5 вариантов использования искусственного интеллекта для улучшения измерения клиентского опыта

Опубликовано: 2021-06-16

Опыт клиентов играет важную роль в развитии вашего бренда. Вот почему важно не только предлагать отличный опыт, но и понимать, действительно ли вы можете хорошо обслуживать своих клиентов. Вот где вы можете использовать искусственный интеллект для улучшения измерения качества обслуживания клиентов.

Но почему клиентский опыт так важен?

Почти 84% потребителей говорят, что стараются тратить больше денег на приятные впечатления. Таким образом, можно с уверенностью сказать, что лучшее обслуживание клиентов приводит к увеличению продаж и доходов.

Измерение клиентского опыта

Изображение через с удовольствием

Но чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вы должны в первую очередь знать, где вы находитесь. Для этого важно провести измерение клиентского опыта. Искусственный интеллект (ИИ) играет важную роль в автоматизации и ускорении различных маркетинговых мероприятий, а также может помочь улучшить этот процесс.

Итак, давайте посмотрим, как вы можете использовать искусственный интеллект для улучшения измерения качества обслуживания клиентов.

Способы использования искусственного интеллекта для улучшения измерения качества обслуживания клиентов

Вот различные способы, с помощью которых вы можете использовать искусственный интеллект для улучшения измерения качества обслуживания клиентов.

1. Анализируйте отзывы клиентов

Чтобы по-настоящему понять, на каком уровне вы находитесь с точки зрения качества обслуживания клиентов, важно собирать и анализировать отзывы клиентов . Идея здесь в том, чтобы услышать все о вашем клиентском опыте от самих клиентов.

Это лучший способ понять, где вы преуспеваете или отстаете в определенных аспектах обслуживания клиентов. Соответственно, вы сможете понять, какие изменения необходимо внедрить для улучшения опыта. Это, в свою очередь, может помочь увеличить продажи вашей электронной коммерции или обычного бизнеса.

Итак, как искусственный интеллект может помочь в этом?

Сбор отзывов клиентов может быть простым. Однако анализ отзывов может занять много времени и усилий, особенно если у вас много клиентов. Вам придется вручную просматривать индивидуальные отзывы, а затем анализировать эти неструктурированные данные.

Однако ИИ может ускорить этот процесс измерения. Используя платформы текстовой аналитики, вы можете беспрепятственно анализировать большие объемы данных обратной связи от ваших клиентов. Этот быстрый анализ поможет вам получить ценную информацию, которую вы сможете использовать для улучшения своей стратегии взаимодействия с клиентами.

2. Используйте чат-ботов и живой чат

Еще один способ, с помощью которого искусственный интеллект может помочь вам собирать, анализировать и улучшать показатели качества обслуживания клиентов, — это использование чат-ботов и живого чата.

Используя чат-боты на базе искусственного интеллекта , вы можете общаться со своими клиентами в режиме реального времени. Используя возможности машинного обучения и обработки естественного языка, эти чат-боты могут понимать вопросы, заданные вашими клиентами, и отвечать на них.

Что еще?

Помимо чат-ботов, вам также следует использовать чат-платформы для обслуживания клиентов в случае, если чат-боты не могут ответить на вопросы, заданные клиентами.

Но как здесь проявляется измерение клиентского опыта?

Когда ваши клиенты общаются с вашим чат-ботом или представителями службы поддержки, они могут попросить их оценить взаимодействие. Собранные данные обратной связи могут быть проанализированы с помощью инструментов на основе искусственного интеллекта, чтобы помочь вам понять, насколько хорошо вы смогли ответить на их вопросы.

3. Понимайте эмоции клиентов

Чтобы понять опыт ваших клиентов, важно также получить представление об их эмоциях. Вам нужно понять и предсказать их, чтобы узнать, удовлетворены ли они услугами вашего бренда или нет.

До недавнего времени не было простого способа сделать это. Приходилось полагаться на то, что клиенты рассказывают вам о своих эмоциях, а таких случаев, к сожалению, немного.

Однако с появлением искусственного интеллекта стало возможным определять эмоции ваших клиентов по нескольким каналам.

Например, инструменты искусственного интеллекта могут легко определять эмоции клиентов на основе сообщений, которые они отправили, или разговоров, которые они имели с вашей службой поддержки клиентов.

