5 Penggunaan Kecerdasan Buatan untuk Meningkatkan Pengukuran Pengalaman Pelanggan

Diterbitkan: 2021-06-16

Pengalaman pelanggan memainkan peran penting dalam pertumbuhan merek Anda. Itulah mengapa penting untuk tidak hanya menawarkan pengalaman hebat tetapi juga memahami jika Anda benar-benar dapat melayani pelanggan dengan baik. Di situlah Anda dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk meningkatkan pengukuran pengalaman pelanggan Anda.

Tetapi mengapa pengalaman pelanggan begitu penting?

Hampir 84% konsumen mengatakan bahwa mereka berusaha keras untuk menghabiskan lebih banyak uang untuk pengalaman yang luar biasa. Jadi, dapat dikatakan bahwa pengalaman pelanggan yang lebih baik berarti penjualan dan pendapatan yang lebih tinggi.

Pengukuran Pengalaman Pelanggan

Gambar melalui Gladly

Tetapi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, Anda harus tahu di mana Anda berdiri di tempat pertama. Untuk itu, penting untuk melakukan pengukuran pengalaman pelanggan. Kecerdasan buatan (AI) memainkan peran utama dalam mengotomatisasi dan mempercepat berbagai kegiatan pemasaran dan dapat membantu meningkatkan proses ini juga.

Jadi, mari kita lihat bagaimana Anda dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk meningkatkan pengukuran pengalaman pelanggan Anda.

Cara Menggunakan Kecerdasan Buatan untuk Meningkatkan Pengukuran Pengalaman Pelanggan

Berikut adalah berbagai cara di mana Anda dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk meningkatkan pengukuran pengalaman pelanggan Anda.

1. Analisis Umpan Balik Pelanggan

Untuk benar-benar mendapatkan gambaran tentang posisi Anda dalam hal pengalaman pelanggan, penting untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan . Idenya di sini adalah untuk mendengar semua tentang pengalaman pelanggan Anda dari pelanggan itu sendiri.

Ini adalah mode pemahaman terbaik di mana Anda unggul dan atau tertinggal dalam aspek-aspek tertentu dari pengalaman pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat memahami perubahan apa yang perlu diterapkan untuk meningkatkan pengalaman. Ini, pada gilirannya, dapat membantu meningkatkan penjualan e-niaga atau bisnis fisik Anda.

Jadi, bagaimana kecerdasan buatan dapat membantu dalam hal ini?

Mengumpulkan umpan balik pelanggan mungkin sederhana. Namun, menganalisis umpan balik dapat memakan banyak waktu dan usaha, terutama jika Anda memiliki banyak pelanggan. Anda harus secara manual melalui umpan balik individu dan kemudian menganalisis data tidak terstruktur itu.

Namun, AI dapat mempercepat proses pengukuran ini. Dengan menggunakan platform analisis teks, Anda dapat dengan mulus menganalisis sejumlah besar data umpan balik dari pelanggan Anda. Analisis cepat ini akan membantu Anda memperoleh wawasan berharga yang dapat Anda manfaatkan untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda.

2. Manfaatkan Chatbot dan Obrolan Langsung

Cara lain di mana kecerdasan buatan dapat membantu Anda mengumpulkan, menganalisis, dan meningkatkan pengukuran pengalaman pelanggan Anda adalah melalui penggunaan chatbot dan obrolan langsung.

Menggunakan chatbot bertenaga AI , Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan Anda secara real-time. Menggunakan kekuatan pembelajaran mesin dan pemrosesan bahasa alami, chatbot ini dapat memahami pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan Anda dan menjawabnya.

Apalagi?

Selain chatbots, Anda juga harus menggunakan platform live chat untuk menawarkan layanan pelanggan jika chatbots tidak dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.

Tapi bagaimana pengukuran pengalaman pelanggan muncul di sini?

Saat pelanggan Anda mengobrol dengan chatbot atau perwakilan dukungan pelanggan Anda, mereka dapat meminta mereka untuk menilai interaksi. Data umpan balik yang dikumpulkan dapat dianalisis dengan alat berbasis kecerdasan buatan untuk membantu Anda memahami seberapa baik Anda dapat menjawab pertanyaan mereka.

3. Pahami Emosi Pelanggan

Untuk memahami pengalaman pelanggan Anda, penting untuk memahami emosi mereka juga. Anda perlu memahami dan memprediksi mereka untuk mengetahui apakah mereka puas dengan layanan merek Anda atau tidak.

Sampai saat ini, tidak ada cara mudah untuk melakukannya. Anda harus bergantung pada pelanggan yang memberi tahu Anda tentang emosi mereka, dan sayangnya, contoh seperti itu tidak banyak.

Namun, dengan munculnya kecerdasan buatan, dimungkinkan untuk mendeteksi emosi pelanggan Anda dari berbagai saluran.

Misalnya, alat kecerdasan buatan dapat dengan mulus mendeteksi emosi pelanggan berdasarkan pesan yang mereka kirim atau percakapan yang mereka lakukan dengan tim dukungan pelanggan Anda.

