5 usos de la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente

Publicado: 2021-06-16

La experiencia del cliente juega un papel importante en el crecimiento de su marca. Es por eso que es esencial no solo ofrecer una gran experiencia, sino también comprender si realmente puede atender bien a sus clientes. Ahí es donde puede utilizar la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente.

Pero, ¿por qué es tan importante la experiencia del cliente?

Casi el 84 % de los consumidores dicen que hacen todo lo posible para gastar más dinero en grandes experiencias. Por lo tanto, es seguro decir que una mejor experiencia del cliente se traduce en mayores ventas e ingresos.

Medición de la experiencia del cliente

Imagen vía Con mucho gusto

Pero para mejorar la experiencia de sus clientes, debe saber cuál es su posición en primer lugar. Para esto, es importante hacer una medición de la experiencia del cliente. La inteligencia artificial (IA) juega un papel importante en la automatización y aceleración de diversas actividades de marketing y también puede ayudar a mejorar este proceso.

Entonces, echemos un vistazo a cómo puede usar la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente.

Formas de utilizar la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente

Estas son las diferentes formas en que puede utilizar la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente.

1. Analizar los comentarios de los clientes

Para tener una idea real de su posición en términos de la experiencia del cliente, es esencial recopilar y analizar los comentarios de los clientes . La idea aquí es escuchar todo sobre la experiencia del cliente de los propios clientes.

Es el mejor modo de comprender dónde está sobresaliendo o rezagado en ciertos aspectos de la experiencia del cliente. En consecuencia, puede comprender qué cambios deben implementarse para mejorar la experiencia. Esto, a su vez, puede ayudar a impulsar las ventas de su comercio electrónico o negocio físico.

Entonces, ¿cómo puede ayudar la inteligencia artificial con esto?

Recopilar comentarios de los clientes puede ser simple. Sin embargo, analizar los comentarios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, especialmente si tiene muchos clientes. Tendría que revisar manualmente los comentarios individuales y luego analizar esos datos no estructurados.

Sin embargo, la IA puede acelerar este proceso de medición. Con las plataformas de análisis de texto, puede analizar sin problemas grandes cantidades de datos de comentarios de sus clientes. Este análisis rápido lo ayudará a obtener información valiosa que puede aprovechar para mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

2. Aproveche los chatbots y el chat en vivo

Otra forma en que la inteligencia artificial puede ayudarlo a recopilar, analizar y mejorar la medición de la experiencia del cliente es mediante el uso de chatbots y chat en vivo.

Con los chatbots impulsados ​​por IA , puede conversar con sus clientes en tiempo real. Utilizando el poder del aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, estos chatbots pueden comprender las preguntas que plantean sus clientes y responderlas.

¿Y lo que es más?

Además de los chatbots, también debe usar plataformas de chat en vivo para ofrecer servicio al cliente en caso de que los chatbots no puedan responder las preguntas planteadas por los clientes.

Pero, ¿cómo entra en escena aquí la medición de la experiencia del cliente?

Cuando sus clientes chatean con su chatbot o representantes de atención al cliente, pueden pedirles que califiquen las interacciones. Los datos de retroalimentación recopilados pueden analizarse mediante herramientas basadas en inteligencia artificial para ayudarlo a comprender qué tan bien pudo atender sus preguntas.

3. Comprender las emociones del cliente

Para comprender la experiencia de su cliente, también es importante tener una idea de sus emociones. Debe comprenderlos y predecirlos para saber si están satisfechos con los servicios de su marca o no.

Hasta hace poco, no había una manera fácil de hacer esto. Tenías que confiar en que los clientes te contaran sus emociones y, lamentablemente, esos casos no son muchos.

Sin embargo, con la llegada de la inteligencia artificial, es posible detectar las emociones de tus clientes desde múltiples canales.

Por ejemplo, las herramientas de inteligencia artificial pueden detectar sin problemas las emociones del cliente en función de los mensajes que han enviado o las conversaciones que han tenido con su equipo de atención al cliente.

Las herramientas de emoción AI pueden captar señales emocionales al observar el tono y el tono de la voz del cliente. También pueden analizar el texto escrito por sus clientes para saber si están contentos, tristes, estresados, enojados, etc.

