5 Einsatzmöglichkeiten künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der Kundenerlebnismessung

Veröffentlicht: 2021-06-16

Das Kundenerlebnis spielt eine wichtige Rolle für das Wachstum Ihrer Marke. Aus diesem Grund ist es wichtig, nicht nur ein großartiges Erlebnis zu bieten, sondern auch zu verstehen, ob Sie wirklich in der Lage sind, Ihre Kunden gut zu bedienen. Hier können Sie künstliche Intelligenz einsetzen, um die Messung Ihrer Kundenerfahrung zu verbessern.

Aber warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

Fast 84 % der Verbraucher geben an, dass sie sich alle Mühe geben, mehr Geld für großartige Erlebnisse auszugeben. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass ein besseres Kundenerlebnis zu höheren Umsätzen und Einnahmen führt.

Messung des Kundenerlebnisses

Bild über Gerne

Aber um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie zunächst einmal wissen, wo Sie stehen. Dafür ist es wichtig, die Kundenerfahrung zu messen. Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine wichtige Rolle bei der Automatisierung und Beschleunigung verschiedener Marketingaktivitäten und kann auch dazu beitragen, diesen Prozess zu verbessern.

Schauen wir uns also an, wie Sie künstliche Intelligenz einsetzen können, um die Messung Ihrer Kundenerfahrung zu verbessern.

Möglichkeiten zur Verwendung künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der Kundenerlebnismessung

Hier sind die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie künstliche Intelligenz einsetzen können, um die Messung Ihrer Kundenerfahrung zu verbessern.

1. Analysieren Sie das Kundenfeedback

Um wirklich eine Vorstellung davon zu bekommen, wo Sie in Bezug auf Ihre Kundenerfahrung stehen, ist es wichtig, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren . Die Idee dabei ist, alles über Ihre Kundenerfahrung von den Kunden selbst zu erfahren.

Es ist die beste Methode, um zu verstehen, wo Sie in bestimmten Aspekten der Kundenerfahrung herausragend und/oder hinterherhinken. Dementsprechend können Sie nachvollziehen, welche Änderungen implementiert werden müssen, um das Erlebnis zu verbessern. Dies wiederum kann dazu beitragen, den Umsatz Ihres E-Commerce- oder stationären Geschäfts zu steigern.

Wie kann künstliche Intelligenz dabei helfen?

Das Sammeln von Kundenfeedback kann einfach sein. Die Analyse des Feedbacks kann jedoch viel Zeit und Mühe kosten, insbesondere wenn Sie viele Kunden haben. Sie müssten individuelles Feedback manuell durchgehen und dann diese unstrukturierten Daten analysieren.

KI kann diesen Messvorgang jedoch beschleunigen. Mithilfe von Textanalyseplattformen können Sie große Mengen an Feedback-Daten Ihrer Kunden nahtlos analysieren. Diese schnelle Analyse hilft Ihnen dabei, wertvolle Erkenntnisse abzuleiten, die Sie nutzen können, um Ihre Customer Experience-Strategie zu verbessern.

2. Nutzen Sie Chatbots und Live-Chat

Eine weitere Möglichkeit, wie künstliche Intelligenz Ihnen helfen kann, die Messung Ihrer Kundenerfahrung zu erfassen, zu analysieren und zu verbessern, ist der Einsatz von Chatbots und Live-Chat.

Mit KI-gestützten Chatbots können Sie sich in Echtzeit mit Ihren Kunden unterhalten. Mithilfe der Leistungsfähigkeit des maschinellen Lernens und der Verarbeitung natürlicher Sprache können diese Chatbots die Fragen Ihrer Kunden verstehen und beantworten.

Was ist mehr?

Neben Chatbots sollten Sie auch Live-Chat-Plattformen nutzen , um Kundenservice anzubieten, falls die Chatbots die Fragen der Kunden nicht beantworten können.

Aber wie kommt hier die Customer Experience Messung ins Spiel?

Wenn Ihre Kunden mit Ihrem Chatbot oder Kundendienstmitarbeitern chatten, können sie sie bitten, die Interaktionen zu bewerten. Die gesammelten Feedback-Daten können von auf künstlicher Intelligenz basierenden Tools analysiert werden, um Ihnen zu helfen zu verstehen, wie gut Sie ihre Fragen beantworten konnten.

3. Kundenemotionen verstehen

Um Ihr Kundenerlebnis zu verstehen, ist es wichtig, sich auch ein Bild von deren Emotionen zu machen. Sie müssen sie verstehen und vorhersagen, um herauszufinden, ob sie mit den Dienstleistungen Ihrer Marke zufrieden sind oder nicht.

Bis vor kurzem gab es dafür keinen einfachen Weg. Sie mussten sich darauf verlassen, dass die Kunden Ihnen ihre Gefühle mitteilten, und solche Fälle sind leider nicht viele.

Mit dem Aufkommen künstlicher Intelligenz ist es jedoch möglich, die Emotionen Ihrer Kunden aus mehreren Kanälen zu erkennen.

Beispielsweise können Tools für künstliche Intelligenz die Emotionen des Kunden basierend auf den von ihm gesendeten Nachrichten oder den Gesprächen, die er mit Ihrem Kundendienstteam geführt hat, nahtlos erkennen.

