5 utilizări ale inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți măsurarea experienței clienților

Publicat: 2021-06-16

Experiența clienților joacă un rol important în creșterea mărcii dumneavoastră. De aceea, este esențial nu numai să oferiți o experiență grozavă, ci și să înțelegeți dacă sunteți cu adevărat capabil să vă satisfaceți bine clienții. Acolo poți folosi inteligența artificială pentru a-ți îmbunătăți măsurarea experienței clienților.

Dar de ce este atât de importantă experiența clienților?

Aproape 84% dintre consumatori spun că fac tot posibilul pentru a cheltui mai mulți bani pentru experiențe grozave. Deci, este sigur să spunem că o experiență mai bună a clienților se traduce în vânzări și venituri mai mari.

Măsurarea experienței clienților

Imagine prin Gladly

Dar pentru a vă îmbunătăți experiența clienților, trebuie să știți în primul rând unde vă aflați. Pentru aceasta, este important să măsurați experiența clienților. Inteligența artificială (AI) joacă un rol major în automatizarea și accelerarea diferitelor activități de marketing și poate ajuta și la îmbunătățirea acestui proces.

Deci, să aruncăm o privire la modul în care puteți utiliza inteligența artificială pentru a vă îmbunătăți măsurarea experienței clienților.

Modalități de utilizare a inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți măsurarea experienței clienților

Iată diferitele moduri prin care puteți folosi inteligența artificială pentru a vă îmbunătăți măsurarea experienței clienților.

1. Analizați Feedback-ul clienților

Pentru a vă face cu adevărat o idee despre situația în care vă aflați în ceea ce privește experiența clienților, este esențial să colectați și să analizați feedback-ul clienților . Ideea aici este să auzi totul despre experiența clienților de la clienții înșiși.

Este cel mai bun mod de înțelegere a situațiilor în care excelați și/sau rămâneți în urmă în anumite aspecte ale experienței clienților. În consecință, puteți înțelege ce modificări trebuie implementate pentru a îmbunătăți experiența. Acest lucru, la rândul său, poate ajuta la creșterea vânzărilor comerțului dvs. electronic sau al afacerii fizice.

Deci, cum poate ajuta inteligența artificială în acest sens?

Colectarea feedback-ului clienților poate fi simplă. Cu toate acestea, analiza feedback-ului poate necesita mult timp și efort, mai ales dacă aveți o mulțime de clienți. Ar trebui să parcurgeți manual feedback-ul individual și apoi să analizați acele date nestructurate.

Cu toate acestea, AI poate accelera acest proces de măsurare. Folosind platforme de analiză de text, puteți analiza fără probleme cantități mari de date de feedback de la clienții dvs. Această analiză rapidă vă va ajuta să obțineți informații valoroase pe care le puteți utiliza pentru a vă îmbunătăți strategia experienței clienților.

2. Profitați de chatbot și Live Chat

Un alt mod în care inteligența artificială vă poate ajuta să colectați, să analizați și să vă îmbunătățiți măsurarea experienței clienților este prin utilizarea chatbot-urilor și a chat-ului live.

Folosind chatbot-uri bazați pe inteligență artificială , puteți conversa cu clienții în timp real. Folosind puterea învățării automate și a procesării limbajului natural, acești roboti de chat pot înțelege întrebările puse de clienții tăi și pot răspunde la ele.

Ce e mai mult?

În afară de chatbot, ar trebui să utilizați și platforme de chat live pentru a oferi servicii pentru clienți în cazul în care chatboții nu sunt capabili să răspundă la întrebările puse de clienți.

Dar cum intervine măsurarea experienței clienților aici?

Când clienții dvs. discută cu chatbot-ul dvs. sau cu reprezentanții de asistență pentru clienți, le pot cere să evalueze interacțiunile. Datele de feedback colectate pot fi analizate de instrumente bazate pe inteligența artificială pentru a vă ajuta să înțelegeți cât de bine ați reușit să răspundeți la întrebările lor.

3. Înțelegeți emoțiile clienților

Pentru a înțelege experiența clienților, este important să vă faceți și o idee despre emoțiile lor. Trebuie să le înțelegi și să le prezici pentru a afla dacă sunt mulțumiți de serviciile brandului tău sau nu.

Până de curând, nu a existat o modalitate ușoară de a face acest lucru. Trebuia să te bazezi pe clienții care îți vor spune despre emoțiile lor, iar astfel de cazuri, din păcate, nu sunt multe.

Cu toate acestea, odată cu apariția inteligenței artificiale, este posibil să detectați emoțiile clienților dvs. de pe mai multe canale.

De exemplu, instrumentele de inteligență artificială pot detecta fără probleme emoțiile clienților pe baza mesajelor pe care le-au trimis sau a conversațiilor pe care le-au avut cu echipa de asistență pentru clienți.