¿Y lo que es más?

Incluso si tienes videos de los clientes, estas herramientas pueden identificar sus emociones usando su lenguaje corporal, cambios en las expresiones faciales, etc.

Todo este análisis puede ayudarlo a identificar qué tan bien se está desempeñando en lo que respecta a la experiencia del cliente.

Por ejemplo, Grammarly , la popular herramienta de escritura, puede reconocer las emociones en el texto que se escribe. Esto lo ayuda a comprender mejor la experiencia del cliente y, en consecuencia, puede tomar medidas para mejorarla.

Medición de la experiencia del cliente

Imagen a través de Grammarly

4. Análisis del habla

La mayoría de los registros del centro de llamadas se convierten en transcripciones para su revisión en una etapa posterior. Sin embargo, lo único que las transcripciones no pueden ayudarlo a identificar son las emociones del cliente en cada punto de la conversación.

No sabría si el cliente levantó la voz, tuvo un tono enojado, se sintió triste o estaba eufórico por su servicio. Las transcripciones no podrán decirle estas cosas y, cuando se trata de la experiencia del cliente, todas estas son pistas importantes que no debe perderse.

Todas estas señales solo estarán disponibles si ha grabado la llamada del cliente en su formato de audio. Al obtener acceso a este discurso, podrá comprender mejor si la experiencia de su cliente fue positiva o negativa.

La inteligencia artificial también puede ayudar a mejorar la medición de la experiencia del cliente en este caso. Con las herramientas de análisis del habla impulsadas por IA, puede comprender el tono de cada cliente. Además, estas herramientas pueden ayudarlo a descubrir:

  • La intención de la llamada
  • Tema de discusión
  • Pertinencia

Este proceso de medición también sería rápido, ya que la inteligencia artificial podría realizar una gran cantidad de llamadas con facilidad en comparación con escucharlas manualmente. Toda esta información sería de gran utilidad para ayudarte a comprender la situación actual del cliente. En base a eso, también podrá determinar el curso de acción futuro.

5. Recopile comentarios de los clientes a lo largo del viaje

Una de las tareas más duras a las que te puedes enfrentar como profesional de la experiencia del cliente es la de descubrir la experiencia del cliente a lo largo del embudo de ventas.

Pero, ¿por qué es difícil esta tarea?

Los clientes pueden pasar por numerosas etapas durante el embudo de ventas y también pueden conectarse con usted en varios puntos de contacto. Como resultado, todos los datos de los clientes estarían en diferentes silos. Estos silos pueden actuar como disuasivos para determinar la experiencia del cliente, ya que no tendría una base de datos unificada para cada cliente.

Los análisis y los conocimientos derivados de dichos datos segregados pueden no ser muy precisos y no pintarán el cuadro completo de la experiencia de su cliente.

Sin embargo, las herramientas de análisis del viaje del cliente basadas en inteligencia artificial pueden ayudarlo a cambiar esto. Pueden unificar los datos de sus clientes de todo el recorrido del cliente y analizarlos. Esta singular vista del recorrido del cliente lo ayudará a obtener una medición precisa de la experiencia del cliente.

Pensamientos finales

La experiencia del cliente juega un papel fundamental en el éxito de su marca, ya que influye en la retención de clientes. Por eso es fundamental medir periódicamente la experiencia de tus clientes y mejorarla.

La inteligencia artificial puede ayudar con esto al analizar los comentarios de los clientes y obtener información de ellos. Además, puede usar chatbots y chat en vivo para recopilar y analizar los comentarios de los clientes.

¿Y lo que es más?

Las herramientas impulsadas por IA también pueden reconocer las emociones de los clientes en texto, voz y videos. Esto puede ayudarlo a comprender su experiencia y mejorarla. Finalmente, estas herramientas también pueden ayudar a unificar todos los datos de sus clientes a lo largo de su viaje y analizarlos. Como resultado, podrá obtener una medición precisa de la experiencia de su cliente.

¿Tiene alguna pregunta sobre los diversos métodos de uso de la inteligencia artificial para mejorar la medición de la experiencia del cliente mencionados anteriormente? Pregúntales en los comentarios.

Imagen: Depositphotos