Emotions-KI-Tools können emotionale Signale erfassen, indem sie den Ton und die Tonhöhe der Stimme des Kunden beobachten. Sie können auch den von Ihren Kunden geschriebenen Text analysieren, um zu verstehen, ob sie glücklich, traurig, gestresst, wütend usw. sind.

Was ist mehr?

Selbst wenn Sie Videos von Kunden haben, können diese Tools ihre Emotionen anhand ihrer Körpersprache, Änderungen im Gesichtsausdruck usw. identifizieren.

All diese Analysen können Ihnen dabei helfen, festzustellen, wie gut Sie in Bezug auf das Kundenerlebnis abschneiden.

Zum Beispiel kann Grammarly , das beliebte Schreibtool, die Emotionen im geschriebenen Text erkennen. Dies hilft Ihnen, das Kundenerlebnis besser zu verstehen, und Sie können entsprechende Maßnahmen ergreifen, um es zu verbessern.

Messung des Kundenerlebnisses

Bild über Grammatik

4. Sprachanalyse

Die meisten Callcenter-Aufzeichnungen werden zur späteren Überprüfung in Transkripte umgewandelt. Was Transkripte Ihnen jedoch nicht dabei helfen können, die Emotionen des Kunden an jedem Punkt des Gesprächs zu identifizieren.

Sie würden nicht wissen, ob der Kunde seine Stimme erhoben hat, einen wütenden Ton angeschlagen hat, traurig war oder von Ihrem Service begeistert war. Transkripte können Ihnen diese Dinge nicht sagen, und wenn es um das Kundenerlebnis geht, sind dies alles wichtige Hinweise, die Sie nicht verpassen dürfen.

Alle diese Hinweise wären nur verfügbar, wenn Sie den Anruf des Kunden in seinem Audioformat aufgezeichnet haben. Wenn Sie Zugang zu dieser Rede erhalten, können Sie besser verstehen, ob Ihre Kundenerfahrung positiv oder negativ war.

Künstliche Intelligenz kann auch in diesem Fall helfen, Ihre Kundenerlebnismessung zu verbessern. Mit KI-gestützten Sprachanalyse-Tools können Sie den Ton jedes Kunden verstehen. Diese Tools können Ihnen auch dabei helfen, Folgendes herauszufinden:

  • Die Absicht des Anrufs
  • Diskussionsthema
  • Relevanz

Dieser Messvorgang wäre ebenfalls schnell, da künstliche Intelligenz in der Lage wäre, eine große Anzahl von Anrufen mit Leichtigkeit zu durchlaufen, verglichen mit dem manuellen Abhören. All diese Informationen wären äußerst nützlich, um Ihnen zu helfen, die aktuelle Situation des Kunden zu verstehen. Auf dieser Grundlage können Sie auch die weitere Vorgehensweise bestimmen.

5. Sammeln Sie Kundenfeedback während der Journey

Eine der schwierigsten Aufgaben, denen Sie als Customer Experience Professional gegenüberstehen könnten, besteht darin, das Kundenerlebnis im gesamten Verkaufstrichter herauszufinden.

Aber warum ist diese Aufgabe schwierig?

Die Kunden können während des Verkaufstrichters zahlreiche Phasen durchlaufen und sich auch an verschiedenen Touchpoints mit Ihnen in Verbindung setzen. Infolgedessen würden sich alle Kundendaten in verschiedenen Silos befinden. Diese Silos können abschreckend wirken, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu bestimmen, da Sie keine einheitliche Datenbank für jeden Kunden haben würden.

Analysen und Erkenntnisse, die aus solchen getrennten Daten gewonnen werden, sind möglicherweise nicht sehr genau und zeichnen nicht das gesamte Bild Ihrer Kundenerfahrung.

Customer-Journey-Analytics-Tools auf Basis künstlicher Intelligenz können Ihnen jedoch dabei helfen, dies zu ändern. Sie können Ihre Kundendaten aus der gesamten Customer Journey vereinheitlichen und analysieren. Diese einzigartige Ansicht der Kundenreise hilft Ihnen dabei, eine genaue Messung der Kundenerfahrung zu erhalten.

Abschließende Gedanken

Das Kundenerlebnis spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg Ihrer Marke, da es die Kundenbindung beeinflusst. Deshalb ist es wichtig, das Kundenerlebnis regelmäßig zu messen und zu verbessern.

Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, indem sie Kundenfeedback analysiert und daraus Erkenntnisse ableitet. Außerdem können Sie Chatbots und Live-Chat verwenden, um Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren.

Was ist mehr?

Von KI unterstützte Tools können auch Kundenemotionen in Text, Sprache und Videos erkennen. Dies kann Ihnen helfen, ihre Erfahrungen zu verstehen und zu verbessern. Schließlich können diese Tools auch dazu beitragen, alle Ihre Kundendaten aus der gesamten Customer Journey zu vereinheitlichen und zu analysieren. Als Ergebnis erhalten Sie eine genaue Messung Ihrer Kundenerfahrung.

Haben Sie Fragen zu den oben genannten verschiedenen Methoden, um künstliche Intelligenz zur Verbesserung der Kundenerlebnismessung einzusetzen? Frag sie in den Kommentaren.

Bild: Depositphotos