneyimi ölçümü burada nasıl devreye giriyor?

Müşterileriniz, sohbet robotunuzla veya müşteri destek temsilcilerinizle sohbet ettiğinde, etkileşimleri derecelendirmelerini isteyebilir. Toplanan geri bildirim verileri, sorularına ne kadar iyi hizmet edebileceğinizi anlamanıza yardımcı olmak için yapay zeka tabanlı araçlar tarafından analiz edilebilir.

3. Müşteri Duygularını Anlayın

Müşteri deneyiminizi anlamak için onların duyguları hakkında da bir fikir edinmek önemlidir. Markanızın hizmetlerinden memnun olup olmadıklarını öğrenmek için onları anlamanız ve tahmin etmeniz gerekir.

Yakın zamana kadar, bunu yapmanın kolay bir yolu yoktu. Size duygularını anlatan müşterilere güvenmek zorundaydınız ve bu tür durumlar maalesef çok fazla değil.

Ancak yapay zekanın gelişmesiyle birlikte müşterilerinizin duygularını birden çok kanaldan tespit etmeniz mümkün hale geldi.

Örneğin, yapay zeka araçları, gönderdikleri mesajlara veya müşteri destek ekibinizle yaptıkları konuşmalara dayanarak müşterinin duygularını sorunsuz bir şekilde tespit edebilir.

Emotion AI araçları, müşterinin sesinin tonunu ve perdesini gözlemleyerek duygusal sinyalleri alabilir. Ayrıca mutlu, üzgün, stresli, kızgın vb. olup olmadıklarını anlamak için müşterileriniz tarafından yazılan metni analiz edebilirler.

Daha ne?

Müşterilerin videolarına sahip olsanız bile, bu araçlar onların beden dillerini, yüz ifadelerindeki değişiklikleri vb. kullanarak duygularını tanımlayabilir.

Tüm bu analizler, konu müşteri deneyimi olduğunda ne kadar iyi performans gösterdiğinizi belirlemenize yardımcı olabilir.

Örneğin , popüler yazma aracı Grammarly , yazılan metindeki duyguları tanıyabilir. Bu, müşteri deneyimini daha iyi anlamanıza yardımcı olur ve buna göre onu geliştirmek için adımlar atabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Ölçümü

Grammarly aracılığıyla görüntü

4. Konuşma Analizi

Çoğu çağrı merkezi kaydı, daha sonraki bir aşamada gözden geçirilmek üzere transkriptlere dönüştürülür. Ancak, transkriptlerin tanımlamanıza yardımcı olamadığı tek şey, konuşmanın her noktasında müşterinin duygularıdır.

Müşterinin sesini yükseltip yükseltmediğini, kızgın bir tonda olup olmadığını, üzgün olup olmadığını veya hizmetinize sevinip sevinmediğini bilemezsiniz. Transkriptler bunları size söyleyemez ve konu müşteri deneyimi olduğunda, bunların hepsi kaçırmamanız gereken önemli ipuçlarıdır.

Bu ipuçlarının tümü, yalnızca müşterinin aramasını ses biçiminde kaydetmişseniz kullanılabilir. Bu konuşmaya erişerek, müşteri deneyiminizin olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğunu daha iyi anlayabilirsiniz.

Yapay zeka, bu durumda da müşteri deneyimi ölçümünüzü iyileştirmenize yardımcı olabilir. Yapay zeka destekli konuşma analizi araçlarını kullanarak her müşterinin tonunu anlayabilirsiniz. Ayrıca, bu araçlar şunları bulmanıza yardımcı olabilir:

  • aramanın amacı
  • tartışma konusu
  • alaka düzeyi

Yapay zeka, çok sayıda aramayı manuel olarak dinlemeye kıyasla kolaylıkla gerçekleştirebileceğinden, bu ölçüm süreci de hızlı olacaktır. Tüm bu bilgiler, müşterinin mevcut durumunu anlamanıza yardımcı olmak için son derece yararlı olacaktır. Buna dayanarak, gelecekteki eylem planını da belirleyebileceksiniz.

5. Yolculuk Boyunca Müşteri Geri Bildirimi Toplayın

Bir müşteri deneyimi uzmanı olarak karşılaşabileceğiniz en zorlu görevlerden biri, satış hunisi boyunca müşteri deneyimini bulmaktır.

Ama bu görev neden zor?

Müşteriler satış hunisi boyunca birçok aşamadan geçebilir ve sizinle çeşitli temas noktalarında da bağlantı kurabilirler. Sonuç olarak, tüm müşteri verileri farklı silolarda olacaktır. Bu silolar, her müşteri için birleşik bir veritabanınız olmayacağından müşteri deneyimini belirlemede caydırıcı olabilir.

Bu tür ayrılmış verilerden elde edilen analizler ve içgörüler çok doğru olmayabilir ve müşteri deneyiminiz için resmin tamamını boyamayabilir.

Ancak yapay zekaya dayalı müşteri yolculuğu analitiği araçları bunu değiştirmenize yardımcı olabilir. Müşteri verilerinizi tüm müşteri yolculuğundan birleştirebilir ve analiz edebilirler. Bu benzersiz müşteri yolculuğu görünümü, müşteri deneyiminin doğru bir ölçümünü elde etmenize yardımcı olacaktır.

Son düşünceler

Müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutmayı etkilediği için markanızın başarısında çok önemli bir rol oynar. Bu nedenle müşteri deneyiminizi düzenli olarak ölçmek ve iyileştirmek önemlidir.

Yapay zeka, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek ve bundan içgörüler türeterek bu konuda yardımcı olabilir. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek için sohbet robotlarını ve canlı sohbeti kullanabilirsiniz.

Daha ne?

AI tarafından desteklenen araçlar, metin, ses ve videolardaki müşteri duygularını da tanıyabilir. Bu, onların deneyimlerini anlamanıza ve geliştirmenize yardımcı olabilir. Son olarak, bu araçlar yolculukları boyunca tüm müşteri verilerinizi birleştirmenize ve analiz etmenize de yardımcı olabilir. Sonuç olarak, müşteri deneyiminizin doğru bir ölçümünü elde edebileceksiniz.

Yukarıda bahsedilen müşteri deneyimi ölçümünü iyileştirmek için yapay zekayı kullanmanın çeşitli yöntemleri hakkında sorularınız mı var? Yorumlarda onlara sorun.

Resim: Depositphotos