5 usos da inteligência artificial para melhorar a medição da experiência do cliente

Publicados: 2021-06-16

A experiência do cliente desempenha um papel importante no crescimento da sua marca. Por isso é essencial não apenas oferecer uma ótima experiência, mas também entender se você realmente é capaz de atender bem seus clientes. É aí que você pode usar a inteligência artificial para melhorar a medição da experiência do cliente.

Mas por que a experiência do cliente é tão importante?

Quase 84% dos consumidores dizem que se esforçam para gastar mais dinheiro em ótimas experiências. Portanto, é seguro dizer que uma melhor experiência do cliente se traduz em maiores vendas e receitas.

Medição da experiência do cliente

Imagem via Gladly

Mas, para melhorar a experiência do cliente, você deve saber onde está em primeiro lugar. Para isso, é importante fazer a medição da experiência do cliente. A inteligência artificial (IA) desempenha um papel importante na automatização e agilização de várias atividades de marketing e também pode ajudar a melhorar esse processo.

Então, vamos dar uma olhada em como você pode usar a inteligência artificial para melhorar a medição da experiência do cliente.

Maneiras de usar a inteligência artificial para melhorar a medição da experiência do cliente

Aqui estão as diferentes maneiras pelas quais você pode usar a inteligência artificial para melhorar a medição da experiência do cliente.

1. Analise o feedback do cliente

Para realmente ter uma ideia de onde você está em termos de experiência do cliente, é essencial coletar e analisar o feedback do cliente . A ideia aqui é ouvir tudo sobre a experiência do cliente dos próprios clientes.

É o melhor modo de entender onde você está se destacando ou ficando para trás em certos aspectos da experiência do cliente. Assim, você pode entender quais mudanças precisam ser implementadas para melhorar a experiência. Isso, por sua vez, pode ajudar a aumentar as vendas do seu comércio eletrônico ou negócio físico.

Então, como a inteligência artificial pode ajudar nisso?

Coletar o feedback do cliente pode ser simples. No entanto, analisar o feedback pode levar muito tempo e esforço, especialmente se você tiver muitos clientes. Você teria que passar manualmente pelo feedback individual e depois analisar esses dados não estruturados.

No entanto, a IA pode acelerar esse processo de medição. Usando plataformas de análise de texto, você pode analisar perfeitamente grandes quantidades de dados de feedback de seus clientes. Essa análise rápida ajudará você a obter informações valiosas que você pode aproveitar para melhorar sua estratégia de experiência do cliente.

2. Aproveite os chatbots e o chat ao vivo

Outra maneira pela qual a inteligência artificial pode ajudá-lo a coletar, analisar e melhorar a medição da experiência do cliente é por meio do uso de chatbots e chat ao vivo.

Usando chatbots com inteligência artificial , você pode conversar com seus clientes em tempo real. Usando o poder do aprendizado de máquina e do processamento de linguagem natural, esses chatbots podem entender as perguntas feitas por seus clientes e respondê-las.

O que mais?

Além dos chatbots, você também deve usar plataformas de chat ao vivo para oferecer atendimento ao cliente, caso os chatbots não consigam responder às perguntas feitas pelos clientes.

Mas como a medição da experiência do cliente entra em cena aqui?

Quando seus clientes conversam com seu chatbot ou representantes de suporte ao cliente, eles podem pedir que classifiquem as interações. Os dados de feedback coletados podem ser analisados ​​por ferramentas baseadas em inteligência artificial para ajudá-lo a entender o quão bem você foi capaz de atender às suas perguntas.

3. Entenda as emoções do cliente

Para entender a experiência do cliente, é importante ter uma ideia de suas emoções também. Você precisa entendê-los e predizê-los para saber se estão satisfeitos com os serviços da sua marca ou não.

Até recentemente, não havia uma maneira fácil de fazer isso. Você tinha que confiar que os clientes lhe contavam sobre suas emoções, e esses casos, infelizmente, não são muitos.

No entanto, com o advento da inteligência artificial, é possível detectar as emoções de seus clientes a partir de vários canais.

Por exemplo, as ferramentas de inteligência artificial podem detectar perfeitamente as emoções do cliente com base nas mensagens que enviaram ou nas conversas que tiveram com sua equipe de suporte ao cliente.