Alat AI Emosi dapat menangkap sinyal emosional dengan mengamati nada dan nada suara pelanggan. Mereka juga dapat menganalisis teks yang ditulis oleh pelanggan Anda untuk memahami apakah mereka senang, sedih, stres, marah, dll.

Apalagi?

Bahkan jika Anda memiliki video pelanggan, alat ini dapat mengidentifikasi emosi mereka menggunakan bahasa tubuh, perubahan ekspresi wajah, dll.

Semua analisis ini dapat membantu Anda mengidentifikasi seberapa baik kinerja Anda dalam hal pengalaman pelanggan.

Misalnya, Grammarly , alat tulis populer, dapat mengenali emosi dalam teks yang ditulis. Ini membantu Anda lebih memahami pengalaman pelanggan dan karenanya Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk meningkatkannya.

Pengukuran Pengalaman Pelanggan

Gambar melalui Grammarly

4. Analisis Pidato

Sebagian besar catatan pusat panggilan diubah menjadi transkrip untuk ditinjau pada tahap selanjutnya. Namun, satu hal yang transkrip tidak dapat membantu Anda mengidentifikasi adalah emosi pelanggan di setiap titik dalam percakapan.

Anda tidak akan tahu jika pelanggan meninggikan suaranya, memiliki nada marah, merasa sedih, atau gembira dengan layanan Anda. Transkrip tidak akan dapat menceritakan hal-hal ini kepada Anda dan jika menyangkut pengalaman pelanggan, ini semua adalah isyarat penting yang tidak boleh Anda lewatkan.

Semua isyarat ini hanya akan tersedia jika Anda telah merekam panggilan pelanggan dalam format audionya. Dengan mendapatkan akses ke pidato ini, Anda akan lebih dapat memahami apakah pengalaman pelanggan Anda positif atau negatif.

Kecerdasan buatan dapat membantu meningkatkan pengukuran pengalaman pelanggan Anda dalam kasus ini juga. Dengan menggunakan alat analisis ucapan yang diberdayakan AI, Anda dapat memahami nada suara setiap pelanggan. Selain itu, alat ini dapat membantu Anda mengetahui:

  • Maksud dari panggilan itu
  • Topik diskusi
  • Relevansi

Proses pengukuran ini juga akan cepat karena kecerdasan buatan akan dapat melakukan banyak panggilan dengan mudah dibandingkan dengan mendengarkannya secara manual. Semua informasi ini akan sangat berguna untuk membantu Anda memahami situasi pelanggan saat ini. Berdasarkan itu, Anda akan dapat menentukan tindakan di masa depan juga.

5. Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan Sepanjang Perjalanan

Salah satu tugas terberat yang mungkin Anda hadapi sebagai profesional pengalaman pelanggan adalah menemukan pengalaman pelanggan di seluruh saluran penjualan.

Tapi mengapa tugas ini sulit?

Pelanggan dapat melalui berbagai tahap selama saluran penjualan dan mereka juga dapat terhubung dengan Anda di berbagai titik kontak. Akibatnya, semua data pelanggan akan berada di silo yang berbeda. Silo ini dapat bertindak sebagai pencegah untuk menentukan pengalaman pelanggan karena Anda tidak akan memiliki database terpadu untuk setiap pelanggan.

Analisis dan wawasan yang diperoleh dari data terpisah tersebut mungkin tidak terlalu akurat dan tidak akan memberikan gambaran keseluruhan untuk pengalaman pelanggan Anda.

Namun, alat analisis perjalanan pelanggan berdasarkan kecerdasan buatan dapat membantu Anda mengubahnya. Mereka dapat menyatukan data pelanggan Anda dari seluruh perjalanan pelanggan dan menganalisisnya. Tampilan perjalanan pelanggan tunggal ini akan membantu Anda mendapatkan pengukuran pengalaman pelanggan yang akurat.

Pikiran Akhir

Pengalaman pelanggan memainkan peran penting dalam keberhasilan merek Anda karena mempengaruhi retensi pelanggan. Itulah mengapa penting untuk mengukur pengalaman pelanggan Anda secara teratur dan meningkatkannya.

Kecerdasan buatan dapat membantu dalam hal ini dengan menganalisis umpan balik pelanggan dan memperoleh wawasan darinya. Selain itu, Anda dapat menggunakan chatbot dan obrolan langsung untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan.

Apalagi?

Alat yang didukung oleh AI juga dapat mengenali emosi pelanggan dalam teks, suara, dan video. Ini dapat membantu Anda memahami pengalaman mereka dan meningkatkannya. Terakhir, alat ini juga dapat membantu menyatukan semua data pelanggan Anda dari seluruh perjalanan mereka dan menganalisisnya. Akibatnya, Anda akan bisa mendapatkan pengukuran yang akurat dari pengalaman pelanggan Anda.

Apakah Anda memiliki pertanyaan tentang berbagai metode penggunaan kecerdasan buatan untuk meningkatkan pengukuran pengalaman pelanggan yang disebutkan di atas? Tanyakan kepada mereka di komentar.

Gambar: Depositphotos