Инструменты Emotion AI могут улавливать эмоциональные сигналы, наблюдая за тоном и высотой голоса клиента. Они также могут анализировать текст, написанный вашими клиентами, чтобы понять, счастливы ли они, грустны, напряжены, злы и т. д.

Что еще?

Даже если у вас есть видео клиентов, эти инструменты могут идентифицировать их эмоции, используя язык тела, изменения выражения лица и т. д.

Весь этот анализ может помочь вам определить, насколько хорошо вы работаете, когда речь идет об опыте работы с клиентами.

Например, Grammarly , популярный инструмент для письма, может распознавать эмоции в написанном тексте. Это поможет вам лучше понять качество обслуживания клиентов и, соответственно, предпринять шаги для его улучшения.

Измерение клиентского опыта

Изображение через Grammarly

4. Анализ речи

Большинство записей колл-центра преобразуются в стенограммы для просмотра на более позднем этапе. Однако есть одна вещь, которую стенограммы не могут помочь вам определить, — это эмоции клиента на каждом этапе разговора.

Вы не узнаете, повысил ли клиент голос, разозлился ли он, расстроился или был в восторге от вашего обслуживания. Стенограммы не смогут рассказать вам об этом, и когда дело доходит до клиентского опыта, все это важные подсказки, которые вы не должны упустить.

Все эти подсказки будут доступны только в том случае, если вы записали звонок клиента в его аудиоформате. Получив доступ к этой речи, вы сможете лучше понять, был ли ваш клиентский опыт положительным или отрицательным.

Искусственный интеллект может помочь улучшить оценку качества обслуживания клиентов и в этом случае. Используя инструменты анализа речи на базе искусственного интеллекта, вы можете понять тон каждого клиента. Кроме того, эти инструменты могут помочь вам узнать:

  • Цель звонка
  • Тема обсуждения
  • Актуальность

Этот процесс измерения также будет быстрым, поскольку искусственный интеллект сможет с легкостью обрабатывать большое количество звонков по сравнению с их прослушиванием вручную. Вся эта информация будет чрезвычайно полезна для понимания текущей ситуации клиента. Исходя из этого, вы также сможете определить дальнейший курс действий.

5. Собирайте отзывы клиентов на протяжении всего пути

Одна из самых сложных задач, с которой вы, возможно, столкнетесь как специалист по работе с клиентами, — это выяснение опыта клиентов на протяжении всей воронки продаж.

Но почему эта задача трудна?

Клиенты могут пройти множество этапов воронки продаж , и они также могут связаться с вами в разных точках взаимодействия. В результате все данные о клиентах будут находиться в разных хранилищах. Эти разрозненности могут служить сдерживающим фактором для определения качества обслуживания клиентов, поскольку у вас не будет единой базы данных для каждого клиента.

Аналитика и идеи, полученные из таких отдельных данных, могут быть не очень точными и не отображать полную картину для вашего обслуживания клиентов.

Однако инструменты аналитики пути клиента, основанные на искусственном интеллекте, могут помочь вам изменить это. Они могут объединять данные о ваших клиентах со всего пути клиента и анализировать их. Это уникальное представление пути клиента поможет вам точно измерить качество обслуживания клиентов.

Последние мысли

Опыт клиентов играет ключевую роль в успехе вашего бренда, поскольку он влияет на удержание клиентов. Вот почему важно регулярно измерять качество обслуживания клиентов и улучшать его.

Искусственный интеллект может помочь в этом, анализируя отзывы клиентов и извлекая из них информацию. Кроме того, вы можете использовать чат-ботов и чат для сбора и анализа отзывов клиентов.

Что еще?

Инструменты на базе ИИ также могут распознавать эмоции клиентов в тексте, голосе и видео. Это может помочь вам понять их опыт и улучшить его. Наконец, эти инструменты также могут помочь объединить все данные о ваших клиентах на протяжении всего их пути и проанализировать их. В результате вы сможете получить точную оценку качества обслуживания клиентов.

У вас есть вопросы о различных методах использования искусственного интеллекта для улучшения измерения качества обслуживания клиентов, упомянутых выше? Задайте их в комментариях.

Изображение: Depositphotos