Instrumentele Emotion AI pot capta semnale emoționale observând tonul și tonul vocii clientului. De asemenea, pot analiza textul scris de clienții tăi pentru a înțelege dacă sunt fericiți, triști, stresați, supărați etc.

Ce e mai mult?

Chiar dacă aveți videoclipuri cu clienții, aceste instrumente le pot identifica emoțiile folosind limbajul corpului, modificările expresiilor faciale etc.

Toată această analiză vă poate ajuta să identificați cât de bine aveți performanțe când vine vorba de experiența clienților.

De exemplu, Grammarly , instrumentul popular de scriere, poate recunoaște emoțiile din textul care este scris. Acest lucru vă ajută să înțelegeți mai bine experiența clienților și, în consecință, puteți lua măsuri pentru a o îmbunătăți.

Măsurarea experienței clienților

Imagine prin Grammarly

4. Analiza vorbirii

Cele mai multe înregistrări ale centrului de apeluri sunt convertite în transcrieri pentru revizuire într-o etapă ulterioară. Cu toate acestea, singurul lucru pe care transcrierile nu vă pot ajuta să îl identificați sunt emoțiile clientului în fiecare moment al conversației.

Nu ai ști dacă clientul a ridicat vocea, a avut un ton supărat, s-a simțit trist sau a fost bucuros de serviciile tale. Transcrierile nu vă vor putea spune aceste lucruri și, când vine vorba de experiența clienților, toate acestea sunt indicii importante pe care nu trebuie să le ratați.

Toate aceste indicații ar fi disponibile numai dacă ați înregistrat apelul clientului în formatul său audio. Obținând acces la acest discurs, ați putea înțelege mai bine dacă experiența clienților dvs. a fost pozitivă sau negativă.

Inteligența artificială poate ajuta la îmbunătățirea măsurării experienței clienților și în acest caz. Folosind instrumente de analiză a vorbirii bazate pe inteligență artificială, puteți înțelege tonul fiecărui client. De asemenea, aceste instrumente vă pot ajuta să aflați:

  • Intenția apelului
  • Subiect de discutie
  • Relevanţă

Acest proces de măsurare ar fi de asemenea rapid, deoarece inteligența artificială ar putea trece printr-un număr mare de apeluri cu ușurință, în comparație cu ascultarea manuală a acestora. Toate aceste informatii ar fi extrem de utile pentru a va ajuta sa intelegeti situatia actuala a clientului. Pe baza acestui lucru, veți putea determina și cursul viitorului.

5. Adunați feedback-ul clienților de-a lungul călătoriei

Una dintre cele mai grele sarcini cu care te-ai putea confrunta ca profesionist în experiența clienților este aceea de a afla experiența clienților pe parcursul pâlniei de vânzări.

Dar de ce este dificilă această sarcină?

Clienții pot trece prin numeroase etape în timpul funnelului de vânzări și pot intra în legătură cu tine și la diferite puncte de contact. Ca rezultat, toate datele clienților ar fi în silozuri diferite. Aceste silozuri pot acționa ca elemente de descurajare pentru a determina experiența clienților, deoarece nu ați avea o bază de date unificată pentru fiecare client.

Este posibil ca statisticile și informațiile derivate din astfel de date separate să nu fie foarte precise și să nu prezinte imaginea completă pentru experiența dvs. client.

Cu toate acestea, instrumentele de analiză a călătoriei clienților bazate pe inteligența artificială vă pot ajuta să schimbați acest lucru. Aceștia vă pot unifica datele clienților din întreaga călătorie a clienților și le pot analiza. Această vizualizare singulară a călătoriei clienților vă va ajuta să obțineți o măsurare precisă a experienței clienților.

Gânduri finale

Experiența clienților joacă un rol esențial în succesul mărcii dvs., deoarece influențează reținerea clienților. De aceea, este esențial să vă măsurați experiența clienților în mod regulat și să o îmbunătățiți.

Inteligența artificială poate ajuta în acest sens analizând feedback-ul clienților și obținând informații din acesta. De asemenea, puteți utiliza chatbot și chatul live pentru a colecta și analiza feedback-ul clienților.

Ce e mai mult?

Instrumentele bazate pe inteligență artificială pot recunoaște și emoțiile clienților în text, voce și videoclipuri. Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți experiența lor și să o îmbunătățiți. În cele din urmă, aceste instrumente vă pot ajuta, de asemenea, să unificați toate datele clienților de pe parcursul călătoriei lor și să le analizați. Ca rezultat, veți putea obține o măsurare precisă a experienței dvs. de client.

Aveți întrebări despre diferitele metode de utilizare a inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți măsurarea experienței clienților menționate mai sus? Întrebați-i în comentarii.

Imagine: Depositphotos