5 utilisations de l'intelligence artificielle pour améliorer la mesure de l'expérience client

Publié: 2021-06-16

L'expérience client joue un rôle important dans la croissance de votre marque. C'est pourquoi il est essentiel non seulement d'offrir une excellente expérience, mais également de comprendre si vous êtes vraiment en mesure de bien répondre aux besoins de vos clients. C'est là que vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle pour améliorer la mesure de votre expérience client.

Mais pourquoi l'expérience client est-elle si importante ?

Près de 84 % des consommateurs déclarent faire tout leur possible pour dépenser plus d'argent pour de belles expériences. Il est donc prudent de dire qu'une meilleure expérience client se traduit par une augmentation des ventes et des revenus.

Mesure de l'expérience client

Image via avec plaisir

Mais pour améliorer votre expérience client, vous devez d'abord savoir où vous en êtes. Pour cela, il est important de mesurer l'expérience client. L'intelligence artificielle (IA) joue un rôle majeur dans l'automatisation et l'accélération de diverses activités de marketing et peut également contribuer à améliorer ce processus.

Voyons donc comment vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle pour améliorer la mesure de votre expérience client.

Façons d'utiliser l'intelligence artificielle pour améliorer la mesure de l'expérience client

Voici les différentes façons d'utiliser l'intelligence artificielle pour améliorer la mesure de votre expérience client.

1. Analysez les commentaires des clients

Pour vraiment avoir une idée de votre position en termes d'expérience client, il est essentiel de recueillir et d'analyser les commentaires des clients . L'idée ici est d'entendre tout sur votre expérience client auprès des clients eux-mêmes.

C'est le meilleur moyen de comprendre où vous excellez et où vous êtes en retard dans certains aspects de l'expérience client. En conséquence, vous pouvez comprendre quels changements doivent être mis en œuvre pour améliorer l'expérience. Ceci, à son tour, peut aider à augmenter les ventes de votre entreprise de commerce électronique ou de brique et de mortier.

Alors, comment l'intelligence artificielle peut-elle aider à cela ?

Recueillir les commentaires des clients peut être simple. Cependant, l'analyse des commentaires peut prendre beaucoup de temps et d'efforts, surtout si vous avez beaucoup de clients. Vous devrez parcourir manuellement les commentaires individuels, puis analyser ces données non structurées.

Cependant, l'IA peut accélérer ce processus de mesure. À l'aide de plates-formes d'analyse de texte, vous pouvez analyser de manière transparente de grandes quantités de données de rétroaction de vos clients. Cette analyse rapide vous aidera à obtenir des informations précieuses que vous pourrez exploiter pour améliorer votre stratégie d'expérience client.

2. Tirez parti des chatbots et du chat en direct

L'intelligence artificielle peut également vous aider à collecter, analyser et améliorer la mesure de votre expérience client grâce à l'utilisation de chatbots et de chat en direct.

En utilisant des chatbots alimentés par l'IA , vous pouvez converser avec vos clients en temps réel. Utilisant la puissance de l'apprentissage automatique et du traitement du langage naturel, ces chatbots peuvent comprendre les questions posées par vos clients et y répondre.

Quoi de plus?

Outre les chatbots, vous devez également utiliser des plateformes de chat en direct pour offrir un service client au cas où les chatbots ne seraient pas en mesure de répondre aux questions posées par les clients.

Mais comment la mesure de l'expérience client entre-t-elle en jeu ici ?

Lorsque vos clients discutent avec votre chatbot ou les représentants du service client, ils peuvent leur demander d'évaluer les interactions. Les données de rétroaction recueillies peuvent être analysées par des outils basés sur l'intelligence artificielle pour vous aider à comprendre dans quelle mesure vous avez été en mesure de répondre à leurs questions.

3. Comprendre les émotions des clients

Pour comprendre votre expérience client, il est également important d'avoir une idée de leurs émotions. Vous devez les comprendre et les prévoir pour savoir s'ils sont satisfaits ou non des services de votre marque.

Jusqu'à récemment, il n'y avait pas de moyen facile de s'y prendre. Vous deviez compter sur les clients pour vous parler de leurs émotions, et de tels cas, malheureusement, ne sont pas nombreux.

Cependant, avec l'avènement de l'intelligence artificielle, il est possible de détecter les émotions de vos clients à partir de plusieurs canaux.

Par exemple, les outils d'intelligence artificielle peuvent détecter de manière transparente les émotions du client en fonction des messages qu'il a envoyés ou des conversations qu'il a eues avec votre équipe de support client.