As ferramentas de IA de emoção podem captar sinais emocionais observando o tom e o tom da voz do cliente. Eles também podem analisar o texto escrito por seus clientes para entender se estão felizes, tristes, estressados, irritados etc.

O que mais?

Mesmo que você tenha vídeos dos clientes, essas ferramentas podem identificar suas emoções usando sua linguagem corporal, mudanças nas expressões faciais etc.

Toda essa análise pode ajudá-lo a identificar seu desempenho no que diz respeito à experiência do cliente.

Por exemplo, Grammarly , a ferramenta de escrita popular, pode reconhecer as emoções no texto que está escrito. Isso ajuda você a entender melhor a experiência do cliente e pode tomar medidas para melhorá-la.

Medição da experiência do cliente

Imagem via Grammarly

4. Análise de fala

A maioria dos registros do call center é convertida em transcrições para revisão posterior. No entanto, a única coisa que as transcrições não podem ajudá-lo a identificar são as emoções do cliente em cada ponto da conversa.

Você não saberia se o cliente levantou a voz, teve um tom de raiva, se sentiu triste ou ficou feliz com o seu serviço. As transcrições não poderão dizer essas coisas para você e, quando se trata de experiência do cliente, essas são dicas importantes que você não deve perder.

Todas essas dicas só estariam disponíveis se você gravou a chamada do cliente em seu formato de áudio. Ao ter acesso a esse discurso, você poderá entender melhor se a experiência do seu cliente foi positiva ou negativa.

A inteligência artificial pode ajudar a melhorar a medição da experiência do cliente também neste caso. Usando ferramentas de análise de fala com inteligência artificial, você pode entender o tom de cada cliente. Além disso, essas ferramentas podem ajudá-lo a descobrir:

  • A intenção da chamada
  • Tópico de discussão
  • Relevância

Esse processo de medição também seria rápido, pois a inteligência artificial seria capaz de passar por um grande número de chamadas com facilidade em comparação com ouvi-las manualmente. Todas essas informações seriam extremamente úteis para ajudá-lo a entender a situação atual do cliente. Com base nisso, você seria capaz de determinar o curso de ação futuro também.

5. Reúna o feedback do cliente ao longo da jornada

Uma das tarefas mais difíceis que você pode enfrentar como profissional de experiência do cliente é descobrir a experiência do cliente ao longo do funil de vendas.

Mas por que essa tarefa é difícil?

Os clientes podem passar por vários estágios durante o funil de vendas e também podem se conectar com você em vários pontos de contato. Como resultado, todos os dados do cliente estariam em silos diferentes. Esses silos podem atuar como impedimentos para determinar a experiência do cliente, pois você não teria um banco de dados unificado para cada cliente.

Análises e insights derivados de tais dados segregados podem não ser muito precisos e não retratarão toda a experiência do cliente.

No entanto, ferramentas de análise de jornada do cliente baseadas em inteligência artificial podem ajudá-lo a mudar isso. Eles podem unificar os dados do cliente de toda a jornada do cliente e analisá-los. Essa visão singular da jornada do cliente ajudará você a obter uma medição precisa da experiência do cliente.

Pensamentos finais

A experiência do cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de sua marca, pois influencia a retenção de clientes. É por isso que é essencial medir a experiência do cliente regularmente e melhorá-la.

A inteligência artificial pode ajudar nisso analisando o feedback do cliente e obtendo insights dele. Além disso, você pode usar chatbots e chat ao vivo para coletar e analisar o feedback dos clientes.

O que mais?

As ferramentas alimentadas por IA também podem reconhecer as emoções do cliente em texto, voz e vídeos. Isso pode ajudá-lo a entender a experiência deles e melhorá-la. Por fim, essas ferramentas também podem ajudar a unificar todos os dados de seus clientes em toda a jornada e analisá-los. Como resultado, você poderá obter uma medição precisa da experiência do cliente.

Você tem alguma dúvida sobre os vários métodos de uso da inteligência artificial para melhorar a medição da experiência do cliente mencionados acima? Pergunte a eles nos comentários.

Imagem: Depositphotos