Les outils Emotion AI peuvent capter des signaux émotionnels en observant le ton et la hauteur de la voix du client. Ils peuvent également analyser le texte écrit par vos clients pour comprendre s'ils sont heureux, tristes, stressés, en colère, etc.

Quoi de plus?

Même si vous avez des vidéos des clients, ces outils peuvent identifier leurs émotions en utilisant leur langage corporel, les changements d'expressions faciales, etc.

Toutes ces analyses peuvent vous aider à déterminer vos performances en matière d'expérience client.

Par exemple, Grammarly , l'outil d'écriture populaire, peut reconnaître les émotions dans le texte écrit. Cela vous aide à mieux comprendre l'expérience client et vous pouvez en conséquence prendre des mesures pour l'améliorer.

Mesure de l'expérience client

Image via la grammaire

4. Analyse de la parole

La plupart des enregistrements des centres d'appels sont convertis en transcriptions pour examen ultérieur. Cependant, la seule chose que les transcriptions ne peuvent pas vous aider à identifier, ce sont les émotions du client à chaque étape de la conversation.

Vous ne sauriez pas si le client a élevé la voix, a eu un ton de colère, s'est senti triste ou a été ravi par votre service. Les transcriptions ne pourront pas vous dire ces choses et en ce qui concerne l'expérience client, ce sont tous des indices importants que vous ne devez pas manquer.

Tous ces signaux ne seraient disponibles que si vous avez enregistré l'appel du client dans son format audio. En ayant accès à ce discours, vous seriez mieux en mesure de comprendre si votre expérience client a été positive ou négative.

L'intelligence artificielle peut aider à améliorer la mesure de votre expérience client dans ce cas également. À l'aide d'outils d'analyse de la parole basés sur l'IA, vous pouvez comprendre le ton de chaque client. De plus, ces outils peuvent vous aider à découvrir :

  • L'intention de l'appel
  • Sujet de discussion
  • Pertinence

Ce processus de mesure serait également rapide, car l'intelligence artificielle serait capable de passer facilement un grand nombre d'appels par rapport à une écoute manuelle. Toutes ces informations seraient extrêmement utiles pour vous aider à comprendre la situation actuelle du client. Sur cette base, vous pourrez également déterminer le plan d'action futur.

5. Recueillez les commentaires des clients tout au long du parcours

L'une des tâches les plus difficiles auxquelles vous pourriez être confronté en tant que professionnel de l'expérience client est de découvrir l'expérience client tout au long de l'entonnoir de vente.

Mais pourquoi cette tâche est-elle difficile ?

Les clients peuvent passer par de nombreuses étapes au cours de l' entonnoir de vente et ils peuvent également vous contacter à différents points de contact. En conséquence, toutes les données client seraient dans des silos différents. Ces silos peuvent avoir un effet dissuasif sur l'expérience client, car vous n'auriez pas de base de données unifiée pour chaque client.

Les analyses et les informations dérivées de ces données séparées peuvent ne pas être très précises et ne donneront pas une image complète de votre expérience client.

Cependant, les outils d'analyse du parcours client basés sur l'intelligence artificielle peuvent vous aider à changer cela. Ils peuvent unifier vos données clients de l'ensemble du parcours client et les analyser. Cette vue unique du parcours client vous aidera à obtenir une mesure précise de l'expérience client.

Dernières pensées

L'expérience client joue un rôle central dans le succès de votre marque car elle influence la fidélisation de la clientèle. C'est pourquoi il est essentiel de mesurer régulièrement votre expérience client et de l'améliorer.

L'intelligence artificielle peut y contribuer en analysant les commentaires des clients et en en tirant des enseignements. En outre, vous pouvez utiliser des chatbots et un chat en direct pour collecter et analyser les commentaires des clients.

Quoi de plus?

Les outils alimentés par l'IA peuvent également reconnaître les émotions des clients dans le texte, la voix et les vidéos. Cela peut vous aider à comprendre leur expérience et à l'améliorer. Enfin, ces outils peuvent également vous aider à unifier toutes vos données clients tout au long de leur parcours et à les analyser. En conséquence, vous pourrez obtenir une mesure précise de votre expérience client.

Vous avez des questions sur les différentes méthodes d'utilisation de l'intelligence artificielle pour améliorer la mesure de l'expérience client évoquées ci-dessus ? Demandez-leur dans les commentaires.

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